Hình 21 : Lý do khơng chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
2.1.3. Tổng quan về hành vi khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm về hành vi khách hàng
Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu
lộ trong quá trình quyết định mua hàng hóa, dịch vụ.
Nhà tiếp thị của doanh nghiệp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua, mức độ mua ra sao để xây dựng
các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
2.1.3.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng
Theo quan niệm marketing hiện đại thì khách hàng là trung tâm của mọi vấn đề, các chiến lược đưa ra điều phải dựa trên cơ sở khách hàng mục tiêu. Phải hiểu rõ đối tượng khách hàng chính của cơng ty là ai (Who), họ cần gì
(What),thói quen mua hàng của họ vào thời gian nào (When), ở đâu (Where), và
cách thức mà họ mua hàng như thế nào (How), và tại sao họ lại chọn sản phẩm hay dịch vụ đó(Why).Từ đó có thể giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược, quyết định phù hợp nhất và đạt được kết quả tốt nhất.
Nhà kinh tế học người Mỹ, Peter Ducker cho rằng: “Mục đích của marketing không phải là đẩy mạnh tiêu thụ. Mục đích của marketing là nhậnbiết và hiểu kỹ khách hàng đến mức hàng hóa hay dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của khách hàng và tự nó được tiêu thụ”. Và ơng cũng đã chỉ ra rằng: “Chỉ có một trung tâm lợi nhuận duy nhất, đó là khách hàng”
Nghiên cứu hành vi khách hàng để thấy rằng người tiêu dùng là những cá nhân rất phức tạp, ngoài các nhu cầu sinh học thì họ cịn có nhiều nhu cầu khác nữa. Và nhu cầu của người tiêu dùng cũng rất khác nhau giữa các xã hội, các khu vực địa lý, các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính…
Phải tiếp cận với khách hàng và phải hiểu khách hàng để biết được học cần gì, nguyên nhân nào thúc đẩy họ mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó.
Điều này giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với với đối thủ
cạnh tranh.
Bên cạnh đó thì để triển khai giới thiệu sản phẩm mới và xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm kích thích được việc mua hàng thì cũng cần phải
nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
Kiến thức và sự hiểu biết về người tiêu dùng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động trở lại người tiêu dùng, lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới và đặc biệt là việc giữ chân và nuôi dưỡng khách hàng hiện tại của công ty cũng rất quan trọng.
2.1.3.3. Nghiên cứu hành vi khách hàng
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu những phản ứng của cá nhân khi nghe, nhìn, tiếp xúc, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và phản ứng của họ
đối với các phương thức tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Những phản ứng phải được nghiên cứu trong bối cảnh có sự tác động của tâm lý bên trong cùng với ảnh hưởng của đặc điểm của bản thân và mơi trường xã hội bên ngồi.
a. Những phản ứng của khách hàng
Những phản ứng thuộc cảm giác: cảm xúc, tình cảm, cảm nghĩ
Những phản ứng thuộc tri giác: sự hiểu biết, đánh giá về sản phẩm dịch vụ, niềm tin thái độ, quyết định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
Những phản ứng thể hiện qua hành động: bao gồm các quyết định mua sắmhay lựa chọn dịch vụvà những hành động liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm như: mua, sử dụng , thay thế.
Những phản ứng trên sẽ trả lời cho câu hỏi tại sao người tiêu dùng chọn sản phẩm dịch vụ này chứ không phải sản phẩm dịch vụ khác.
b. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
- Yếu tố bên ngồi: mơi trường, văn hóa, xã hội, gia đình là yếu tố chính, cơ bản tác động đến việc hình thành thói quen tiêu dùng của một người.
- Yếu tố cá nhân: tuổi tác, giới tính,nghề nghiệp, phong cách sống,cá tính là nguyên nhân của các động cơ, nhu cầu tiêu dùng
- Yếu tố tâm lý bên trong con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết, niềm tin, thái độ có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định mua.
Tùy theo mỗi người mà các quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đều khác nhau.
c. Quá trình hình thành hành vi mua hàng
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu được lấy từ kết quả hoạt động kinh doanh tại NH trong 3 năm 2007- 2010
2.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu được lấy từ kết quả điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách hàng các vấn đề liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Đối tượng lấy mẫu: khách hàng có sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
No&PTNN Huyện Long Hồ
Phạm vi lấy mẫu: đối tượng được phỏng vấn là khách hàng ở nơng thơn vì
vậy phạm vi lấy mẫu sẽ được thực hiệc tại 3 xã: Hòa Ninh,Đồng Phú, Bình Hịa Phước.
Phương pháp chọn mẫu: áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất- ngẫu
nhiên phân tầng.
Tiêu thức phân tầng: vùng dân cư- khách hàngở nông thôn
Với phương pháp này thì số mẫu được chọn ra có tính đại diện cho tổngthể cao, giảm đáng kể sai số, tiết kiệm thời gian và chi phí do số mẫu cần nghiên cứu không cần quá lớn.
Cỡ mẫu:
+Độ biến động dữ liệu: V = p(1-p) +Độ tin cậy ()
+Tỷ lệ sai số (MOE)
Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 90% (hay
=10%⇒Z/2 =Z5% =1.645), và sai số cho phép là 10%, vậy với giá trị p = 0.5 ta có cỡ mẫu n tối đa được xác định như sau:
Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá các phương án Quyết định mua hàng Cân nhắc sau khi mua
n= [ ( )] 2 2 / 2 1 Z MOE p p − (với p = 0.5) ⇒n= (1.645)2(0.25)/ (0.1)2= 67,6
Do thời gian có hạn cũng như để dể dàng cho việc nghiên cứu và thu thập số liệu nên tôi chọn cỡ mẫu là 60.
2.2.2. Phương pháp phân tích2.2.2.1. Đối với mục tiêu 12.2.2.1. Đối với mục tiêu 1 2.2.2.1. Đối với mục tiêu 1
a. Phương pháp so sánh
Thu thập số liệu thứ cấp về hoạt động huy động vốn tại NH qua 3 năm 2007-2010
Dùng phương pháp so sánh, phân tích số liệu giữa các năm để phân tích
thực trạng huy động vốn tại NH.Việc so sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa
các năm cho thấy được sự tác động có liên quan đến các hoạt động trong phân tích.
Từ đó có sự nhận diện rõ các hoạt động trong nghiên cứu
** Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị
số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
y0: chỉ tiêu năm trước y1: chỉ tiêu năm sau
y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế
** Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa
trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
− y0: chỉ tiêu năm trước
− y1 : chỉ tiêu năm sau
− y: là phần chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu kinh tế % 100 100 * 0 1 − = ∆ y y y 0 1 y y y= − ∆
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm sau so với năm trước của
chỉ tiêu xem có biến động khơng và tìm ra ngun nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế. Từ đó có cách đánh giá chính xác các hoạt động phân tích
2.2.2.2. Đối với mục tiêu 2
a. Phân tích thống kê mô tả:
Mô tả về đối tượng nghiên cứu như tuổi trung bình, thu nhập trung bình, mức độ hài lịng cao nhất, thấp nhất và mức hài lịng trung bình…
b. Phân tích tần số:
Kiểm tra dữ liệu đầu vào
Phân tích tỷ trọng các bộ phận trong tổng thể để biết được tầm quan trọng của chúng
c. Phân tích cross-tabulation
Là một kỹ thuậtthống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt.
Phân tích cross-tabulation hai biến hay còn gọi là bảng tiếp liên, mỗi ô trong bảng chứa đựng sự kết hợp phân loại của hai biến. Việc phân tích các biến theo cột hay theo hàng là tùy thuộc vào việc biến đó là biến phụ thuộc hay biến
độc lập. Thơng thường khi xử lý biến xếp cột là biến độc lập, biến hàng là biến
phụ thuộc.
Phân tích cross-tabulation ba biến: được sử dụng nếu vấn đề trong xử lý hai biến chưa được kết luận rõ ràng thì ta thêm biến thứ ba vào để làm rõ hơn sự kết hợp của hai biến ban đầu.
d. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Nhậndạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến. Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích đa biến hay để có được một bộ có số biến ít hơn dùng trong phân tích đa biến.
Giả thuyết: H0: Các biến khơng có liên quan với nhau H1: Các biến có liên quan với nhau
Trong đó:
Fi: ước lượng nhân tố thứ nhất
wi: trọng số hay hệ số điểm nhân tố k: số biến
e. Kiểm định Chi bìnhphương
Giả thuyết:
H0: hai biến đưa vào mơ hình làđộc lập với nhau
H1: hai biến đưa vào mơ hình có liên hệ với nhau
Tính đại lượng 2 ∑∑ = = − = r i e j ij ij ij E E O 1 1 2 2 ( ) 2
: Đại lượng chi bình phương dùng để kiểm định
Oij : Đại diện số trường hợp được quan sát trong một ô cụ thể của bảng
chéo (tần số quan sát)
E ij : Đại diện cho số trường hợp mong đợi gặp trong những ơ của bảng chéo đó nếu khơng có mối liên hệ giữa 2 biến trong bảng.
n C R Eij i× j = e : Số cột của bảng r : Số hàng của bảng Ri: tổng số quan sát hàng thứ i Cj: tổng số quan sát hàng thứ j Tìm giá trị giới hạn 2 ). 1 ).( 1 ( r− e−
Tra bảng phân phối để tìm được giá trị giới hạn với mức ý nghĩa và số bậc tự do df = (r-1).(c-1)
Tiêu chuẩn quyết định là so sánh giá trị giới hạn và đại lượng 2
Bác bỏ giả thuyêt H0nếu: 2
). 1 )( 1 ( 2 > r− e−
Chấp nhận giả thuyết H0nếu: 2 ). 1 ).( 1 ( 2 ≤ r− e−
2.2.2.3. Đối với mục tiêu 3
Ma trận SWOT:
Sử dụng các điểm mạnh và cơ hội để làm giảm bớt điểm yếu và các đe dọa từ đó định hướng các nhóm chiến lược hoặc chương trình mục tiêu cho doanh nghiệp,
Từ ma trận SWOT ta có thể đưa ra 4 nhóm chiến lược như sau:
Chiến lược điểm yếu- cơ hội (SO): sử dụng điểm mạnh bên trong để
tận dụng những cơ hội bên ngoài.
Chiến lược điểm yếu-cơ hội (WO): cải thiện điểm yếu bên trong bằng
cách tận dụng những cơ hội bên ngoài.
Chiến lược điểm mạnh- nguy cơ (ST): sử dụng điểm mạnh để tránh
hay giảm bớt những mối đe dọa từ bên ngoài.
Chiến lược điểm yếu- đe dọa (WT): biết được những điểm yếu để có
giải pháp phịng thủ nhằm tránh khỏi hoặc làm giảm bớt những mối đe dọa từ bên ngoài.
SWOT
Cơ hội (O)
Liệt kê những cơ hội: -
- -
Đe dọa (T)
Liệt kê những nguy cơ -
- -
Điểm mạnh (S)
Liệt kê những điểm mạnh - - - Các chiến lược SO - - - Các chiến lược ST - - - Điểm yếu (W)
Liệt kê những điểm yếu - - - Các chiến lược WO - - - Các chiến lược WT - - - HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ MA TRẬN SWOT
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHNo&PTNT HUYỆN LONG HỒ
3.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HUYỆN LONG HỒ 3.1.1. Đặc điểm tự nhiên
Huyện Long Hồ thuộc tỉnh Vĩnh Long, nằm dọc theo thành phố Vĩnh Long, có quốc lộ 1A và quốc lộ 53 đi ngang qua. Giáp với Bến Tre, Đồng Tháp, có nhiều dự án đầu tư khá quy mô như: khu tưởng niệm cố Chủ tịch Phạm Hùng, khu cơng nghiệp Hịa Phú,đại học Cửu Long , tuyến công nghiệp Cổ Chiên…
Hiện nay khi Thị xã Vĩnh Long trở thành thành phố loại 3, trực thuộc tình Vĩnh Long. Với lợi thế nằm ở vùng ven của thành phố Vĩnh Long, huyện Long Hồ có nhiều tiềm năng để phát triển kinh tế xã hội.
3.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội
Huyện Long Hồ có: 14 xã, 1 thị trấn, 117 ấp khóm với hơn 34.935 hộ dân.Dân số 154.545 người, mật độ dân số trung bình là 800 người/km2. Diện tích tự nhiên trên 12.298 ha, trong đó diện tích đất nơng nghiệp khoảng 14.715 ha, chiếm 75% với 7.204 ha đất trồng lúa, 6.607 ha vườn cây ăn trái và 137 ha hoa màu.
Hơn 70% hộ dân sống bằng nghề nơng, số hộ nghèo chiếm khoảng 3,36%.
Huyện có 4 xã cù lao với đất đai màu mở với hơn 6.182 ha vườn cây ăn trái với các loại trái cây đặc sản như: chôm chôm, nhãn, sầu riêng…
Giá trị sản xuất nông nghiệp của huyện là 895.130 triệu đồng, trong đó trồng trọt là 569.630 triệu đồng, chăn ni chiếm 126.499 triệu đồng và thủy sản là 199.001 triệu đồng, giá trị thương mại dịch vụ là 750.467 triệu đồng.
Tình hình kinh tế xã hội của huyện ổn định, kinh tế phát triển theo hướng tích cực, các ngành kinh tế trọng điểm của huyện tiếp tục được đầu tư cho sản xuất đạt mức tăng trưởng khá, các mặt văn hóa xã hội và đời sống người dân
3.2. GIỚI THIỆU VỀ NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LONG HỒ 3.2.1.Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (viết tắt là NHNo&PTNT) được thành lập vào 26/3/1988 theo Nghị định 53 với tên gọi dầu tiên là Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam.
Đến ngày 15/11/1996 đổi tên thành Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam hoạt động theo Luật Ngân hàng Nhà nước và luật các tổ chức tài chính. Tên giao dịch tiếng Anh là Vietnam bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt là Agribank
Với triết lý kinh doanh là” Mang phồn thịnh đến với khách hàng” ngân hàng luôn giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp nơng thơn theo hướng cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa. Với hơn 2000 chi nhánh trải dài trên khắp các tỉnh thành ngân hàng có năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ sản xuất, chế biến, tiêu thụ, thu mua, thanh toán và nhập khẩu.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Long là chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam, được thành lập vào ngày 26/3/1988.
Trước ngày 30/4/1975, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thơn
huyện Long Hồ có tên là “Ngân hàng và phát triển nông thôn” là một ngân hàng
tư nhân hoạt động dưới hình thức đi vay để cho vay. Sau 30/4/1975, theo Nghị
quyết số 400/CP của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng “Ngân hàng và phát triển nông
thôn” trở thành ngân hàng nhà nước và được đổi tên thành “Ngân hàng nông