7. Những người thực hiện
2.2. Sự hài lòng của đối tượng tham gia về chất lượng phục vụ của
2.2.3.2. Kết quả khảo sát do nhóm nghiên cứu thực hiện
Bảng 2.5 Mức độ hài lòng của đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN về chất lượng phục vụ của viên chức BHXH tỉnh Bến Tre
Mức độ hài lòng của đối tượng
TT Rất hài Hài Bình Khơng Rất
Các tiêu chí lịng lịng thường hài khơng
(%) (%) (%) lịng hài (%) lịng
(%)
I Năng lực phục vụ của nhân viên BHXH
1 Nhân viên tiếp nhận nắm rõ
nghiệp vụ lĩnh vực đối tượng yêu 68,45 25,78 5,77 0,00 0,00 cầu
2 Khi đối tượng đến liên hệ công
việc ln có nhân viên tại bộ 71,23 20,69 8,08 0,00 0,00 phận tiếp nhận để thực hiện
TTHC
3 Khi đối tượng gặp trường hợp
khẩn cấp (đau, bệnh, già yếu, 80,03 19,00 0,97 0,00 0,00 phụ nữ mang thai), nhân viên
II Thái độ phục vụ của nhân viên BHXH
1 Nhân viên BHXH luôn vui vẻ, 60,19 23,69 15,58 0,00 0,54
ân cần với đối tượng
2 Nhân viên hướng dẫn đối tượng
đến đúng nơi cần đến liên hệ 71,01 19,24 8,12 0,00 1,63 công tác để đảm bảo quyền lợi
tham gia của đối tượng
3 Đối tượng cảm thấy nhu cầu của
đối tượng khi đến thực hiện 82,16 15,50 2,34 0,00 0,00 TTHC được quan tâm
4 Nhân viên BHXH giải thích rõ
ràng, hướng dẫn chu đáo khi đối 90,03 8,89 1,08 0,00 0,00 tượng có nhu cầu
III Sự hài lòng của đối tượng
Tổng thể chất lượng phục vụ đối
tượng của nhân viên BHXH tại 25,38 40,00 33,08 0,00 1,54 nơi đối tượng liên hệ công việc
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ cuộc khảo sát do nhóm nghiên cứu thực hiện)
Theo kết quả khảo sát ở Bảng 2.5 cho thấy:
- Có 68,45% đối tượng cho rằng nhân viên tiếp nhận và trả kết quả TTHC trong hệ thống BHXH tỉnh nắm rõ nghiệp vụ lĩnh vực đối tượng yêu cầu. Đây là một tín hiệu khả quan trong việc giải quyết TTHC cho ngành BHXH.
- Có 71,23% đối tượng được khảo sát cho rằng ln có nhân viên tại bộ phận tiếp nhận để thực hiện TTHC khi đối tượng đến liên hệ công việc. Khơng có trường hợp đối tượng phải ngồi chờ nhân viên tiếp nhận có mặt tại quầy để giải quyết thủ tục.
- Khi đối tượng gặp trường hợp khẩn cấp (đau, bệnh, già yếu, phụ nữ mang thai), có 80,03% đối tượng được nhân viên tiếp nhận ưu tiên giải quyết trước. Khơng có trường hợp nào cho rằng viên chức tiếp nhận có thái độ thờ ơ đối với những trường hợp khẩn cấp.
- Đối tượng đánh giá nhân viên BHXH luôn vui vẻ, ân cần là 60,19%. Điều này cho thấy rằng người dân khi đến giao dịch đánh giá khá cao về thái độ phục vụ của viên chức BHXH. Tuy nhiên, vẫn còn 0,54% đối tượng rất khơng hài lịng về thái độ phục vụ của viên chức tại bộ phận một cửa trong hệ thống BHXH tỉnh Bến Tre. Điều này cho thấy rằng một số ít viên chức BHXH chưa có thái độ đúng đắn khi phục vụ nhân dân.
- Có 71,01% đối tượng cho rằng nhân viên hướng dẫn đến đúng nơi cần đến liên hệ công tác để đảm bảo quyền lợi tham gia của mình. Một số ít cho rằng họ chưa được hướng dẫn đến đúng nơi, điều này thể hiện ở tỷ lệ 1,63%.
- Đối tượng cảm thấy nhu cầu của mình khi đến thực hiện TTHC rất được quan tâm. Trong 130 phiếu khảo sát thì có 82,16% phiếu đánh giá cao sự quan tâm của viên chức tiếp nhận.
- Có 90,03% người dân đến tham gia giao dịch cho rằng viên chức BHXH giải thích rõ ràng, hướng dẫn chu đáo khi họ có nhu cầu. Điều này cho thấy rằng sự quan tâm của viên chức đối với người dân ngày càng được nâng cao.
- Tổng thể chất lượng phục vụ đối tượng của viên chức BHXH tại nơi đối tượng tham gia BHXH, BHYT, BHTN đến liên hệ công việc được đánh giá khá cao, tỷ lệ rất hài lòng là 25,38%. Tuy nhiên vẫn còn một số người dân bức xúc về thái độ và sự hướng dẫn đến nơi liên hệ công tác của viên chức. Nhưng tỷ lệ này rất thấp, chỉ có 1,54% người dân đánh giá là “Rất khơng hài lịng”.
Nhìn chung, các tiêu chí về năng lực và thái độ phục vụ của viên chức tiếp nhận trong hệ thống BHXH tỉnh Bến Tre được đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên vẫn còn một bộ phận người dân chưa thực sự hài lòng đối với viên chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả TTHC. Nguyên nhân do viên chức tại bộ phận này
vẫn cịn hạn chế về chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xử lý công việc.