4.2. NHÓM CÁC NHÂN TỐ CHỦ QUAN
4.2.2. Các yếu tố tác động từ khách hàng
Để thu hút được sự quan tâm từ phía khách hàng và tìm hiểu các nguyên nhân
khách hàng mà những khách hàng xem đó là yếu tố quan trọng để khách hàng
nhằm vào đó mà tìm đến ngân hàng để vay. Bên cạnh đó thì những chiêu thức ngân hàng đưa ra có tác dụng thu hút khách hàng hay không? Để biết được khách hàng đã chọn những nguyên nhân nào dẫn đến họ tìm đến ngân hàng để sử dụng
sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Chịu ảnh hưởng từ phía đối tượng là khách hàng chính vì vậy sau khi tiến hành cuộc khảo sát khách hàng hiện là khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng, khi hỏi về các nhân tố quan trọng khi quyết định vay tiêu dùng tại một
ngân hàng nào đó, với các sự lựa chọn như sau (khách hàng có quyền lựa chọn
nhiều đáp án)
+ Uy tín của ngân hàng + Lãi suất vay
+ Chương trình khuyến mãi của ngân hàng + Đã vay nhiều lần ở ngân hàng này
+ Phong cách phục vụ của nhân viên
+ Thủ tục vay đơn giản tiết kiệm thời gian + Nguyên nhân khác
Bảng 4.1: NHỮNG TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG CHỌN LỰA CHỌN ĐỂ SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG
Stt Tiêu chí khách hàng lựa chọn để sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng Tần số xuất hiện Tần suất quan sát (%) Tần suất xuất hiện (%) 1 Uy tín của ngân hàng 50 20,9 62,5 2 Lãi suất phù hợp 46 19,2 57,5
3 Ngân hàng có nhiều chương trình
khuyến mãi 23 9,6
28,8
4 Đã vay nhiều lần ở ngân hàng này 22 9,2 27,5
5 Phong cách phục vụ của nhân viên 36 15,1 45
6 Cơ sở vật chất của ngân hàng 26 10,9 32,5
7 Thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian 29 12,1 36,2
8 Các nguyên nhân khác 7 2,9 8,8
Tổng 239 100% 298,8%
(Kết quả điều tra 80 mẫu, năm 2013 và xử lý trên phần mềm SPSS)
Khi tiến hành khảo sát, phân tích trên SPSS thì kết quả cho thấy:
Agribank Cần Thơ hoạt động trên 20 găn liền với nền kinh tế nông nghiệp. Song, Cần Thơ là trung tâm kinh tế của khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long gắn liền với việc phát triển nơng nghiệp. Gắn với yếu tố đó thì khách hàng dần quen thuộc với tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trong suốt 20
năm qua. Chính đều đó đã tạo cho Agribank Cần Thơ một thương hiệu có uy tín
cao trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Chính vì vậy mà nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng thì kết quả nhận được 62,5% khách hàng chọn uy tín của ngân hàng là tiêu
chí đầu tiên quan trọng nhất để thực hiện giao dịch. Hiện nay kinh tế đang gặp khó khăn nhiều ngân hàng đang phải đối mặt với những thách thức. Chính vì vậy đây được xem là một yếu tố tâm lý, hầu hết khách hàng sẽ chọn các ngân hàng hoạt động lâu năm, quen thuộc với nhiều người như Agribank, Vietcombank, Eximbank, BIDV để giao dịch. Hầu hết đây là các ngân hàng lớn, hoạt động kinh
vào ngân hàng này vì thế khi vay thì họ sẽ cảm thấy an toàn hơn. Lợi thế của Agribank Cần Thơ là ngân hàng quen thuộc đối với tấc cả những người dân của chúng ta vì nó gắn liền với nền kinh tế nơng nghiệp Việt Nam chính đều đó tạo nền tản uy tín vững chắc thu hút nhiều khách hàng quan tâm.
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay cũng như các khó bất cập mà hệ thống liên ngân hàng đang gặp phải. Việc các ngân hàng
thương mại chạy đua lãi suất giành giật khách hàng là đều không tránh khỏi.
Agribank Cần Thơ cũng không ngoại lệ, tuy nhiên Agribank Cần Thơ đã nắm bắt
được khó khăn trên. Từ đó đưa ra những chiến lược nói chung và mức lãi suất
nói riêng hết sức phù hợp cho cả bên đi vay và bên cho vay. Chính vì vậy tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào mức lãi suất ổn định. Vì vậy khi tiến hành nghiên cứu khảo sát các đối tượng khách hàng thì tỷ lệ khách hàng chọn yếu tố lãi suất
để sử sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng chiếm 57,5%. Điều này cũng hợp lý
và dễ giải thích, tất cả các khách hàng đi vay đều mong muốn mức lãi suất cho vay là thấp nhất có thể, phù hợp với khả năng chi trả nợ gốc và lãi vay của họ. Vay tiêu dùng không phải như vay phục vụ cho sản xuất kinh doanh, nếu sản xuất kinh doanh đòi hỏi nguồn vốn phải được bổ sung định kỳ, khơng có khơng
được, thì tiêu dùng khơng có tính bắt buộc chẳng hạn như nhu cầu mua xe, sữa
chữa nhà, mua đất, xây nhà, mua sắm tiêu dùng hàng ngày. Vì thế khách hàng có thể đợi đến một mức lãi suất phù hợp sẽ quyết định vay.
Ngân hàng là một cơ quan văn hóa, một đơn vị văn minh lịch sự. Và những nhân viên trong tổ chức cũng là những đối tượng văn hóa nhã nhặn từ cách giao tiếp ứng xử cũng như thực hiện giao dịch với khách hàng. Và Agribank Cần Thơ cũng vậy, nhân viên phục vụ rất nhiệt tình chu đáo. Bên cạnh đó thì trình độ nhân viên Agribank Cần Thơ cũng được gọt dũa, đào tạo rất kỹ lưỡng và bài bản từ đó hình thành nên phong cách giao dịch của Agribank Cần Thơ. Vì vậy mà khi khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng thì có đến 45% khách hàng chọn tiêu chí phong cách phục vụ nhân viên. Việc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng có thành cơng hay khơng phụ thuộc phần lớn vào trình độ cán bộ cơng nhân viên của Ngân hàng. Dưới cách nhìn của khách hàng thì cán bộ Ngân hàng chính
là hình ảnh của Ngân hàng. Nếu như trong quá trình giao tiếp với cán bộ Ngân hàng mà họ cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp vụ cũng như cách ứng xử của các cán bộ, an toàn khi quan hệ với Ngân hàng khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng thực hiện giao dịch.
Bên cạnh đó, những thủ tục vay của Agribank nhìn được khách hàng đánh giá
là tương đối vì vậy mà khi tiến hành nghiên cứu khảo sát thì có đến 36,2 % khách
hàng chọn yếu tố vay đơn giản tiết kiệm thời gian. Ngoài ra do Agribank Cần
Thơ hoạt động hơn 20 cùng với uy tín thương hiệu của mình, chính vì vậy là lượng khách hàng truyền thống chiếm số lượng không nhỏ. Tuy nhiên khi nghiên
cứu thì chỉ có 27,5% khách hàng sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng chọn tiêu chí vay nhiều lần. Ngoài ra, hệ thống cơ sở vật chất của Agribank Cần Thơ ngày một hồn thiện vì vậy mà số khách hàng chọn vay tiêu dùng khi nghiên cứu khảo sát chiếm 32,5%. Để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ đòi hỏi các ngân hàng luôn đưa ra các chiến lược chương trình khuyến mãi. Vì vậy khi khảo sát thì kết quả nhận được từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng thì họ chọn tiêu chí khuyến mãi chiếm 28,8%. So với tỉ lệ uy tín thì đây là một con số khá hạn chế vì vậy địi hỏi ngân hàng cần chú ý
đến các chương trình khuyến mãi, hậu mãi hơn. Để khách hàng chú ý đến
Agribank Cần Thơ ngồi những ngun nhân trên thì vẫn cịn số ít khách hàng chọn tiêu chí khác tuy nhiên tần suất rất ít 8,8%.
Nhìn chung, các tiêu chí mà khách hàng lựa chọn để quyết định sử dụng sản phẩm vay tiêu dùng tại Agribank Cần Thơ nó chính là điểm tựa giúp cho ngân
hàng đứng vững trên thị trương liên ngân hàng nói chung và Thành phố Cần Thơ
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH CẦN THƠ