5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG
5.3.1. Xây dựng và giữ vững thương hiệu Agribank vững mạnh
Như đã phân tích đa phần khách hàng đều lựa chọn vay tiêu dùng ở một ngân hàng có uy tín, vì thế xây dựng thương hiệu Agribank vững mạnh là việc làm hết sức cần thiết để gia tăng uy tín, duy trì niềm tin và giúp khách hàng luôn biết đến sự tồn tại của mình. Sau hơn 20 hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ
Agribank đã giành được rất nhiều các danh hiệu và giải thưởng cao quý trong
lĩnh vực ngân hàng để đạt được nhũng thành tích trên, suốt hơn 20 năm qua
Agribank Cần Thơ đã không ngừng nâng cao phát triển hệ thống, nỗ lực phát
triển các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng. Tuy vậy trong số các
thương hiệu nổi tiếng hiện nay thì thương hiệu các ngân hàng là rất nhiều, cho
nên làm thế nào giữ vững và nâng cao vị trí của mình trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt hiện nay là một trong những vấn đề khó đối với Agribank nói riêng và
các Ngân hàng thương mại nói chung.
Để làm được điều này trước tiên Agribank Cần Thơ cần xây dựng hệ thống
nhận biết về Agribank như tên ngân hàng, logo, hệ thống mặt bằng, các thiết bị hỗ trợ khách hàng giao dịch (phòng máy ATM nhanh – đẹp – sạch), đồng phục
nhân viên ngân hàng cũng như tạo phong cách riêng cho ngân hàng. Website của ngân hàng phải được trang trí sao cho thật bắt mắt, dễ dàng truy cập, tốc độ nhanh. Riêng chi nhánh Cần Thơ cần xây dựng một trang web riêng hay có một khoảng không gian riêng trên trang web của Hội sở để khi khách hàng cần tìm
thơng tin về chi nhánh được dễ dàng hơn và tiết kiệm thời gian hơn. Tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác tránh sự trùng lấp, tận dụng tối đa lợi thế của mình, giữ mãi trong lịng khách hàng, như khi nhắc đến dịch vụ tín dụng bán lẻ là trong
đầu khách hàng lập tức nhớ và tìm đến Agribank.
Khách hàng là yếu tố quan trọng của ngân hàng, vì khơng có khách hàng chắc chắn ngân hàng không thể hoạt động lâu dài được. Vì thế Agribank Cần
hoạt động tín dụng đơi khi cịn hạn chế, nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm tín dụng chỉ mới dừng lại ở mức độ sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Vì vậy ngân hàng cần có cơng tác truyền đạt đến khách hàng đầy đủ sản phẩm, dịch vụ nhất là đối với các sản phẩm mới qua các phương tiện thông
tin đại chúng như báo, đài, trang web. Việc chăm sóc khách hàng là một công tác
quan trọng, đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nếu chất lượng sản phẩm tốt cộng với thái độ phục vụ ân cần thì khi khách hàng muốn thực hiện bất kỳ một sản phẩm hình thức nào việc nghỉ tới Agribank là điều đầu tiên.
5.3.2. Tầm nhìn khách hàng mục tiêu của ngân hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu là những cán bộ công nhân viên chức
Cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng có đặc điểm là quy mơ nhỏ, nhưng số lượng khách hàng lại rất đông và chủ yếu là các cán bộ công nhân viên thuộc các cơ
quan, đơn vị. Họ có lương, có nguồn thu nhập ổn định, thường xuyên, đảm bảo
khả năng trả nợ nhưng với mức thu nhập tối thiểu hiện nay là 1.050.000 đồng thì
điều kiện sống của họ cịn thấp, rất ít người khơng có đủ khả năng tự đáp ứng nhu cầu của mình. Để đáp ứng được nhu cầu chi tiêu sinh hoạt cũng như mua sắm tiêu dùng thì họ sẽ tích lũy. Và dù có tích lũy đi chăng nữa thì việc thỏa mãn nhu cầu cũng không thể được như ban đầu hoặc có thể họ đã tích lũy qua một thời gian dài nhưng do một sự biến cố nào đó họ cũng chưa thể thực hiện được nhu cầu đó. Ngân hàng thực hiện sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với cán bộ
công nhân viên trong những năm qua đã phù hợp với chủ trương kích cầu của Chính phủ. Bên cạnh đó, cho vay đối với cán bộ cơng nhân viên rất an toàn bởi nguồn trả nợ là bằng lương và trợ cấp, ngoài ra cịn có thể là nguồn thu nhập thêm của gia đình họ. Hơn nữa, đây chính là những khách hàng có trình độ cao, ln tự trọng và coi trọng danh dự. Chính điều này cũng địi hỏi các cán bộ Ngân hàng phải có trình độ nhất định và văn minh lịch sự trong giao tiếp gây thiện cảm với người vay.
Bên cạnh đó Ngân hàng tạo mối quan hệ với những đối tượng này khi đó họ thấy được uy tín của họ đối với ngân hàng, họ sẽ giới thiệu các đối tác bạn bè
người thân của họ tìm đến ngân để vay. Nhằm tạo ra lượng khách hàng lớn và có
uy tín trong cơng tác trả nợ cho ngân hàng.
5.3.3. Marketing ngân hàng nhằm phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng
Tiêu dùng là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội hiện nay, đặc biệt khi nền kinh tế càng phát triển nhu cầu tiêu dùng của người dân lại càng tăng lên. Tuy nhiên đối với một số người thu nhập đôi khi không đủ để chi tiêu cho việc tiêu dùng, lúc này ngân hàng sẽ là nơi tìm đến của họ. Nhưng nếu ngân hàng chỉ thụ động, mong chờ vào sự tìm đến của khách hàng thì chắc chắn hoạt động cho vay của ngân hàng gặp khó khăn. Vì thế ngân hàng cần có một bộ phận Marketing chuyên biệt để quảng bá và phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng đến tất cả các tầng lớp dân cư trong xã hội. Việc làm cho người dân hiểu biết về Ngân hàng và những lợi ích mà Ngân hàng mang lại cho họ là điều rất cần thiết để phát triển các sản phẩm cho vay. Nếu như công tác tun truyền được thực hiện tốt thì sẽ có tác dụng trong việc thay đổi thói quen tích lũy để tiêu dùng và tạo uy tín của ngân hàng. Qua đó giúp xoa dịu tâm lý sợ đi vay của người dân. Qua đó sẽ
tăng số lượng khách hàng, đặc biệt là cán bộ công nhân viên đến giao dịch với
Ngân hàng góp phần thúc đẩy cho vay tiêu dùng phát triển. Có như vậy thì sản phẩm cho vay tiêu dùng mới trở thành khoản mục mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng. Muốn như vậy Ngân hàng cần phát triển hệ thống Marketing Ngân hàng:
- Tăng cường triển khai công tác tuyên truyền, quảng cáo trên các tạp chí, báo
chuyên ngành như Tạp chí Ngân hàng, Thời báo kinh tế, Thời báo Ngân hàng. Ngồi ra, cịn tun truyền quảng cáo trên các báo, tạp chí mà mọi người thường quan tâm như báo Cần Thơ, Nhân dân, Tiền phong, Tuổi Trẻ. Và các phương tiện
thông tin đại chúng như truyền hình, phát thanh và tập trung phát vào những cao điểm. Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên tiếp thị phát tờ rơi trên địa bàn hoạt động của ngân hàng nhằm quảng cáo một số sản phẩm mới hay là các chương
trình khuyến mãi.
- Vay tiêu dùng hiện vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu cho vay, vì thế ngân hàng cần mở rộng đối tượng khách hàng như đến trực tiếp nơi làm việc của các
cơng nhân các xí nghiệp để tư vấn và giới thiệu về sản phẩm cho vay tiêu dùng. Có thể liên kết với các công ty mua bán nhà, xe, công ty bảo hiểm, nhờ họ giới thiệu khi khách hàng có nhu cầu mua nhưng khơng đủ điều kiện về tài chính.
- Tuyên truyền, quảng cáo ngay tại Ngân hàng bằng cách bố trí cho khách hàng quan sát, thấy được các hình ảnh của Ngân hàng, tiếp xúc trực tiếp với các công cụ, trang thiết bị. Cán bộ Ngân hàng là hình ảnh thu nhỏ của Ngân hàng nên các cán bộ Ngân hàng cần ý thức rằng: Mỗi cán bộ Ngân hàng là một tuyên truyền viên tích cực và hiệu quả nhất về chính sách cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Muốn vậy Ngân hàng cần phải có chế độ đãi ngộ thích hợp với chính cán bộ trong ngành.
- Cử cán bộ đi sâu sát đến từng cơ quan, đơn vị tuyên truyền, phổ biến về nghiệp vụ cho vay để người dân am hiểu về tiện ích mà nghiệp vụ này mang lại cho họ. Đồng thời, cần chiếm được sự ủng hộ nhiệt tình của các cán bộ lãnh đạo
để qua đó việc tiếp cận và tập hợp những nhu cầu của người dân cũng như việc
tiến hành thực hiện nghiệp vụ diễn ra một cách suôn sẻ.
- Ngân hàng kết hợp với các cơ quan quản lý nhà nước nắm rõ tình hình hình xã hội trên địa bàn, cử nhân viên nhân hàng quan sát tìm hiểu mức sống thu nhập cũng như mong muốn cải thiện đời sống của họ. Để làm được đều đó nhân viên hàng kết hợp với phịng ban ngân hàng - phòng kế hoạch tổng hợp lên kế hoạch
đưa ra những câu hỏi đến từng người dân nhằm khảo sát: mức sống, chi tiêu sinh
hoạt, nhu cầu trong từng khu vực. Từ đó rút ra những đặc điểm: khu vực cần mua nhà, những khu vực cần mua xe, hay những khu vực cần chi tiêu sinh hoạt. Từ đó ngân hàng cần có những chính sách ưu đãi đáp ứng kịp thời và phù hợp
với những mong đợi từ phía khách hàng
- Ngân hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, qua đó tạo được mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, việc tổ chức hội nghị khách hàng cũng giúp cho Ngân hàng có được cái nhìn chính xác hơn về chất lượng phục vụ thông qua những ý kiến của khách hàng. Đồng thời cũng giúp cho Ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ. Hội nghị khách hàng giúp cho Ngân hàng
cầu của họ. Như vậy Ngân hàng có thể là người tư vấn tài chính đáng tin cậy cho khách hàng, nâng cao hiệu quả đầu tư và tiêu dùng.
5.3.4. Hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Việc phát triển công nghệ trong hệ thống Ngân hàng và đưa Ngân hàng trở
nên hiện đại có ý nghĩa quyết định trong việc phát triển hoạt động của Ngân hàng
thương mại nói chung và Agribank nói riêng. Thời gian gần đây, Agribank Cần Thơ đã từng bước đưa công nghệ vào các hoạt động của mình như việc nối mạng
nội bộ, thực hiện thanh tốn chuyển tiền điện tử liên ngân hàng. Góp phần phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
hơn. Công nghệ Ngân hàng càng được ứng dụng rộng rãi vào các hoạt động của
Ngân hàng thì việc tăng các tiện ích khi phục vụ khách hàng càng được thực hiện một cách dễ dàng hơn, nhất là trong hoạt động cho vay tiêu dùng, việc quản lý hồ
sơ khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn nhiều.
Nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng, cải tiến hệ thống mạng máy tính, đưa tin học hóa vào quá trình tiếp nhận hồ sơ khách hàng. Thay vì khi có nhu cầu khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng nhờ các nhân viên tư vấn hỗ trợ thì ngân hàng có thể xây dựng một hệ thống mạng trực tuyến, khách hàng có thể truy cập vào mạng và hỏi đáp trực tiếp với các nhân viên, nếu có nhu cầu khách hàng có thể
điền thông tin trực tiếp vào mẫu đơn trên mạng. Sau đó nhân viên sẽ kiểm tra các
thơng tin của khách hàng, nếu phù hợp sẽ báo với khách hàng đến làm các thủ tục vay. Nếu thực hiện được điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giúp ngân hàng giảm bớt chi phí và nhân lực.
Như đã nêu trên, đa phần khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng là
những cán bộ công nhân viên chức, là những người trí thức họ đều nhận lương qua hệ thống ngân hàng và thường xuyên sử dụng thanh tốn khơng dùng tiền mặt khi mua sắm chi tiêu. Với thời buổi cơng nghệ hiện nay thì những khách hàng là những người không phải cán bộ công nhân viên họ chú ý đến việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo an toàn cho bản thân. Thực hiện chủ trương chính sách của nàh nước khuyến khích người dân chi tiêu thanh tốn khơng dùng
tiền mặt nhằm nâng cao tính quản lý ngân sách của Nhà nước. Chính vì vậy mà, hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Cần Thơ cần nâng cao các hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt: xây dựng lắp đặt các hệ thống phịng máy rút tiền với cơng nghệ hiện đại nhanh – đẹp và ấn tượng, ngân hàng liên kết với
các công ty kinh doanh xe, trung tâm thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu dùng của khách hàng một cách hiện đại.
5.3.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Mặc dù Agribank Cần Thơ thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ nhân viên, tuy nhiên đòi hỏi ngân hàng nên đào tạo chuyên sâu hơn nữa để cán bộ nhân viên có đầy đủ kiến thức về nghiệp vụ mình đang làm, hiểu rõ chức năng các loại sản phẩm. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi chuyên môn nghề nghiệp tại chi nhánh cho các nhân viên, tạo điều kiện cho họ học hỏi lẫn nhau, đồng thời phát hiện các nhân viên có tiềm năng, tập trung đào tạo thành đội ngũ quản lý
trong tương lai.
Với đặc điểm và vị trí của hoạt động tín dụng, để có thể phát triển một hình thức cho vay nào đó thì bản thân các khoản cho vay theo hình thức đó phải có chất lượng tốt, an toàn và tạo ra nguồn thu cho Ngân hàng. Đồng thời, phải có sự phối kết hợp nhịp nhàng giữa các Phòng ban, các bộ phận trong Ngân hàng. Điều này chỉ có thể thực hiện được khi Ngân hàng có một đội ngũ cán bộ có năng lực, có trình độ, sử dụng thành thạo các ứng dụng của công nghệ Ngân hàng hiện đại.
Thực tế cho thấy, chất lượng của khoản vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào các công việc - từ việc chấp hành các cơ chế chính sách đến việc thẩm định dự án, xét duyệt hồ sơ, quyết định cho vay, kiểm tra sử dụng vốn, thu nợ. Nói chung, mọi đúng sai, thành công hay thất bại của các dự án tín dụng, ngồi
nguyên nhân khách quan đều có nhân tố chủ quan của con người với tư cách là
chủ thể cho vay gây nên. Trong đó có yếu tố chủ quan, cố ý vì mục đích tư lợi
nhưng cũng có những yếu tố do trình độ, do khả năng bất cập của cán bộ Ngân hàng mà chưa thể hoặc không thể làm được.
Trong điều kiện kinh tế đang hội nhập và phát triển, hơn lúc nào hết cần chăm
lo phát triển nguồn nhân lực vì sự nghiệp cơng nghiệp hố - hiện đại hố đất
nước nói chung, hiện đại hố ngành Ngân hàng nói riêng mà trong đó mục tiêu
phát triển và nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an tồn vốn ln được đặt
lên hàng đầu.
Để có được một đội ngũ cán bộ đạt tiêu chuẩn, Ngân hàng cần thường xuyên hướng dẫn, tổ chức tập huấn bổ sung kiến thức và chuyên môn, cơ chế chế độ,
thể lệ của ngành, liên ngành, đường lối chủ trương của Đảng cũng như mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của Nhà nước. Trong q trình đó, gắn lý luận với thực tế, thường xuyên tổ chức các buổi toạ đàm, các cán bộ tự nêu những tình huống xảy ra trong quá trình thẩm tra, quản lý khoản vay để cùng thảo luận, đưa ra các
phương án xử lý. Qua đó, phát triển các phương thức thích hợp có hiệu quả đúc
kết thành kinh nghiệm chung.
Bồi dưỡng cán bộ tín dụng làm cơng tác cho vay tiêu dùng tại Agribank Cần
Thơ là một quá trình liên tục và lâu dài. Tuy nhiên, Ngân hàng cần có qui hoạch
và những bước đi cụ thể để đào tạo và đào tạo lại cán bộ. Trước tiên, Ngân hàng