III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phụcvụ tại khách sạn
3. Các giải pháp hỗ trợ khác
3.3. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách
Trong khách sạn nhân viên lễ tân là người mà khách đẽ gặp nhất nên thường xuyên nghe những lời phàn nàn của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải giải quyết việc phàn nàn của khách trong những trường hợp cần thiết. Nhân viên lễ tân phải:
- Biết lắng nghe một cách cẩn thận, đây là điều quan trọng nhất vì khách nói ra những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm đến họ. Lúc này nhân viên phải tạm ngừng công việc đang làm để lắng nghe lời phàn nàn của khách.
- Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đơng người tránh ảnh hưởng đến những người khách khác, Nhân viên có thể mời khách vào phòng
riêng và mời khách một cốc nước mát. Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khách.
- Nói lời xin lỗi, nhân viên khơng bao giờ có sự phản đối hay có sự từ chối việc phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài.
- Phải tỏ ra thơng cảm với khách bằng những lời nói chân thành. Nhân viên tự đặt mình vào hồn cảnh của khách để nhận biết được sự bực tức của khách mà có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất.
- Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng khơng nên bình luận.
Cuộc chiến chất lượng dịch vụ bắt đầu khi các hãng lữ hành tổ chức du lịch tung ra chiến lược giá cả, dù giá cả rẻ bao nhiêu nhưng chất lượng dịch vụ không đủ tiêu chuẩn thì cũng bằng thừa. Với giá cả ngang nhau thì du khách sẽ chịn nơi nào có chất lượng tốt hơn. Chất lượng đó là một “khẩu hiệu” trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Những người làm du lịch cho rằng chất lượng đón tiếp cũng như chất lượng dịch vụ đã trở thành một điều bắt buộc để thành cơng trong kinh doanh du lịch. Vì thế khách sạn khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách
3.4 Thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng.
Những ý kiến của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn rút ra được những sai sót trong việc phục vụ. Để từ đó tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ cho khách.
Sau đây là bảng câu hỏi mà khách sạn Hàng Không đã thăm dò được ý kiến của khách hàng.
- Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hàng Khơng
Tuyệt vời Tốt
Trung bình Kém
- Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hàng Không
Tuyệt vời Tốt
- Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Hàng Khơng
Tuyệt vời Tốt
Trung bình Kém
- Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Hàng Khơng
Tuyệt vời Tốt
Trung bình Kém
- Q khách đánh giá như thế nào về dịch vụ vận chuyển tại khách sạn Hàng Không
Tuyệt vời Tốt
KẾT LUẬN
Trong những những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch thế giới nói chung đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trên thị trường ngày càng có nhiều đưn vị kinh doanh du lich đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Do vậy sự cạnh tranh là rất gây gắt và khốc liệt, không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp. Vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là cực kỳ quan trọng đối với mỗi khách sạn.
Khách sạn Hàng Khơng cũng khơng nằm ngồi sự cạnh tranh đó. Vì thế trong những năm qua cán bộ, cơng nhân viên của khách sạn đã nổ lực hết mình nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn.
Xuất phát từ những lý do trên, mà khi về kiến tập tại khách sạn Hàng Không em đã chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
khách sạn Hàng Không” làm đề tài cho chuyên đề kiến tập.
Cuối cùng em xin cảm ơn thầy cô hướng dẫn, các anh chị ở các bộ phận trong khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn đã giúp đỡ em trong thời gian kiến tập tại khách sạn đã tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề kiến tập này.
Sinh viên thực hiện Lê thị Xuân Thuỷ
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................1
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn...........3
1. Khái niệm khách sạn, nội dung,bản chất của hoạt động kinh doanh KS......3
I.1 Khái niệm khách sạn......................................................................................3
I.2 N ội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn........................3
2. Chức năng và nhiện vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn......................4
2.1 Chức năng......................................................................................................4
2.2 Nhiệm vụ........................................................................................................4
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................4
II. Chất lượng và chất lượng phục vụ.....................................................................5
1. Khái niệm chất lượng......................................................................................5
2. Chất lượng phụcvụ trong khách sạn là gì ?.....................................................5
3. Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn.........................................5
4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong khách sạn..................5
4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ.......................................................5
4.2 Trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................6
4.3 Yếu tố con người...........................................................................................6
4.4 Yếu tố tự nhiên.............................................................................................6
4.5 Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật.........................................................................6
4.6 Các quy luật kinh tế và các chính sách của nhà nước...................................6
4.7 Điều kiện vệ sinh...........................................................................................7
PHẦN II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH & CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG
TRONG THỜI GIAN QUA (2001-2003)
I. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn..............................................9
1. Quá trình hình thành và phát triển..................................................................9
2. Cơ cấu tổ chức và quản lý............................................................................10
II. Tình hình kinh doanh tại khách sạn..................................................................13
1. Tình hình khai thác khách............................................................................13
2. Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ tại khách sạn...................................14
3. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua...............................16
III. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn.............................................17
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................17
1.1. Kiến trúc ...................................................................................................17
1.2. Tiền sảnh lễ tân .........................................................................................17
1.3. Cơ sở lưu trú của khách sạn .....................................................................18
1.4. khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống ..........................................................18
2. Qui trình phục vụ..........................................................................................19
2.1. Quy trình đón tiếp .....................................................................................19
2.2. Quy trình phục vụ phịng ngủ ...................................................................21
2.3. Quy trình phục vụ ăn uống........................................................................22
3. Về đội ngũ lao động.....................................................................................23
3.1. Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận ...................23
PHẦN III
BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN HÀNG KHÔNG
I. Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ.................................................................26
1. Xu hướng phát triển du lịch ở Đà Nẵng.......................................................26
2. Tình hình cạnh tranh.....................................................................................27
II. Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian đến....................29
III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn ........................29
1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động trong khách sạn..................................29
2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật...............................................................31
3. Các giải pháp hỗ trợ khác.............................................................................32
3.1. Giá cả........................................................................................................32
3.2. Quảng cáo.................................................................................................32
3.3. Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách.......................................32
3.4. Thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ........................32
NHẬN XÉT CỦA LÃNH ĐẠO CƠ QUAN KIẾN TẬP ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Ngày .........tháng .........năm 2004
NHẬN XÉT CỦA GI ÁO VI ÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Ngày ............ tháng............ năm 2004