5. Kết cấu của khóa luận
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI MỘT
MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1. Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là : CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành cơng nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và Golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link) …
Được thành lập từ năm 1991, qua hơn 25 năm hoạt động, Sacombank nhanh chóng trở thành một trong những NHTM cổ phần có bước phát triển nhảy vọt.
Trong 04 năm liền từ năm 2009 Sacombank được tạp chí The Asian Banker, là tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thơng tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, phạm vi chủ yếu tại thị trường khu vực châu Á Thái Bình Dương và Trung Đơng, bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Danh hiệu này đã chứng minh cho chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ xuyên suốt của Sacombank qua các thời kỳ. Để có được sự cơng nhận từ phía hội đồng xét giải và bình chọn là ”ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012”, Sacombank đãđápứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, các tiêu chí về quy trình vận hành và cơng nghệ thơng tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai. Với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam. Sacombank đã xây dựng chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng cơ sởhạ tầng kiên cố và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm đưa ra các chương trình bán hàng thích hợp, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tập trung vào các hoạt động bán lẻ.
Sacombank cũng đã định hướng và xây dựng được một hệ thống khách hàng bán lẻ gồm cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ổn định. Ngoài ra, ngân hàng này cũng triển khai thành cơng các mơ hình bán lẻ chun biệt và các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành riêng cho từng đối tượng cụ thể. Đồng thời, Sacombank cũng quan tâm mở rộng mạng lưới hoạt động để đưa đến tận tay người tiêu dùng mọi nơi các giải pháp tài chính trọn gói cũng như góp phần xã hội hóa hoạt động ngân hàng tại Việt Nam.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nêu trên đem lại cho các NHTM một số kinh nghiệm như sau:
-Đa dạng hóa và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ.
Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Các ngân hàng bán lẻ đều thành lập cho mình bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng
nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, hay các sản phẩm đặc trưng phù hợp cho các phân đoạn khách hàng để thu hút tối đa khách hàng. Ngồi ra các ngân hàng cịn tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn như hợp tác với các công ty bảo hiểm cung cấp các sản phẩm tiết kệm tặng kèm bảo hiểm, cho vay kèm bảo hiểm...
-Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng
Các ngân hàng bán lẻ hiện nay rất chú trọng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối bao gồm cả mạng lưới truyền thống và hiện đại. Với sự hỗ trợ của cơng nghệ, các ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Việc phát triển mạng lưới cần phải tính đến các yếu tố như địa lý, dân cư, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lưới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
-N âng cao hạ tầng kỹthuật và công nghệ hiện đại
Để phát triển DVBL thành cơng thì phải dựa trên nền tảngứng dụng công nghệ thông tin hiện đại. Đây cũng là một nhân tố để thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phải đáp ứng yêu cầu xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ chính xác, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo an tồn và bảo mật trong kinh doanh.
-Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
Xây dựng một chiến lược tiếp thị rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cường quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các chương trình PR, quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt riêng có của ngân hàng. Tập trung cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Thường xuyên nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Để khách hàng gắn bó với ngân hàng, cần
xây dựng các chương trình khuyến mại, các chương trình tích điểm để thể hiện sự tri ân của ngân hàng với khách hàng thơng qua các giải thưởng, các chương trình du lịch hoặc nhữngưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ Xây dựng chính sách giá, phí cho từng nhóm đối tượng khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng quan trọng để duy trì được nền khách hàng bền vững.
CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH
BẮC QUẢNG BÌNH