7. Kết cấu của đề tài
1.3.1. Thực chất và sự cần thiết nâng cao chất lượng tiệc trong khách sạn
Theo TCVN ISO 9001:1996: Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và q trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc, từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch cơng ty tư vấn quảng cáo thì nâng cao chất lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Các lợi ích của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc trong khách sạn
Tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn và nhà hàng khác. Sự gia nhập của các tập đoàn khách sạn quốc tế thâm nhập vào thị trường Việt nam ngày càng nhiều đã đặt các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong nước đứng trước sự cạnh tranh vô cùng khó khăn do đó nhu cầu bảo vệ và tự khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước ngày càng lớn. Vì vậy các khách sạn trong nước muốn tồn tại, phát triển và giữ vững trên thị trường chỉ có thể thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Giữ chân được khách hàng cho khách sạn, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chất lượng tiệc tốt sẽ được khách hàng truyền miệng và truyền tin cho nhau, từ đó khách sạn sẽ có thêm nhiều khách hàng, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài cho khách sạn mà khơng cần phải tốn chi phí quảng cáo.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo môi trường làm việc tốt cho đội ngũ lao động, một môi trường làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp cho nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với khách sạn hơn. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
Với những lợi ích mà việc nâng cao chất lượng đem lại, có thể khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng là hết sức cần thiết.
1.3.2. Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn
1.3.2.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc
Quá trình nâng cao chất lượng tiệc bao gồm hai hoạt động chủ yếu là hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ
Hoạt động phục hồi dịch vụ là chu trình tuần hồn gồm 6 bước Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp
Bước 3: Hoạch định và đánh giá các trường hợp cần thiết để đảm bảo sự không phù hợp không tái diễn
Bước 4: Xác định và thực hiện các bước cần thiết để phục hồi
Bước 5 : Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6 : Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi. Đây là một chu trình liên tục, phải được thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9001 : 2000 thì hoạt động phịng ngừa là tồn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và ngăn ngừa sự xuất hiện của chúng.
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiểm ẩn
Bước 3: Đánh giá thực hiện việc phịng ngừa xuất hiện sự khơng phù hợp Bước 4 : Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phịng ngừa Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện. Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Đây cũng là một chu trình liên tục nhằm liên tục phịng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cần phải xác định đúng đắn cơng cụ đảm bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng tiệc.
1.3.2.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc
- Đầu tư vào chất lượng cơ sở vật chất : Tính vơ hình của dịch vụ khiến cho khách hàng khó khăn trong việc chọn mua và quyết định mua dịch vụ, cũng như đánh giá về chất lượng và sự khác biệt của dịch vụ. Vì vậy, sự đầu tư vào chất lượng cơ sở vật chất sẽ là tăng tính hấp dẫn của các yếu tố hữu hình của dịch vụ, làm cho khách hàng có nhiều cơ sở hơn để đi đến quyết định mua dịch vụ, và có những đánh giá tốt sau khi mua.
- Đào tạo, bồi dường nhằm nâng cao chất lượng nhân lực : Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao về kỹ năng nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, khả năng đáp ứng với các thay đổi trong công việc....Chất lượng nhân lực lao động quyết định lớn đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Hồn thiện cơng tác quản lý:
+Cam kết của giám đốc và tất cả các bộ phận trong khách sạn : yêu cầu việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên quản lý của các bộ phận cung ứng dịch vụ, họ cùng cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
+ Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng : Trên cơ sở đại diện từ các bộ phận kinh doanh dịch vụ để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phát thảo tồn bộ chương trình cải tiến, đề ra những hoạt động cải tiến chất lượng và thực thi ở mọi bộ phận tham gia.
+ Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí chất lượng: Thực trạng chất lượng trong các bộ phận cung cấp dịch vụ phải được kiểm tra thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Xác định các yếu tô cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.
+ Đào tạo và huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên của khách sạn : Việc đào tạo nhấn mạnh đào tạo giám sát viên và quản lý tại các bộ phận cung cấp dịch vụ. Các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện chương trình. Việc đào tạo, huấn luyện nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cần phải được thực hiện một cách thường xuyên liên tục trong khách sạn, nhằm nâng cao nhận thức cho tất cả nhân viên các bộ phận cung cấp dịch vụ
+ Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Cần lắng nghe ý kiến của nhân viên tiếp xúc để tìm nguyên nhân sai hỏng từ họ. Sau đó, đưa ra những hoạt động để giải quyết các vấn đề, các vấn đề phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc và đưa ra các biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt
+ Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng : Từ cấp dưới cho đến cấp trên làm đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất, cố gắng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Một dịch vụ khơng sai sót, khơng khuyết tật và thiếu trách nhiệm là mục tiêu hoạt động của các bộ phận cung ứng dịch vụ trong khách sạn
+ Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích : Hội đồng chất lượng bao gồm các chuyên gia chất lượng và ban lãnh đạo của khách sạn. Hội đồng chất lượng tham mưu cho ban giám đốc khách sạn những thông tin về chất lượng dịch vụ bổ sung từ đó giúp ban giám đốc có những hoạt động nhằm phóng ngừa, khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn của mình
*Tiểu kết chƣơng 1:
Chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhlà vấn đề mà các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế đang rất quan tâm. Việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ này là một trong những tiêu chí mà các khách sạn đưa lên hàng đầu. Chương 1 luận văn đã giải quyết được hai vấn đề: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của chất lượng dich vụ Tiệc Cung đình. Trong phần cơ sở lý luận, tác giả đã nhấn mạnh việc giải quyết khái niệm và đặc điểm dịch vụ tiệc, phân loại các loại hình dịch vụ tiệc trong khách sạn để làm nền tảng lý luận cho luận văn. Tác giả cũng tập trung vào việc xác định và phân tích các yếu tố cấu thành và qui trình cung ứng dịch vụ tiệc. Trong phần cơ sở thực tiễn, tác giả đã nghiên cứu đưa ra các bài học kinh nghiệm từ các nghiên cứu trong nước và ngồi nước. Ngồi ra, chương 1 cịn đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cũng như ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, giới thiệu được cơ sở chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc và giới thiệu một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc.
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC CUNG ĐÌNH TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HUẾ
2.1 Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế và kinh doanh dịch vụ Tiệc Cung đình
2.1.1. Khái quát về các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế
Hiện nay, tại Huế có 1 hệ thống lên tới 16 khách sạn 4 sao là: khách sạn Xanh, khách sạn Mondial, khách sạn Sài gòn Morin, khách sạn Romance, khách sạn Cherish, khách sạn Century Riverside, khách sạn Hương Giang, khách sạn Asia, khách sạn Parkview, khách sạn Moolight, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Eldora, khách sạn Midtown, khách sạn Villa, khách sạn Gold và khách sạn Camelia. Các khách sạn đều nằm ở các vị trí khá đẹp như bên cạnh sơng hương thơ mộng có các khách sạn Hương giang và Century Riverside hay có các khách sạn quay nhìn về bờ sơng hương như khách sạn Sài gịn Morin, khách sạn Roman, khách sạn Moonlight, khách sạn Midtown, còn lại các khách sạn khác đều nằm ở vị trí trung tâm, gần nhà ga và các khu trung tâm mua sắm của thành phố. Các khách sạn 4 sao trên điạ bàn Huế đều có cơ sở vật chất và trang thiết bị khá tốt, cung cấp các dịch vụ đầy đủ trong khách sạn như hồ bơi, mát xa, dịch vụ bán hàng lưu niệm, nhà hàng, hội nghị, tiệc cưới....
Tuy nhiên do thời gian hạn chế cho nên, tôi chỉ xin khảo sát hai khách sạn đó là khách sạn Morin và khách sạn Hương Giang cho đề tài của mình
* Khách sạn Hƣơng Giang:
+ Lịch sử hình thành: Khách sạn Hương Giang được xây dựng vào những
năm thập niên 60 của thế kỷ XX, là nhà khách của chế độ Ngơ Đình Diệm, nằm ở vị trí khá đẹp ở phía Nam thành phố Huế tại 51 Lê Lợi, Phường Phú Hội, bên bờ sơng Hương hiền hịa và thơ mộng, sau đó chuyển thành khách sạn. Năm 1963 chế độ độc tài Ngơ Đình Diệm bị lật đổ, khách sạn này thành Câu Lạc Bộ sỹ quan, quy mơ 01 tịa nhà với 26 phòng ngủ (1 trệt 2 lầu). Cho đến năm 1975, khi đất nước hồn tồn giải phóng, thống nhất, khách sạn được tiếp quản và giao cho công ty du
lịch Thừa Thiên Huế. Đến năm 1990, khách sạn được công nhận là một đơn vị hạch tốn độc lập, có đầy đủ chức năng kinh doanh các dịch vụ ăn uống, lưu trú,các dịch vụ khác....., qua quá trình kinh doanh khách sạn đã trở thành đơn vị trực thuộc công ty khách sạn Hương Giang. Hiện nay, khách sạn có 165 phịng ngủ, 4 nhà hàng và được xếp hạng là khách sạn 4 sao có đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế. Đặc biệt, khách sạn Hương Giang là nơi đầu tiên ở Huế tổ chức phục vụ cơm vua theo nghi thức Cung Đình Triều Nguyễn ngày xưa vào năm 1990.
Cùng với sự phát triển của du lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Hương Giang đã không ngừng nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật, trong đó có hệ thống nhà hàng. Hiện tại khách sạn có 4 nhà hàng phục vụ nhu cầu ẩm thực của du khách. Trong đó có nhà hàng Cung Đình với lối kiến trúc độc đáo và sự đầu tư công phu về cơ sở vật chất đã thu hút khá nhiều du khách đến với dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế.
Từ năm 1999 đến nay khách sạn ln được bình chọn là một trong 10 khách sạn hàng đầu của Việt Nam và được độc giả Thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn là khách sạn có dịch vụ tốt nhất năm 2001, năm 2003, năm 2007. Năm 2013 khách sạn Hương Giang được Bộ Công Thương trao giải thưởng “ Best Service” trong lĩnh vực thương mại dịch vụ Việt Nam.
+Kiến trúc và cơ sở vật chất:
Khu vực lễ tân: Với một khu đại sảnh được xây dựng theo phong cách khá
ấn tượng và sang trọng như cung điện. Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu đại sảnh bao gồm một hệ thống đèn trang trí khá đẹp, hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị hiện đại tiện nghi khác như máy tính, máy fax, bàn ghế...., nhiều tranh treo tường độc đáo, một phòng nhỏ cất đồ cho khách khi khách gởi trong thời gian ngắn.
Khu vực nhà hàng: Hệ thống nhà hàng gồm có 4 nhà hàng lớn: Hoa Mai,
Riverside, Cung Đình, Dae Chang Gum được thiết kế với lối kiến trúc thoáng đãng, tạo sự thoải mái cho khách hàng. Nhà hàng chuyên phục vụ các món Âu, Á và các món cung đình Huế. Hệ thống nhà hàng có sức chứa đến 1200 khách. Ngồi ra
khách sạn cịn có 3 quầy bar ln sẵn sàng phục vụ khách, bao gồm lobby bar phục vụ khách hàng trong lúc làm thủ tục nhận phòng hoặc trả phòng, Bar Hoa Mai chuyên phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, có vị trí đẹp, khách có thể ngắm từ trên cao, Dragon Smile Bar thì nằm cạnh bể bơi, phục vụ thức uống cho khách đang sử dụng những dịch vụ của khách sạn như bơi, masage...
Khu vực bếp : Được trang bị đầy đủ các thiết bị để bảo quản dự trữ, chế biến thức ăn. Tủ lạnh, tủ đơng, lị nướng, lị vi sóng, các bếp cá nhân, khu vực chế biến các món ăn nóng, khu vực chế biến món lạnh, khu vực chế biến các thịt tươi sống và khu vực rửa rau được khách sạn cung cấp đầy đủ và các khu vực được lắp đặt riêng biệt để tránh sự lây nhiễm chéo của vi khuẩn.
Khu bể bơi : Nằm ở vị trí trung tâm của khách sạn. Xung quanh bể bơi được trồng những cây cổ thụ cùng với bãi cỏ xanh, đẹp mắt với những chiếc ghế và chiếc dù lá. Hệ thống lọc bể bơi cũng được thay mới thành máy bơm lọc nước hàng tuần hiện đại để luôn giữ cho nước được sạch và trong, cùng với hệ thống đèn chiếu sáng. Ngoài ra, gần khu bể bơi có một quầy bar để đáp ứng nhu cầu của khách.
* Khách sạn Morin :
+ Lịch sử hình thành: Khách sạn Saigon Morin Huế là khách sạn du lịch ra
đời sớm nhất tại miền trung Việt Nam, do một doanh nhân người Pháp tên là