6. Nội dung của đề tài
1.6.2. Quy trình bán hàng trực tiếp
Dưới góc độ Marketing chúng ta tìm hiểu việc bán hàng trực tiếp trải qua những giai đoạn nào. Việc nhận ra những giai đoạn này giúp nhân viên bán hàng làm việc có hiệu quả hơn. Mô hình ISTEA chỉ ra những giai đoạn đó. Theo mô hình này, quy trình bán hàng trực tiếp diễn ra như sau:
Đầu tiên, nhân viên bán hàng sẽ tìm hiểu về khách hàng mình sẽ tiếp xúc thông qua những thông tin có được từ kinh nghiệm, từ những nhân viên khác, bằng việc quan sát khách hàng trong quá trình tiếp xúc, bằng việc đặt mình vào vị trí khách hàng.
Bước tiếp theo, nhân viên bán hàng sẽ hình thành chiến lược bán hàng bao gồm việc xác định mục tiêu của buổi tiếp xúc, các thông tin cần truyền đạt, các phương pháp để truyền đạt.
Kế đến, người nhân viên sẽ truyền đạt thông tin đến khách hàng bao gồm đặc tính sản phẩm, lợi ích của sản phẩm… Người nhân viên phải hiểu được giá trị mong muốn của khách hàng để có thể chỉ ra những đặc tính, lợi ích có thể thỏa mãn mong
muốn đó. Có như vậy mới đạt được mục tiêu đề ra. Quá trình truyền thông tin này là cả một nghệ thuật, thể hiện đẳng câp của nhân viên bán hàng. Nó kết hợp kỹ năng lắng nghe và thuyết phục.
Cùng với việc trao đổi với khách hàng về sản phẩm, nhân viên sẽ xem xét phản ứng của khách hàng. Từ đó nhận ra được hai điều. Hoặc là khách hàng đã “xiêu lòng” thì chuyển sang giai đoạn kết thúc. Còn nếu khách hàng có vẻ không bằng lòng, muốn khước từ những đề nghị của nhân viên bán hàng thì người nhân viên phải biết xử lý khước từ bằng cách điều chỉnh cách thuyết phục khách hàng, thay đổi mục tiêu ban đầu sang mục tiêu thấp hơn hoặc thậm chí thay đổi cách nhìn đối với khách hàng. Quá trình thay đổi sẽ lặp lại đến khi thành công.
Hình 1.5: Mô hình ISTEA- Quy trình của việc bán hàng trực tiếp
(Nguồn: J.Paul Peter và Jerry C.Olson)
Tìm hiểu thông tin về khách hàng
Hình thành chiến lược bán hàng
- Xác định mục tiêu của buổi tiếp xúc - Hình thành những
thông điệp cần truyền đạt
Truyền thông điệp
Truyền thông điệp đến khách hàng sao cho đạt mục tiêu Xem phản ứng của khách hàng Quan sát phản ứng của khách hàng sau khi nhận thông điệp
Kết thúc buổi tiếp xúc
Đạt được mục tiêu của buổi tiếp xúc
Điều chỉnh Điều chỉnh những bước này Không đạt được mục tiêu đề ra Bị khước từ
1.7. Quan hệ công chúng 1.7.1. Các khái niệm 1.7.1. Các khái niệm
1.7.1.1. Công chúng của doanh nghiệp là ai
“Công chúng của doanh nghiệp là tất cả những tổ chức và cá nhân có liên quan đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó”. Với định nghĩa này, có thể liệt kê ra một số đối tượng có liên quan đến doanh nghiệp như sau:
• Khách hàng: Là đối tượng dễ nhận ra nhất và cũng là quan trọng nhất. Khách hàng có thể là những người đã và đang mua hoặc chưa từng mua sản phẩm của doanh nghiệp.
• Các cơ quan quản lý nhà nước: Các cơ quan nhà nước ít hay nhiều đều có
tác động chi phối đến hoạt động của doanh nghiệp thông qua hệ thống pháp luật, chủ trương, chính sách…
• Cộng đồng dân cư: Là những người dân sống trên địa bàn doanh nghiệp
đóng trụ sở và dân cư ở những khu vực thị trường mà doanh nghiệp đang khai thác và dự định khai thác.
• Các nhà đầu tư: Những người góp vốn như các cổ đông, các bên liên doanh, các quỹ đầu tư mạo hiểm…
• Nhân viên: Có thể có một chút bối rối khi không biết có nên coi nhân viên là đối tượng của quan hệ công chúng hay không. Thật ra, nhân viên chính là công chúng nội bộ của doanh nghiệp có vai trò quan trọng trong tất cả hoạt động của doanh nghiệp, quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
• Các tổ chức và cá nhân khác có liên quan đến doanh nghiệp như: nhà cung cấp, nhà phân phối, ngân hàng, tổ chức tín dụng…
Ngoài những mối quan hệ trực tiếp nêu trên, doanh nghiệp còn có những mối quan hệ gián tiếp ví dụ như quan hệ với báo chí, các cơ quan truyền thông mà thông qua đó doanh nghiệp có thể tác động đến các đối tượng công chúng của mình.
1.7.1.2. Định nghĩa quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng được định nghĩa là “chức năng quản lý giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ cùng có lợi giữa một doanh nghiệp và công chúng của nó”.
Người ta thường nhẫm lẫn giữa quan hệ công chúng (public relations or publicity)
và mối quan hệ với công chúng (public relationships). Những mối quan hệ với công chúng là kết quả mà doanh nghiệp có được thông quan hoạt động quan hệ công chúng.
1.7.2. Lợi ích của quan hệ công chúng
Hoạt động quan hệ công chúng đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: Quảng bá sản phẩm
Quảng bá hình ảnh công ty
Bảo vệ doanh nghiệp trước những cơn khủng hoảng Khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên
1.7.3. Xây dựng chương trình quan hệ công chúng
Chương trình quan hệ công chúng có thể là chiến dịch quảng bá tên tuổi của công ty trong một năm, một chương trình giới thiệu sản phẩm mới trong ba tháng hoặc chỉ đơn giản là một cuộc hội nghị khách hàng… Một chương trình quan hệ công chúng được xây dựng và thực hiện theo các bước sau:
Hình 1.6: Các bước trong xây dựng một chương trình quan hệ công chúng (Nguồn: Những nguyên lý tiếp thị 2, Philip Kotler & Gary Amstrong, 1996)
Xác định mục tiêu Xác định đối tượng Xây dựng thông điệp Lựa chọn kênh thông tin Thực hiện chương trình Đánh giá hiệu quả
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV TM THÀNH THÀNH CÔNG – CHI
NHÁNH NHA TRANG.
2.1.Khái quát về Công ty TNHH MTV TM Thành Thành Công – Chi Nhánh Nha Trang Nhánh Nha Trang
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV SX - TM Thành Thành Công và Công ty TNHH MTV TM Thành Thành Công chi Thành Thành Công và Công ty TNHH MTV TM Thành Thành Công chi nhánh Nha Trang
Công ty TNHH MTV SX – TM Thành Thành Công được thành lập vào ngày 20 tháng 7 năm 1979, tiền thân là cơ sở sản xuất cồn Thành Công, với bề dày lịch sử 33 năm xây dựng và phát triển, Thành Thành Công hiện nay là một trong những đơn vị thương mại hàng đầu của ngành mía đường trong nước với một mạng lưới phân phối sâu rộng, hệ thống vận tải chuyên nghiệp, kho bãi rộng lớn, sẵn sàng phục vụ kinh doanh. Cho đến nay, Thành Thành Công luôn được trân trọng, xem là bạn hàng – đối tác thân thiết, tín nhiệm của phần lớn nhà máy sản xuất mía đường tại Việt Nam. Để đạt được điều này, Thành Thành Công đã không ngừng mở rộng quan hệ hợp tác, liên doanh, liên kết với các ngân hàng, công ty tài chính, trung tâm công nghệ kỹ thuật, công ty tư vấn thiết kế, các đối tác chuyên nghiệp trong và ngoài nước để liên tục phát triển và tìm ra những giải pháp tối ưu nhằm phục vụ khách hàng.
Phát huy những thành quả to lớn đã đạt được trong ngành mía đường, Thành Thành Công đã chủ động trong việc mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh mới như đầu tư tài chính, hoạt động bất động sản, du lịch và khách sạn, hướng tới tầm nhìn là một tập đoàn kinh tế đa ngành vững mạnh trong tương lai không xa.
Ngày 28 tháng 7 năm 2007, công ty TNHH Thành Thành Công có trụ sở chính đặt tại số 32/120 Khuông Việt – Phường Phú Trung – Quận Tân Phú – Thành
Phố Hồ Chí Minh chính thức chuyển đổi sang mô hình công ty cổ phần, quy tụ một đội ngũ cán bộ được đào tạo chính quy từ các trường đại học kinh tế, kỹ thuật, chuyên ngành cơ khí chế tạo, tự động hóa, kinh tế, ngoại thương, ngoại ngữ. Thông qua bề dày thực tiễn về chuyên môn, nguồn nhân lực của Thành Thành Công được đánh giá là trẻ trung năng động, sáng tạo và có tính chuyên nghiệp cao bên cạnh các cố vấn là các giáo sư, chuyên viên uy tín có kinh nghiệm lâu năm thuộc các lĩnh vực chuyên ngành mà công ty hoạt động.
Giá trị sản xuất công nghiệp (tính theo giá cố định năm 1994) của năm 2003 đạt 618,9 tỷ tăng 21% so với năm 2002 và tăng hơn 25 lần so với năm 1998.
Tổng doanh thu (tính theo giá cố định năm 1994) năm 2003 đạt 618 tỷ tăng 13,7% so với năm 2002 và tăng gấp hơn 20 lần so với năm 1998.
Nộp ngân sách (tính theo giá cố định năm 1994) năm 2003 là 57,8 tỷ bằng
84,7% năm 2002.
Hiện nay, tổng công ty tạo công ăn việc làm cho hơn 4.500 người với thu
nhập bình quân là 1.700.000đ/người/tháng tăng 3,3% so với năm 2002.
Tổng công ty luôn được Hội đồng thi đua Bộ Công Nghiệp tặng danh
hiệu thi đua, bằng khen, cờ thi đua xuất sắc của Thủ Tướng Chính Phủ.
Với một mạng lưới kinh doanh rộng và quy mô ngày càng lớn nên sự ra đời các chi nhánh là một điều tất yếu. Chính vì thế mà công ty TNHH Thành Thành Công chi nhánh Nha Trang được thành lập vào ngày 25 tháng 07 năm 2007, chi nhánh công ty tọa lạc tại 16 Sinh Trung – Nha Trang – Khánh Hòa. Chi nhánh ra đời nhằm phủ kín hệ thống phân phối của công ty TNHH MTV SX – TM Thành Thành Công trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Với hệ thống thị trường rộng lớn mà chi nhánh quản lý từ Đà Nẵng đến Bình Thuận và 3 tỉnh của Tây Nguyên gồm: Đăk Lăk, Gia Lai. Kon Tum.
Công ty TNHH MTV SX – TM Thành Thành Công hoạt động theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số: 4103007396 do Sở kế hoạch và đầu tư Khánh Hòa cấp ngày 25 tháng 07 năm 2007 và thay đổi hình thức kinh doanh vào ngày 24 tháng 07 năm 2008 và tên công ty đổi thành: Công Ty TNHH MTV TM Chi nhánh Nha Trang.
Văn phòng chi nhánh Nha Trang có mã số thuế: 0301466073-007 Vốn điều lệ: 24.000.000.000đ
Vốn pháp định: 24.000.000.000đ
• Logo của công ty:
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ của Công Ty TNHH MTV TM Thành Thành Công chi nhánh Nha Trang:
Công ty có nhiệm vụ kinh doanh các mặt hàng chính của tổng công ty phân phối như: Cồn công nghiệp, các sản phẩm từ đường (đường cát, đường tinh luyện, rỉ đường, các loại nông sản như: bột mì, trà Ô long…). Ngoài ra, công ty còn kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp các sản phẩm đó.
Chức năng:
- Lĩnh vực kinh doanh: sản xuất, thương mại và dịch vụ.
- Ngành nghề kinh tế:
•••• Mua bán máy móc, vật tư, nguyên liệu cho các ngành sản xuất, bách hóa,
lương thực, thực phẩm công nghệ.
•••• Mua bán các loại đường cát, mật rỉ, sắn lát, bánh kẹo, thức ăn gia súc,
thủy sản…
Nhiệm vụ:
- Sản xuất kinh doanh đúng mục đích & ngành nghề đã đăng kí trong giấy
phép kinh doanh.
- Thực hiện phân phối theo lao động đảm bảo đời sống vật chất và tinh thần cho công nhân viên, bồi dưỡng và nâng cao tay nghề cho công nhân viên.
- Xây dựng và thực hiện có hiệu quả các kế hoạch sản xuất kinh doanh.
- Nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm sản xuất đáp ứng nhu cầu của khách hàng về mặt chất lượng.
- Tạo nguồn vốn quản lý và sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo mở rộng đầu
tư sản xuất, đổi mới trang thiết bị, bù đắp chi phí sản xuất.
- Bảo vệ môi trường, đảm bảo an ninh trật tự văn hóa xã hội.
* Chi nhánh công ty phải hoàn thành và chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu được Công ty giao phó như: Giá trị tổng sản lượng, doanh thu, nộp ngân sách, thu nhập bình quân đầu người, bố trí nguồn nhân lực… trên cơ sở tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Pháp luật.
Chi nhánh công ty phải đẩy mạnh việc mở rộng thị trường, luôn luôn tìm kiếm thị trường ổn định để kinh doanh có hiệu quả. Đồng thời cũng phải nghiên cứu khả năng sản xuất, nhu cầu thị trường đưa ra nhận xét và kiến nghị với các cơ quan chức năng cấp trên.
Chi nhánh công ty phải xây dựng và củng cố Chi nhánh tại Nha Trang và quản lý tốt hệ thống khách hàng trong hệ thống quản lý của mình nhằm tạo điều kiện mọi mặt cho sự chuyển biến về chất trong quản lý điều hành kinh doanh của các đơn vị.
Chi nhánh công ty còn có nhiệm vụ đào tạo lại nhân lực nhằm phát huy nhân tài, tham gia đầy đủ các phong trào của quốc gia.
2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty 2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
Công tác quản lý là một khâu rất quan trọng và cần thiết không thể thiếu được để duy trì hoạt động của công ty. Nó đảm bảo tính chặt chẽ trong vấn đề quản lý của công ty đồng thời đảm bảo tính thông suốt trong quá trình kinh doanh cũng như giao thương hàng hóa.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh Nha Trang.
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Giám đốc ban hành các quy chế, quy định về chế độ công tác, chế độ lương thưởng, kỷ luật và nội quy cơ quan của hệ thống cán bộ công nhân viên công ty. Đồng thời chịu trách nhiệm trực tiếp về tình hình hoạt động của chi nhánh đối với văn phòng quản lý chi nhánh công ty, và thi hành các quyết định của công ty.
2.1.3.2.1. Giám đốc chi nhánh:
* Chức năng:
Lãnh đạo điều hành công ty, thực hiện các quyết định của phòng quản lý chi nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước các thành viên ban giám đốc công ty do ban Giám đốc công ty tổng đề bạt, bổ nhiệm và bãi nhiệm chịu trách nhiệm trực tiếp về hiệu quả và kết quả hoạt động kinh doanh trước các ban Giám đốc công ty tổng.
* Nhiệm vụ:
Tổ chức điều hành chi nhánh công ty, thực hiện các nhiệm vụ, chỉ tiêu mà công ty giao cho.
Hệ thống cửa hàng
Phòng quản lý Công ty TNHH Thành Thành Công chi Nhánh Nha Trang Giám đốc chi nhánh PGĐ – HC – TCKT Phòng Kinh doanh P. Hành chính P. Kỹ thuật PGĐ Kinh doanh P. TCKT VP đại diện các tỉnh
Tổ chức duy trì các điều kiện công tác, điều kiện môi trường làm việc tốt nhất để đạt hiệu quả kinh tế, bảo đảm đời sống và phát triển cán bộ nhân viên của chi nhánh công ty.
Quyết định tuyển dụng, đào tạo hay thôi việc cán bộ, nhân viên chi nhánh công ty. Độc lập trong công việc điều hành và quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh công ty đúng theo pháp luật của nhà nước, luật doanh nghiệp.
2.1.3.2.2. Phó Giám Đốc:
* Chức năng:
Là tham mưu giúp việc cho Giám đốc điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh công ty theo sự phân công và ủy quyền của Giám đốc chi nhánh trong phạm vi được phân công và ủy quyền.
Được ủy quyền điều hành chi nhánh công ty khi giám đốc đi vắng. Đối với những quyết định vượt quá thẩm quyền của mình thì phải báo cáo xin ý kiến của Giám đốc chi nhánh trước khi thực hiện.
* Nhiệm vụ:
Tổ chức các cuộc họp nghiệp vụ định kỳ hay đột xuất trong phạm vi trách nhiệm quản lý và sau đó phải báo cáo cho giám đốc về nội dung chương trình, kết quả cuộc họp, quyết định phân công phân quyền các phòng ban liên quan trong việc điều động, phân công, tổ chức thực hiện kế hoạch công tác.
Nghiên cứu đề xuất với ban Giám đốc về xây dựng các quy định, tiêu chuẩn quản lý để thúc đẩy sáng kiến cải tiến hệ thống.
2.1.3.2.3. Phòng tổ chức hành chính:
* Chức năng:
Trực thuộc ban Giám đốc chi nhánh, có vai trò tham mưu giúp đỡ giám đốc chi nhánh giải quyết các vấn đề liên quan đến tổ chức, hành chính công tác lao động