CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
4.1 MÔ TẢ MẪU QUAN SÁT
4.1.2 Lý do sử dụng thẻ và không sử dụng thẻ của ngân hàng Việ tÁ
Nhìn chung mọi vấn đề đều có lý do của nó, việc mở thẻ của một ngân hàng bất kỳ cũng có một lý do của nó.
Ngồi các vấn đề về chi phí sử dụng thẻ, người mở thẻ cũng quan tâm đến rất nhiều tiện ích mà thẻ đem lại. Đối với sinh viên nói riêng và những người vùng ngoại ô, nơng thơn thì người ta có xu hướng xử dụng thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chỉ bởi một lý do duy nhất là gần nơi họ ở có phịng giao dịch và hệ thống máy ATM, do vậy thuận tiện cho việc chuyển tiền từ nhà lên nơi mà họ đang theo học.
Còn riêng về thẻ của ngân hàng Việt Á thì cũng có khá nhiều lý do làm người ta quyết định mở thẻ. Một số lý do được mọi người đánh giá cao là hệ thống máy ATM có liên kết với những ngân hàng khác, lãi suất cao, ngân hàng phát hành thẻ miễn phí, có lắp đặt hệ thống máy POS…Như vậy có thể thấy ngân hàng Việt Á cũng có đầu tư vào thẻ rất nhiều
Bảng 7: LÝ DO MỞ THẺ VÀ SỬ DỤNG THẺ VIỆT Á
(Nguồn: khảo sát số liệu sơ cấp từ 65 mẫu phỏng vấn)
Tuy nhiên, ở đây là được đánh giá bởi những người đã và đang sử dụng thẻ, do đó họ biết được những ưu đãi về thẻ của ngân hàng. Nhưng trong vài lần khảo sát một nhóm đối tượng khác, khơng có giao dịch với ngân hàng Việt Á, thì một nhóm người cho biết họ khơng biết có sự tồn tại của ngân hàng Việt Á, cịn một nhóm khác thì đã sử dụng thẻ của những ngân hàng khác, và thêm một nhóm là trong những đợt phát hành thẻ miễn phí họ có làm thẻ nhưng khơng sử dụng vì thấy hệ thống máy ATM q ít, nên mỗi lần muốn thanh tốn rất khó. Họ hoàn tồn khơng biết hiện nay thẻ của ngân hàng đã được đầu tư rất nhiều, ngân hàng đã liên kết với những ngân hàng khác, khi giao dịch với các ngân hàng đó vẫn khơng tốn phí, thêm vào đó ngân hàng cịn lắp đặt hệ thống thanh toán bằng thẻ tại một số siêu thị, quán nước…Thẻ Việt Á đã mang nhiều tính năng như vậy nhưng tại sao vẫn có rất nhiều người lại khơng sử dụng. Nguyên nhân của vấn đề này là do chính sách Marketing của ngân hàng còn quá kém. Thực tế khảo sát cho thấy trong 65 mẫu quan sát đã có 48 mẫu đánh giá chính sách Marketing về thẻ của ngân hàng khá kém. Những tính năng mà thẻ Việt Á đem lại cho người
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ
Để nhận lương do cơ quan yêu cầu 65 9 13,8
Hệ thống máy ATM nhiều 65 20 30,77
Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ tốt 65 4 6,2
Ngân hàng phát hành thẻ miễn phí 65 31 47,7
Ngân hàng có uy tín, chất lượng 65 2 3,1
Có người quen tại ngân hàng 65 37 56,9
Trả lãi ngân hàng 65 17 26,2
Có lắp đặt hệ thống máy POS 65 28 43,1
Hệ thống máy ATM có liên kết với các ngân hàng khác
65 38 58,5
Lãi suất cao 65 36 55,4
Chuyển khoản qua lại trong hệ thống ngân hàng không tốn phí và nhanh
sử dụng chỉ có những người đã và đang sử dụng mới biết được, còn những người khác khơng giao dịch với ngân hàng thì hồn tồn khơng biết. Trong khi hiện nay chỉ có một số thẻ có những tính năng như thẻ đa năng Việt Á. Do vậy ngân hàng Việt Á cần đặc biệt chú ý đến vấn đề về chính sách Marketing thẻ đa năng, để làm cơ sở đề ra giải pháp phát triển trong tương lai.
4.1.3 Các vấn đề khơng hài lịng khi sử dụng thẻ Việt Á
Bên cạnh những lợi ích mà thẻ Việt Á đem lại cho người sử dụng thì cũng có một số vấn đề mà người sử dụng thấy khơng hài lịng.
Bảng 8: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHƠNG HÀI LỊNG KHI SỬ DỤNG THẺ.
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ
Các vấn đề khó khăn về thẻ khơng được xử lý thỏa đáng
65 11 16,7
Chính sách Marketing kém 65 48 72,7
Muốn nạp tiền vào tài khoản phải đến tận ngân hàng mà không thông qua chuyển khoản được
65 20 30,3
Số tiền được phép rút trên một ngày ít 65 5 7,69
(Nguồn: khảo sát số liệu sơ cấp từ 65 mẫu phỏng vấn)
Vấn đề nhiều người không hài lòng nhất vẫn là vấn đề về chính sách Marketing của ngân hàng kém. Mặc dù họ đã sử dụng nhưng khi có một số chương trình khuyến mãi về thẻ hay thẻ có thêm những tính năng mới thì họ khơng biết. Họ thật sự được biết khi đến ngân hàng hỏi về thẻ. Trong q trình khảo sát có một số khách hàng cho biết, Việt Á đã liên kết với các ngân hàng khác, do vậy nếu tính đến hiện nay có thể khẳng định các thùng máy ATM có thể giao dịch bằng thẻ Việt Á là rất nhiều chứ không phải như người ta nhận xét là ít nửa. Một số ít cho biết, họ khơng biết ngân hàng Việt Á đã lắp đặt máy thanh toán bằng thẻ từ khi nào và ở đâu nửa.
Bên cạnh đó, nhiều khách hàng của ngân hàng thắc mắc tại sao phải đến tận ngân hàng mới nạp tiền vào tài khoản thẻ được mà không chuyển khoản. Trong khi công việc của họ rất bận rộn họ cũng phải giành thời gian đến ngân hàng. Họ tự hỏi tại sao ngân hàng không làm một tài khoản riêng để khách hàng chuyển
khoản đến ngân hàng và nhờ các nhân viên nạp tiền vào tài khoản thanh tốn của họ để họ ít phải mất thời gian đi lại.
Một vấn đề cũng khá lạ ở Việt Á là khi gặp một số vấn đề về thẻ, trong một số trường hợp làm lại thẻ họ phải tốn phí 100.000 đồng, trong khi lần đầu tiên làm thẻ lại là miễn phí. Thời gian làm lại thẻ cũng khoảng một tuần lễ, các vấn đề này làm đã làm chậm trễ tiến độ công việc của họ khi họ cần thanh toán ngay.
Riêng về vấn đề rút tiền mỗi ngày chỉ có 20 triệu đồng thì làm một số ít người gặp khó khăn khi họ cần thanh tốn hàng hóa.
Từ những vấn đề trên thì ngân hàng nên tìm cách giải quyết, để giữ chân khách hàng cũ và rủ thêm khách hàng mới trong tương lai.
4.1.4 Chi phí sử dụng thẻ
Hiện nay, ngân hàng áp dụng hình thức phát hành thẻ miễn phí nhưng ngân hàng không trực tiếp xuống một số nơi công cộng phát hành. Do đó, có rất nhiều người khơng biết ngân hàng phát hành thẻ miễn phí, và một số phí khác khi sử dụng thẻ. Ngân hàng hầu như khơng áp dụng mức phí nào cho người sử dụng, chỉ có phí duy trì tài khoản là 50.000 đồng. Khi khảo sát thực tế, xét về mức phí duy trì tài khoản thì có hai nhóm người, một nhóm cho rằng có cần thiết phải để phí duy trì tài khoản hay khơng, áp dụng phí này chủ yếu là để giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, một người thường có xu hướng trung thành với thẻ mà mình đang sử dụng, rất ít khi nào họ thay đổi thẻ khác, ngoại trừ cơ quan làm việc họ u cầu. Cịn một nhóm đối tượng khác cho rằng mức phí này là thấp, khơng ảnh hưởng gì với họ, họ mở thẻ và sử dụng thẻ trong khoảng thời gian rất lâu.
Trong 65 mẫu quan sát thì có 5 mẫu là cho rằng chi phí này cao, chiếm 7,7% và họ yêu cầu mức phí duy trì thấp xuống, tốt nhất là 0 đồng. Như vậy, đánh giá cao hay thấp có phải là do thu nhập của họ quyết định hay do cá tính của họ quyết định. Thật vậy, trong 5 mẫu nghĩ rằng chi phí này là cao đều là những người có thu nhập ở nhóm 1 và nhóm 2, vì thu nhập của họ thấp nên họ không muốn tốn bất cứ thêm một chi phí nào. Đối với những người có thu nhập thấp thì sự đánh giá về đồng tiền rất cao so với những người có thu nhập cao và đặc biệt điều này sẽ có ý nghĩa mạnh.
4.1.5 Các vấn đề thanh toán bằng thẻ
Hiện nay, nhà nước ta khuyến khích sử dụng thẻ để thanh tốn ở một số địa điểm chấp nhận thẻ. Tuy nhiên hiện tại, số người sử dụng vẫn còn khá khiêm tốn.
Bảng 9 : SỐ NGƯỜI THANH TOÁN BẰNG THẺ VÀ CÁC VẤN ĐỀ HÀI LỊNG KHI THANH TỐN
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ
SỐ NGƯỜI THANH TỐN BẰNG THẺ
Có thanh tốn 65 25 38,46
Khơng có thanh tốn 65 40 61,54
CÁC VẤN ĐỀ HÀI LỊNG KHI THANH TỐN BẰNG THẺ
Các đơn vị chấp nhận thẻ -nhân viên nhiệt tình
25 8 32,00
Được hưởng các chương trình khuyến mãi của đơn vị chấp nhận thẻ
25 4 16,00
Chỉ hài lịng với một số lợi ích mà thẻ đem lại
25 19 76,00
(Nguồn: khảo sát số liệu sơ cấp từ 65 mẫu phỏng vấn)
Khi xét về số thanh toán trong tổng mẫu 65 quan sát thì chỉ có 25 mẫu là đã có thanh tốn bằng thẻ chiếm 38,46%. Trong khi hiện nay, số thẻ ATM của ngân hàng Việt Á nói riêng và của các ngân hàng nói chung được phát hành ra là rất lớn. Như vậy, thẻ ATM đa phần chỉ được sử dụng với mục đích rút tiền, chuyển khoản, giữ hộ tiền khi chưa sử dụng…chứ không dùng thẻ để thanh toán, mặc dù khi thanh tốn bằng thẻ có rất nhiều tiện ích của nó, như vậy nguyên nhân của các vấn đề này cần được phân tích kỹ hơn để có những bước cải tiến trong thanh tốn bằng thẻ.
Trong 25 mẫu có thanh tốn bằng thẻ thì được biết người ta thanh tốn chỉ vì một số tiện ích mà nó đem lại, chiếm 76%. Cịn riêng vấn đề về thái độ phục vụ của nhân viên, được mọi người đánh giá không tốt, chỉ có 32% số người đã thanh tốn băng thẻ cho là tốt. Như vậy, vấn đề này ngân hàng cũng có chú ý để vì hiện nay, ngoài nhu cầu ăn, mặc, ở, người ta cịn có thêm nhu cầu tôn trọng
nửa, mọi người đều muốn người ta tôn trọng và phục vụ mình thật chu đáo, để cảm thấy thật thoải máy khi sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào. Thêm vào đó, thanh tốn bằng thẻ vẫn cịn hơi lạ đối với nhiều người vì bao đời này họ đã quen với việc thanh toán bằng tiền mặt. Nên trong lúc thanh toán bằng thẻ vẫn gặp nhiều khó khăn về thủ tục. Do đó, cơng tác hướng dẫn của các nhân viên tại đơn vị chấp nhận thẻ là rất cần thiết. Có thể nói, họ là cầu nối giữa ngân hàng và người sử dụng thẻ để thanh toán.
4.1.6 Lý do khơng thanh tốn bằng thẻ
Trong tổng số 65 mẫu quan sát có tới 40 mẫu là khơng sử dụng thẻ để thanh tốn ở những đơn vị chấp nhận thẻ, với nhiều lý do như sau:
Bảng 10: LÝ DO KHƠNG THANH TỐN BẰNG THẺ
(Nguồn: khảo sát số liệu sơ cấp từ 40 mẫu phỏng vấn)
Theo kết quả chạy tần số của SPSS. Ta thấy lý do quan trọng nhất là chỉ có một số ít nơi có lắp đặt hệ thống thanh toán bằng thẻ, xuất hiện 35 lần, chiếm 87,5%. Thật vậy, hiện nay chỉ có một số siêu thị như Coop-Mart, Metro, và một vài nơi khác là có lắp đặt máy POS, do vậy một người có xu hướng dùng thẻ để thanh toán nhưng họ chỉ thanh tốn được ở những nơi đó, trong khi người đó khơng những muốn đi siêu thị mà còn muốn đi mua sách…họ có rất nhiều nhu cầu khác nhưng ở những nơi đó bắt buộc họ phải dùng tiền mặt.. Do vậy, vấn đề sử dụng tiền mặt vẫn cứ tiếp diễn và thẻ thanh tốn khơng thể nào thay thế được
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ
Cho rằng chi phí giao dịch bằng thẻ cao 40 12 30,0 Cách thức sử dụng thẻ quá phức tạp 40 21 52,5 Quen với việc sử dụng bằng tiền mặt 40 28 70,0 Hệ thống thanh toán chưa thật sự hoàn
thiện
40 20 50,0
Chỉ một số ít nơi có lắp đặt hệ thống thanh tốn bằng thẻ
40 35 87,5
Thời gian thanh toán quá lâu, mất nhiều thời gian
Lý do quan trọng thứ 2 là thói quen sử dụng tiền mặt, bao đời nay, người dân đã quá quen với việc sử dụng tiền mặt, và họ cho rằng đó là cách thanh tốn đơn giản nhất, những người già, những người không biết chữ, những người ở vùng sâu vùng xa.. vẫn có thể thanh tốn bằng tiền mặt. Thói quen sử dụng tiền mặt cũng do có q ít nơi lắp đặt máy POS nên bắt buộc họ phải sử dụng tiền mặt để thanh toán những thứ họ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu cho họ.
Lý do thư 3 là do cách thức sử dụng thẻ quá phức tạp, lý do này chiếm 52,5%. Một khi thanh tốn, quy trình rất lâu, phải ký tên rất nhiều lần, phải nhập mật mã…Nếu vơ tình một ai đó để ý được mật mã và cố tình lấy cắp thẻ, như vậy thẻ mất, tiền cũng mất theo. Hiện nay, một số nước phát triển và ngân hàng Đông Á đang nghiên cứu việc dùng dấu găng tay thay cho việc nhập mật mã của thẻ ATM. Khi thanh toán tất nhiên cũng dùng dấu găng tay. Như vậy đở mất thời gian nhập mật khẩu, đở phải nhớ mật khẩu, và tiết kiệm cả thời gian thanh toán.
Lý do tiếp theo nữa cũng chiếm một tỷ lệ khá cao là hệ thống thanh tốn chưa thật sự hồn thiện chiếm 50%. Khi có vấn đề sai xót trong thanh tốn thẻ, người ta không tin được xử lý thỏa đáng, phần mềm để phục vụ cho vấn đề thanh toán cũng khơng được mọi người cơng nhận hồn thiện..Những đều đó làm mọi người khơng tin vào hệ thống thanh tốn, là sẽ được thanh tốn chính xác 100%.
Ngồi ra, còn một số lý do khác cũng ảnh hưởng đến việc khơng thanh tốn bằng thẻ. Do vậy, ngân hàng càng chú ý những lý do này và cố gắng khắc phục để hoạt động thanh toán bằng thẻ sẽ phát triển mạnh mẽ.
Tóm lại
Hình 7: MẪU ĐIỀU TRA
Trong 105 mẫu quan sát
40 mẫu không sử dụng thẻ của ngân hàng Việt Á, chiếm 38,1% 65 mẫu có sử dụng thẻ của ngân
hàng Việt Á, chiếm 61,9% 9 mẫu có mở thẻ nhưng không sử dụng 31 mẫu chưa mở thẻ của ngân hàng Việt Á 40 mẫu khơng thanh tốn bằng thẻ 25 mẫu có thanh tốn bằng thẻ
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ THANH TỐN QUA MÁY POS
4.2.1 Phân tích các nhân tố
4.2.1.1 Các biến thuộc đặc tính cá nhân
Các biến thuộc đặc tính cá nhân bao gồm trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. Khi nói về trình độ học vấn, như đã phân tích ở trên trình độ học vấn chủ yếu là đại học. Theo như một số tài liệu cho biết, trình độ học vấn càng cao người ta càng nhận thức rõ vai trị của việc thanh tốn bằng thẻ. Họ sẽ hiểu được những lợi ích khi thanh tốn khơng những cho riêng bản thân mà còn cho nhà nước ta vì như vậy nhà nước ta có thể phần nào kiểm sốt được lượng tiền đang lưu hành khi toàn bộ các hoạt động thanh tốn hàng hóa của chúng ta đều thơng qua thẻ.
Nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định thanh tốn. Thơng thường những ai có nhu cầu mua nhiều hàng hóa để phục vụ cơng việc của họ sẽ có xu hướng thanh tốn bằng thẻ vì tiện ích đầu tiên khi thanh tốn bằng thẻ là khơng cần mang theo nhiều tiền khi mua hàng hóa hay dịch vụ. Giả sử họ mở tiệm tạp hóa, hàng ngày họ phải mua một lượng lớn hàng hóa tại siêu thị bán sĩ, như vậy họ phải chi một lượng lớn tiền. Khi khơng sử dụng thẻ để thanh tốn thì bắt buộc họ phải mang theo rất nhiều tiền mặt. Khi thanh toán họ sẽ mất rất nhiều thời gian cho cả họ và nhân viên và cả những khách hàng đang đợi thanh tốn. Tóm tại nghề nghiệp cũng có thể ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng thẻ để thanh tốn.
Ngồi trình độ học vấn, nghề nghiệp thì cịn yếu tố thu nhập. Thu nhập cao cũng sẽ có xu hướng thanh tốn hàng hóa. Tuy nhiên đều này vẫn chưa chắc