Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Một phần của tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM Luận văn tốt nghiệp đại học Trần Thị Tuyết Vân 2013 (Trang 42 - 43)

CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ

1.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Trong 21 thang đo chất lượng dịch vụ NH (Bảng 3.4), khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 yếu tố TN2_NH bảo mật thông tin (GTTB: 4,60); HH1_NH gửi bản sao kê đều đặn,

PCPV05_Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng (GTTB: 4,08); và PV5_Nhân viên NH giải đáp các thắc mắc hiệu quả (GTTB: 4,06). Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê 3.4 ta cũng thấy có 5 thang đo có GTTB thấp nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không giống nhau ở các biến quan sát. Đó là các biến DMDV01_Danh

mục dịch vụ đa dạng và phong phú (GTTB: 2,42); STT03_NH có địa điểm giao dịch thuận tiện (GTTB: 2,43); TXKH1_NH đường dây nóng phục vụ 24/24 (GTTB: 2,49);

DMDV02_Các dịch vụ mới cung cấp (GTTB: 2,54); và SHH02_Các tài liệu giới thiệu về

NH rất cuốn hút (GTTB: 2,56)

Tính cạnh tranh về giá

Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất về thang đo TCTG03_Chính sách giá linh hoạt (GTTB: 4,25) và TCTG01_Lãi suất cạnh tranh (GTTB: 3,81). Đây là sự đồng ý rất cao đối với nhân tố giá, qua đó chúng ta có thể nhận ra rằng khách hàng rất quan tâm đến giá cả khi quyết định sử dụng dịch vụ (phù hợp với kết quả mong đợi của khách hàng)

Bảng 3.2: Thống kê mô tả các thang đo giá cả

TCTG01 TCTG02 TCTG03

N 142 142 142

Mean 3,81 3,80 4,25

Nguồn: tính tốn của tác giả

Hình ảnh doanh nghiệp

Kết quả thống kê mô tả cho thấy khi đánh giá các tiêu chí đo lường hình ảnhdoanh nghiệp, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở hai thang đo HADN01_NH thực hiện tốt các

hoạt động xã hội (GTTB: 4,66), và HADN02_NH ln giữ chữ tín đối với khách hàng

(GTTB: 3,87)

Bảng 3.3: Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp

HADN01 HADN02 HADN03 HADN04

N 142 142 142 142

Mean 4,66 3,87 3,25 3,12

Nguồn: tính tốn của tác giả

Một phần của tài liệu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, CN Tp. HCM Luận văn tốt nghiệp đại học Trần Thị Tuyết Vân 2013 (Trang 42 - 43)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(91 trang)
w