2.2 .3Tổchức mạng lưới bán hàng và chính sách phân phối
2.2.4.2. Quy trình bán hàng tại cơng ty TNHH MTV TTNT Thuận Bình
Cơng ty TNHH MTV TTNT Thuận Bìnhđã áp dụng mơ hình thỏa mãn nhu cầu là mơ hình bán hàng chính của họ. Mơ hình nàyđược đềra nhằm khám phá và đápứng nhu cầu của khách hàng. Sựkhám phá nhu cầu khách hàng được thực hiện thông qua kỹnăng đặt câu hỏi như: “Ơng/Bà tìm gì?”, “Ơng/Bàđã biết đến sản phẩm này chưa?”,… rồi từ đó nhân viên bán hàng có thểsuy ra được nhu cầu mua hàng của khách hàng. Tại công ty, lực lượng bán hàngđược huấn luyện đểcó thể đặt câu hỏi bởi vì khách hàng có thểdễdàng nổi cáu cũng như đểhọcó được phần trình bày sản phẩm cho phù hợp. Điểm then chốt đểthành cơng trong mơ hình này tại cơng ty đó là lực lượng bán hàng có kỹnăng lắng nghe tốt. Cảkhách hàng và công ty đều phải đầu tư nhiều thời gian và nguồn lực hơn đểthõa mãn nhu cầu của hai bên nhưng họ đều nhận thấy rằng cũng xứng đáng nếu như doanh thu đủlớn đểbù đắp được chi phí.
Sơ đồ2.3 Quy trình bán hàng tại cơng ty TNHH MTV TTNT Thuận Bình
1. Tiếp đón khách hàng
Khi khách hàng đến, nhân viên bán hàng mởcửa đón khách, mời khách hàng vào, chào hỏi lễphép và luôn tươi cười tạo sựthân thiện. Hướng khách hàng và các sản phẩm và nắm bắt nhu cầu.
Khi khách hàng đơng hoặc có nhu cầu xem sản phẩm lâu thì cần mời khách hàng vào bàn đểmời nước, nhân viên bán hàng tiếp cận và giới thiệu sản phẩm.
2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần tỏthái độnhã nhặn niềm nỡ, tìm hiểu nhu cầu của khách àng bằng các câu hỏi như: Anh/chịmuốn trang trí tường hay sàn? Anh/ Chịmuốn trang trí phịng khách hay phịng ngủ? Anh/ chịthích màu/ hoa văn như thếnào? Sau khi khách hàng trảlời thì người bán có thểhỏi những câu hỏi phụ đểhiểu rõ thêm những điều khách hàng băn khoăn như giá cả, …
3. Giới thiệu bán sản phẩm
Đây là bước quan trọng giúp khách hàng đi đến quyết định mua hàng, nhân viên bán hàng sẽgiới thiệu chi tiết vềsản phẩm như tính năng, mức giá thi cơng hồn chỉnh và bảo hành. Đểtăng thêm sựtin cậy nhân viên bán hàng sẽcho khách hàng xem qua một sốcơng trình mà cơng tyđã trang trí.
4. Ghi hóa đơn và xin thơng tin khách hàng
Nhân viên sẽdựa vào sốlượng và đơn giá đểtính tổng tiền. Nhân viên sẽxin lại tên, số điện thoại và địa chỉ đểtiện phục vụcông tác chăm sóc khách hàng.
5. Giao hàng và thanh tốn
Đối với những khách hàng chỉmua sản phẩm, nhân viên bán hàng sẽtiến hành đóng gói sản phẩm và giao cho khách. Đồng thời nhận tiền thanh toánvà giao cho nhân viên kếtốn kiểm kê. Nhân viên bán hàng có thểvận chuyển hàng hóa đến tận nơi nếu khách yêu cầu và với sốlượng lớn. Khách hàng nhận hóa đơn từnhân viên.
Đối với khách hàng sửdụng dịch vụ, khách hàng sẽ ứng trước 50% tổng tiền cần thanh toán, sau khi nhân viên thi cơng hồn thành cơng trình sẽcó quản
lý cơng trìnhđến nghiệm thu. Nếu hồn chỉnh thì mới trảsốtiền cịn lại đồng thời nhận hóa đơn.
Quy trình thực hiện bán hàng cho khách hàng cho các khách hàng tổchức,
đại lý, nhà bán buôn hoặc bán lẻ
Xác nhận đơn hàng
Đơn hàng thường sẽ được đặt qua điện thoại hoặc email và bộphận tại quầy dịch vụkhách hàng sẽlà người trực tiếp tiếp nhận đơn hàng. Khi nhận đơn hàng, người tiếp nhận sẽghi lại sốlượng đặt hàng, phân loại ngành hàng, phân loại sản phẩm như mẫu mã, sốlượng, thương hiệu,... Kiểm tra sốlượng hàng hóa đang có trong kho hoặc đang trong quá trình vận chuyển nhập kho về, xác định thời gian giao hàng.
Đo lường yêu cầu vềgiá cả, chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp yêu cầu để có thể đưa ra cho khách hàng nhiều lựa chọn như: Với một sản phẩm có giá cảtương tựvà chất lượng cũng tươngđương với yêu cầu của bên mua mà lại đang có chương trìnhưu đãi chiết khấu thương mại tốt hơn thì ta có thểgợi ýđểhọlựa chọn. Điều này giúp ta lấy được thiện cảm và cịn giúp ta có thêm một mối quan hệkhách hàng tốt đẹp, bền vững. Hoặc với trường hợp khi sốlượng hàng hóa trong kho khơng đủ đáp ứng hoặc hàng vận chuyển không kịp thời gian hẹn giao thì ta vẫn có thểdựa trên những đo lường đó đểmà gợi ý, đềnghĩ với khách hàng sang một sản phẩm thay thế tương đương khác.
Xác định hình thức nhận hàng mà bên mua yêu cầu. Ví dụnhư phân loại rõ ràng từng loại sản phẩm hay chia phần đóng gói với nhiều loại sản phẩm trong một phần. Cuối cùng là phân loại sản phẩm đểcó thể đưa ra tư vấn mua hàng cho người mua, ngồi ra cịn hỗtrợchúng ta trong việc sắp xếp hàng hóa và lịch trình giao hàng phù hợp.
Xửlý đơn hàng
Đơn hàng sẽ được tiếp nhận, xuất kho và lên kếhoạch giao hàng theo đúng thời gian và yêu cầu của doanh nghiệp.
Trong trường hợp sốlượng hàng hóa trong kho khơng đủ để đápứng thì cơng ty sẽ đưa ra một sốhướng giải quyết khác như sau: Liên hệvới bên muađểtư vấn vềcác
sản phẩm thay thếkhác có giá và chất lượng sản phẩm tương đương hoặc liên hệ để hẹn lại thời gian giao hàng đểbổsung đủsốlượng hàng hóa. Mua sản phẩm từcác cơng ty hợp tác hoặc mượn sản phẩm từ đơn vịkhác.
Bán
Trích hóađơn đơn hàng cho bên mua. Xuất hóa đơn đỏcho doanh nghiệp. Giao hàng theo yêu cầu của doanh nghiệp. Thanh tốn bằng nhiều hình thức như thanh tốn khi nhận hàng, chuyển khoản trước khi nhận hàng hoặc sau khi nhận hàng, ngồi ra cịn có hình thức trảtrước là trảmột khoảng cố định và sau đó mới tiến hành đặt hàng và mua hàng,...
• Dịch vụphục vụkhách hàng: Nhân viên của công ty hiểu biết rõ sản phẩm và dịch vụcủa công ty đểcung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết nhất, luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Đồng thời, nhân viên luôn thể hiện sựquan tâm, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng, ln giữthái độlịch sự. Khi có khách hàng phàn nàn vềsản phẩm hoặc dịch vụ, phải xin lỗi và nhận trách nhiệm vềlỗi mắc phải, sửa chữa ngay cho khách hàng và đềnghịtặng cho khách hàng các ưu đãi như: giảm giá 10% cho khách hàng nếu mua sản phẩm hoặc sửdụng dịch vụcho lần sau hay là miễn phí dịch vụnào đó.
Tổchức lực lượng bán hàng
• Đặc điểm tổchức lực lượng bán hàng
Bảng 2.6. Đặc điểm lực lượng bán hàng của Thuận BìnhDécor Décor (ĐVT: Người) Chức danh Đặc điểm Độtuổi (từ22 đến 35) TrìnhđộThâm ni ên Đại học Cao đẳng≤ 3 năm > 3 năm 1. PGĐKinh doanh 1 1 1 2. Nhân viên bán hàng 4 3 1 4 (Nguồn: Phịng Hành chính – nhân sự)
PGĐ. KINH DOANH
Phụtrách nhóm khách hàng 1, 2, 3…
Nhân viên bán hàng
SVTH: LƯU THỊTHANH THÙY K5 Trang 49
Theo bảng trên, quy mô lực lượng bán hàng mà cơng ty sửdụng khá ít chỉcó 5 nhân viên và có các chức vụkhác nhau:
-Phó Giám đốc Kinh doanh: Chịu trách nhiệm vềcơng việc kinh doanh của công ty cũng như giám sát hoạtđộng bán hàng của nhân viên trong công ty.
-Nhân viên bán hàng: Chịu trách nhiệm bán các sản phẩm và dịch vụ được giao trong khu vực, mởrộng khách hàng, thu thập thơng tin, chăm sóc khách hàng để đápứng mức doanh số được giao.
Có thểnói lực lượng bán hàng cóđộtuổi khá trẻvà trìnhđộcao,đây là một lợi thếcủa cơng ty. Những nhân viên này có sức khỏe, học hỏi nhanh và chấp nhận được những khó khăn trong cơng việc như phải đi lại nhiều. Nhân viên của công ty hầu hết là từsinh viên chuyên ngành xây dựng,kiến trúc nên kỹnăng tính tốn và đo đạc rất nhanh nhạy tuy nhiên kinh nghiệm và kỹnăng trong lĩnh vực bán hàng thì chưa được tốt, vì vậy cơng ty đã có những chính sách đào tạo việc bán hàng cũng như các kỹ năng trong q trình bán hàngđể đạt được sựhài lịng nhất từkhách hàng và mang lại hiệu quảtrong hoạt động bán hàng.
• Cấu trúc lực lượng bán hàng
Do công ty kinh doanh những sản phẩm tương đối cùng loại cho một loạt những khách hàng có quy mơ khác nhau như khách hàng sỉ, lẻ, tổchức, hộgia đình… nên cơng ty lựa chọn cấu trúc lực lượng bán hàng của mình theo khách hàng. Có nghĩa là người bán sẽphục vụhoặc đảm nhận nhóm khách hàng xác định tùy vào kinh nghiệm và kỹnăng làm việc. Khách hàng sẽ được phân chia theo những tiêu thức nhất định tùy vào sản lượng mualớn hay nhỏ, mức độsửdụng nhiều hay ít. Người mua có thểdùng các phương thức trảtiền như dùng tiền mặt, chuyển khoản,…
0B -
Sơ đồ2.4 cấu trúc lực lượng bán hàng theo khách hàng
Ưu điểm
-Cho phép doanh nghiệp nắm bắt một cách tốt nhất vềnhu cầu của khách hàng, mỗi nhân viên bán hàng càng có thểnắm bắt được nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
-Mỗi nhân viên bán hàng là một cầu nối, họcó sựhiểu biết sâu sắc vềkhách hàng và đưa ra cho doanh nghiệp những chính sách bán hàng thích hợp cho từng nhóm khách hàng.
Nhược điểm
Nhượcđiểm chủyếu của kiểu tổchức lượng này là loại khách hàng khác nhau phân bốrộng rãi nhiều nơi nên nhân viên phải đi lại khá xa và mất nhiều thời gian.