(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả điều tra khảo sát khách hàng cho thấy rằng, tỷlệvềgiới tính có sự chênh lệch khá nhiều cụthểlà: sốlượng nam là 46 chiếm 30.7% trong khi đó sốlượng nữlà 104 chiếm 69.3%. Nhìn chung, có thểthấy rằng, người quyết định mua bảo hiểm trong gia đình vẫn nghiêng về đối tượng là nữbởi lẽphần lớn phụnữ ởHuếnắm tài chính của gia đình và có xu hướng muốn an tồn cho mình và giađình.Đồng thời, với phạm vi nghiên cứu là KHCN thuộc công ty HBI, theo như cơ cấu nhân sựqua các năm thì nhân viên nữtrung bình ln chiếm hơn 80% là nữ.
ĐỘ TUỔI
10,7%
20,7% 37,3%
31,3%
Dưới 30 tuổiTừ 30-40 tuổiTừ 41-50 tuổiTrên 50 tuổi
Bảng 2. 5: Cơ cấu nhân sự của công ty Hanesbrands phân theo giới tính
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Sốlượng % Sốlượng % Sốlượng %
Tổng sốlao động 5642 100 6141 100 6781 100
Nam 1210 21.45 1182 18.25 1296 19.11
Nữ4432 78.55 4959 80.75 5485 80.89
(Nguồn: Công ty Hanesbrands )
Với những kết quảthậpởtrên, ta thấy quyết định mua bảo hiểm của khách hàng cá nhân thuộc cơng ty HBI tập trungởkhách hàng có giới tính nữ.
2.2.1.2.Về độ tuổi
Biểu đồ 2. 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng nhóm KHCN thuộc cơng ty HBI sử dụng sản phẩm BHNT Bách Lộc Toàn Gia của ngân hàng Techcombankở độtuổi dưới 30 là cao nhất, chiếm tỷlệ37.3% bởi lẽhọ đã có nguồn thu nhậpổn định, độc lập
TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN
8%
21,3%
52,7% 18%
Độc thân
Đã lập gia đình có con Đã lập gia đình chưa có conKhác
vềtài chính.Đồng thờiđa sốhọ đã có giađình và có con nên họbắt đầu ý thức được rủi ro và muốn bảo đảm nguồn tài chính của mình. Tiếp đến là khách hàng nhóm độ tuổi 30 đến 40 có 47 người, chiếm 31.3%. Bên cạnh đó, một sốkhách hàng nằm trong độtuổi 41-50 và trên 50 lần lượt chiếm tỷlệ20.7 % và 10.7%. Sởdĩ, khách hàngở độ tuổi trên 50 chiếm tỷlệthấp nhất vìởtuổi này phí bảo hiểm cao và khách hàng thường mắc bệnh nên bịbảo hiểm từchối.
Từkết quảcho thấy, ngân hàng cần đặc biệt chú ý đến nhóm đối tượng KHCN thuộc cơng ty HBI có độtuổi dưới 30 tuổi. Đồng thời, ln phải mởrộng tệp khách hàng của mìnhởcác độtuổi khác. Khuyến khích, thu hút họsửdụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọcủa ngân hàng.
2.2.1.3 Về tình trạng hơn nhân
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hơn nhân
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quảkhảo sát cho thấy rằng nhóm khách hàng đã lập gia đình có con sử dụng sản phẩm bảo hiểm Bách Lộc Toàn Gia là cao nhất, chiếm tỷlệ52.7%. Đây cũng là điều dễhiểu bởi khi có gia đình và có con họý thức được mìnhđã là trụcột gia đình,đồng thời có xu hướng muốn hạn chếrủi ro cho chính mình và giađình. Nhóm khách hàng độc thân chiếm 21.3%, kếtiếp là nhóm khách hàng có gia đình chưa có con chiếm 18%. Và thấp nhất là nhóm khách hàng khác, cụthể: người mất chồng/vợ,… chiếm 8%. Nhìn chung, có thểthấy rằng nhóm khách hàng tiềm năng của sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia là nhóm khách hàng đã lập gia đình có con vì vậy cần
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
27,3%32,7% 40%
Phổ thơngTrung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học
THU NHẬP
14% 9,3%
22,7%
54%
Dưới 8 triệu Từ 8- 10 triệu
tập trung vào nhóm khách hàng này. Đồng thời, ln khơi gợi nhu cầu cho tất cảnhóm khách hàng đểtăng tỷlệkhách hàng của mình.
2.2.1.4 Về trìnhđộ học vấn
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra theo trìnhđộhọc vấn
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Theo kết quảkhảo sát cho thấy rằng, KHCN thuộc công ty HBI hiện đang sử dụng bảo hiểm tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế đa sốlà có trìnhđộtrung cấp, cao đẳng chiếm tỷlệ40%. Tiếp đến là khách hàng có trìnhđộphổthơng và đại học, sau đại học lần lượt chiếm tỷlệ32.7% và 27.3%.
2.2.1.5 Về thu nhập trung bình
Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập
NGHỀ NGHIỆP
12% 28%
60%
Công nhân Cán bộ quản lý Nhân sự cấp cao
Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng nhóm KHCN thuộc cơng ty HBI có thu nhập trung bình từ8-10 triệu chiếm đa số81 người với tỷlệ54%. Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ11-15 triệu và trên 15 triệu lần lượt có tỷlệtương ứng là 22.7% và 14%. Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 8 triệu triệu chiếm tỷlệ thấp nhất 9.3%.
Như vậy, đối lượng phần lớn mua bảo hiểm thuộc công ty HBI tập trung vào khách hàng có thu nhập khá và cao. Những người có thu nhập trung bình thấp thường có xu hướng ít mua bảo hiểm hơn. Điều này hồn tồn phù hợp khi họcó thu nhậpổn định đủ để đểchi trảnhu cầu thiết yếu người ta bắt đầu quan tâm nhu cầu khác, đặc biệt nhu cầu an toàn hơn.
2.2.1.6 Về nghề nghiệp
Biểu đồ 2. 6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quả xửlý số liệu trên phần mềm SPSS
Bảng 2. 6: Cơ cấu nhân sự của công ty HBI phân theo nghề nghiệp Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng % Số lượng % Số lượng % Tổng số lao động 5642 100 6141 100 6781 100
Lao động trực tiếp 4768 84.51 5245 85.41 5830 85.98 Lao động gián tiếp 463 8.21 486 7.91 516 7.61
Lao động quản lí
cấp cao 411 7.28 410 6.68 435 6.41
Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy rằng, KHCN thuộc công ty HBI sửdụng sản phẩm bảo hiểm Bách Lộc Tồn Gia tập trung chủyếu vào cơng nhân, chiếm tỷlệ 60%. Tiếp đến là cán bộquản lý và nhân sựcấp cao lần lượt chiếm tỷlệ28% và 12%. Đây cũng là điều dĩ nhiên bởi theo sốliệu từphịng nhân sựcơng ty HBI thì hơn 85% lao động trực tiếp. Tuy nhiên, đội ngũ cán bộquản lí và quản lí cấp cao vẫn cịn rất tiềm năng, cần tập trung khai thác triệt để.
2.2.1.7 Kết quả nghiên cứu
a. Thương hiệu
Bảng 2. 7: Đánh giá ý kiến khách hàng về Thương hiệu
Ký hiệu Tiêu chí Gía trị trung bình Tỷlệ đánh giá (%) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TH THƯƠNG HIỆU TH 1 Tôi chọn mua sản phẩm vìđộ uy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank
4,2200 0 2,7 10,7 48,7 38
TH 2
Tơi chọn mua sản phẩm vì sự nổi tiếng và phổbiến của thương hiệu bảo hiểm Manulife 3,5267 6,7 9,3 30,7 31,3 22 TH 3 Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có sựquảng bá tốt vềsản phẩm 3,7533 4 16,7 16 26,7 36,7 TH 4 Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có tình hình tài chính vững mạnh 4,0467 0,7 8 15,3 38 38
( Nguồn: Kết quảxửlí trên phần mềm SPSS)
Qua bảng phân tích trên cho ta thấy rằng, nhân tố“ Thương hiệu” được KHCN thuộc công ty Hanesbrands đánh giá với mức trung bình daođộngở“3,5267-4,2200”.
Yếu tố“Tôi chọn mua sản phẩm vìđộuy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank” được đánh giá cao nhất với mean = 4,2200, cịn yếu tố“Tơi chọn mua sản phẩm vì sựnổi tiếng và phổbiến của thương hiệu bảo hiểm Manulife” được khách hàng đánh giá thấp nhất với mean = 3,5267. Cụthểnhư sau:
•Thơng qua việc khảo sát 150 khách hàng thì có 86,7% KHCN thuộc cơng ty
Hanesbrands cho rằng “ Tơi chọn mua sản phẩm vìđộuy tín của thương hiệu ngân hàng Techcombank” bởi lẽnhờviệc công ty HBI chọn Techcombank là đơn vị độc quyền đểtrảlương cho nhân viên và việc gắn bó với thương hiệu từrất lâu kểtừkhi HBI thành lập đem đến cho khách hàng sựtin tưởng và quen thuộc. Ngoài ra, Techcombank và cơng ty HBI ln có mối quan hệchặt chẽ, hỗtrợvà tạo điều kiện hết mình cho cơng, nhân viênởHBI. Cụthể, tất cảcác khoản phí vềthẻ, quản lí tài khoản đều thấp hơn so với khách hàng thường. Ngồi ra, Techcombank cịnđặt 2 cây ATMởngay công ty HBI đểtạo điều kiện thuận lợi, dễdàng trong việc rút tiền của công nhân viên. Đồng thời, Techcombank luôn đổlương đúng ngày, chưa bao giờ chậm trễcho khách hàng HBI. Vì vậy, độuy tín của thương hiệu Techcombank luôn được KHCN của công ty Hanesbrands đánh giá rất cao.
Đồng thời, vào ngày 27/6/2018, Công ty cổphần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) chính thức cơng bốTechcombank là thuộc top 5 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018
Hình 2. 5: Danh sách Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018
Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín Việt Nam năm 2018, tháng 6/2018
•Yếu tố“Tôi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có tình hình tài chính vững mạnh”
có 0,7 % “ Rất không đồng ý”, 8% “ Không đồng ý”, 15,3 “ Trung lập”, 38% “ Đồng ý” và 38% “ Rất đồng ý” cho thấy rằng rằng khách hàng đánh giáởmức độkhá cao vì sản phẩm bảo hiểm có tính chất dài hạn nên yếu tốtài chính cũng được khách hàng quan tâm. Tình hình tài chính của Techcombank ln tăng trưởng mạnh qua các năm và được công khai trực tiếpởbáo cáo thường niên rất minh bạch và rõ ràng, nên đây cũng là một lí doảnh hưởng đến sựquyết định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bách Lộc Tồn Gia của KHCN thuộc cơng ty Hanesbrands.
•Yếu tố“Tơi chọn mua sản phẩm vì Ngân hàng có sựquảng bá tốt vềsản phẩm” với giá
trịtrung bình =3,7533 cũng được khách hàng đánh giáởmức độtrung bình bởi khi tới ngân hàng giao dịch, tư vấn viên luôn khơi gợi nhu cầu tất cảkhách hàng, khơng bỏxót,giới thiệu qua cho khách hàng vềsản phẩm bảo hiểm. Tuy nhiên, việc quảng bá sản phẩm bảo hiểm chỉmới hiệu quả ởtrong phạm vi khách hàng tới Techcombank chi nhánh Huế,cịn chính sách truyền thơng sản phẩm tới các doanh nghiệp hay hìnhảnh sản phẩm bảo hiểm Bách Lộc Tồn Gia trong tâm trí khách hàng Huếcịn hạn chế.
•Yếu tố“Tơi chọn mua sản phẩm vì sựnổi tiếng và phổbiến của thương hiệu bảo
hiểm Manulife” được KHCN thuộc công ty Hanesbrands đánh giá khá thấp với mức trung bình= 3,5267” so với ba yếu tốtrên bởi thương hiệu bảo hiểm Manulife mới vào thịtrường Huếtrong hai năm gần đây nên cái tên Manulife còn khá xa lạvới khách hàng. Hầu hết khách hàng biết được thương hiệu Manulife thơng qua nhân viên tư vấn của Ngân hàng.
b. Phí bảo hiểm
Bảng 2. 8: Đánh giá ý kiến khách hàng về Phí bảo hiểm
Ký hiệu Tiêu chí Gía trị trung bình Tỷlệ đánh giá (%) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý PBH PHÍ BẢO HIỂM PHB 1 Mức phí đóng bảo hiểm phù hợp, tùy thuộc vào tình hình tài chính của cá nhân 3,9800 0 2,7 28 38 31,3 PBH 2 Có nhiều hình thức đóng phí bảo hiểm ( tháng, quý, năm,…) 3,0400 6,7 17,3 46 25,3 4,7 PBH 3 Có thểlựa chọn tăng hoặc giảm sốtiền bảo hiểm linh hoạt theo khả năng tài chính, phù hợp nhau cầu thay đổi từng giai đoạn
3,5933 11,3 7,3 14,7 44 22,7
( Nguồn: Kết quảxửlí trên phần mềm SPSS)
•Qua bảng thống kê cho ta thấy rằng, nhân tố“ Phí bảo hiểm” được khách hàng HBI
đánh giá có giá trịtrung bình daođộng “3,0400-3,9800 “.
•Trong đó, yếu tố“Mức phí đóng bảo hiểm phù hợp, tùy thuộc vào tình hình tài chính
của cá nhân” được khách hàng HBI đánh giá cao với 38% “ Đồng ý” và 31,3% “Rất đồng ý”, bởi lẽ:
Sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia là gói sản phẩm cho phép khách hàng thiết kế, lựa chọn quyền lợi theo nhu cầu của mình. Và tư vấn viên sẽhỗtrợkhách hàng thiết kế
phù hợp mức thu nhập của khách hàng, mức phí linh hoạt tùy vào tình hình tài chính của gia đình khách hàng. Mức thu nhập trung bình hoặc trung bình thấp vẫn có thểsử dụng, xóa bỏkhái niệm những người có thu nhập cao, dư dã mới có thểsửdụng sản phẩm này.
Đồng thời, nhờviệc HBI trảthương qua ngân hàng Techcombank có thểgiúp nhân viên tư vấn nắm rõ hơn chân dung khách hàng bằng cách biết được thông tin thu nhập, khoản tiết kiệm, khoản vay nếu có. Và cũng có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn khi họtới giao dịch sẽnền tảng quan trọng đểthiết kếra gói sản phẩm bảo hiểm phù hợp tài chính và nhu cầu khách hàng.
•Yếu tố“Có thểlựa chọn tăng hoặc giảm sốtiền bảo hiểm linh hoạt theo khả năng
tài chính, phù hợp nhau cầu thay đổi từng giai đoạn” có 11,3% “ Rất không đồng ý”, 7,3%” Không đồng ý”, 14,7%” Trung lập”, 44%” Đồng ý và 22,7 %” Rất đồng ý”. Cho thấy rằng yếu tốnày cũng được KHCN thuộc công ty Hanesbrands đánh giá khá cao trong quá trình sửdụng sản phẩm bởi đây là nét vượt trội so của sản phẩm Bách Lộc Toàn Gia so với các sản phẩm bảo hiểm truyền thống. Với gia đình có mức tài chính khơngổn định đây cũng là cách đểhạn chếnỗi lo lắng vềviệc đóng phí, giúp cho việc đóng phí một cách dễdàng và thuận tiện. Nó tạo điều kiện thuận lợi đểcho khách hàng duy trì việc sửdụng sản phẩm dù có sựcốtài chính bất ngờxảy ra.
•Yếu tố“Có nhiều hình thức đóng phí bảo hiểm ( tháng, quý, năm,…)” được khách
hàng đánh giá thấp nhất so với 2 yếu tốtrên với mean= 3,0400 bởi lẽsản phẩm được cung cấp qua kênh ngân hàng nên ngân hàng đã thiết kếcho khách hàng cách đóng phí logic hơn và hiệu quảhơn, khơng đểkhách hàng phải lựa chọn và suy nghĩ vềhình thức đóng phí, đó là:
Ln hướng cho khách hàng đóng phí bảo hiểm năm đầu tiên là đóng phí một năm, hoặc tối thiểu là theo q.
Đồng thời, sẽmởcho khách hàng một quyển sổtiết kiệm tài tâm ( được gọi là tiết kiệm tích lũy hằng tháng được trích từtài khoản lương/ khách hàng tự đóng) để khách hàng vừa có lãi trong thời gian này đồng thời khi đáo hạn sẽcó đủsốphí để đóng phí bảo hiểm cho năm tiếp theo. Điều này, sẽlàm cho khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng hơn trong việc đóng phí và Ngân hàng cũng thuận lợi hơn trong việc thu phí. Nói chung việc đóng phí của khách hàng thuận tiện hơn, nhẹnhàng hơn ,tiết kiệm thời gian và cơng sức.
Qua đó, cho thấy rằng phí bảo hiểm cũngảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm Bách Lộc Tồn Gia của KHCN thuộc cơng ty Hanesbrands.
c. Niềm tin đối với nhân viên tư vấn
Bảng 2. 9: Đánh giá ý kiến khách hàng về Niềm tin đối với nhân viên tư vấn
Ký hiệu Tiêu chí Gía trị trung bình Tỷlệ đánh giá (%) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
NT NIỀM TIN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TƯ VẤN
NT 1
Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, quan tâm hỗtrợvà tận tụy với khách hàng
4,3200 0 2,7 8,7 42,7 46
NT 2
Tư vấn viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
3,4133 12,7 3,3 28,7 40,7 14,7
N T3
Tư vấn viên có đủkiến thức chuyên môn vềsản phẩm bảo hiểm của ngân hàng và đạo đức nghề nghiệp
4,5200 0 1,3 12,7 18,7 67,3
NT 4
Tư vấn viên luôn quan tâm, đặt quyền lợi của cá nhân khách hàng lên hàng đầu
3,6467 4,7 8,7 32 26,7 28
Qua bảng phân tích trên cho ta thấy rằng, nhân tố“ Niềm tin đối với nhân viên tư vấn “ được khách hàng cá nhân thuộc cơng ty Hanesbrands có giá trịtrung bình dao động từ“3,4133- 4,5200 “. Trong đó:
•Thơng qua việc điều tra 150 khách hàng thì 86% khách hàng cho rằng “Tư vấn viên
có đủkiến thức chun mơn vềsản phẩm bảo hiểm của ngân hàng và đạo đức nghềnghiệp” bởi:
Đểtrởthành tư vấn viên chính thức của Techcombank chi nhánh Huế đòi hỏi phải trải qua những vòng phỏng vấn nghiêm khắc vềcảchuyên môn lẫn kĩ năng. Techcombank luôn thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao,vừa có năng lực và đạo đức nghềnghiệp.
Trong q trình làm việc, Techcombank ln tổchức các kì kiểm tra năng lực chuyên mơn, nghiệp vụsau mỗi tháng và q.
Tổchức các chương trìnhđào tạo, bồi dưỡng đểcủng cốcũng như nâng cao trình độchun mơn của tư vấn viên. Các khóa học cảonline và offline.
Ln tổchức các chương trình teambuilding đểnhân viên tư vấn trao đổi kinh nghiệm trong việc xửlí vấn đềcho khách hàng.
•Yếu tố“Tư vấn viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, quan tâm hỗtrợvà tận tụy với khách
hàng” cũng được khách hàng đánh giá cao với mean= 4,3200, bởi tư vấn viên của Techcombank ln địi hỏi sựchun nghiệp ngay cảtrước, trong và sau khi quá trình bán sản phẩm đến khách hàng. Cụthế, hỗtrợkhách hàng trong quá trình chi trả bảo hiểm cũng là điều mà nhân viên tư vấn luôn chú trọng. Với tiêu chí “ Lấy khách hàng là trọng tâm”, mỗi nhân viên tư vấn của Techcombank ln hỗtrợvà chăm sóc khách hàng hết mình.Đồng thời, Techcombank luôn chú trọng đào tạo vềchất lượng dịch vụvà luôn trang bị đểnhân viên sẵn sàng đểphục vụkhách hàng
Qua đó, cho thấy rằng, nhân viên tư vấn đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong q trình quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Họlà người đại diện cho Ngân hàng Techcombank và công ty bảo hiểm Manulife tiếp xúc với khách hàng và giới thiệu sản phẩm.Đặc biệt là với các sản phẩm bảo hiểm việc khơi gợi nhu cầu và xây dựng niềm tin với khách hàng là điều vô cùng thiết yếu. Hơn nữa, sản phẩm bảo hiểm nhân thọln địi hỏi tư vấn viên càng chuyên nghiệp, nhiệt tình, kiến thức chuyên