Chương I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu
1.1.5.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Do đặc tính của đề tài về mảng dịch vụ lưu trú khách sạn và theo tham khảo ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu qua các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên, trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình kinh doanh, chất lượng dịch vụ của khách sạn Midtown, tác giả xin đề xuất mơ hình nghiên cứu của mình. Mơ hình được tạo thành từ 5 nhân tố, đó là : Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Những nhân tố này được đút kết từ các mơ hình thang đo SERVQUAL và SERVPERF, là những thang đo được công nhận và được áp dụng rất rộng rãi hiện nay cùng việc căn cứ từ thực tế của khách sạn, tôi thấy chúng phù hợp nhất để đưa vào mơ hình của mình, phục vụ cho việc hồn thành đề tài của tôi.. Ngay tại Việt Nam mơ hình này cũng được các nhà nghiên cứu ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau. Với mơ hình nghiên cứu:
Hình 1.5: Mơ hình sơ đồ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
1.1.5.2. Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích trên, tơi đề nghị một mơ hình lý thuyết và các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu được phát biểu như sau:
Bảng 1.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Diễn giải
H1: Phương tiện hữu hình của khách sạn
cung cấp dịch vụ lưu trú có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khác hàng:
Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú khi họ sử dụng dịch vụ này, về phương diện trang thiết bị yếu tố này có thể đo lường được một cách chính xác. Tuy nhiên, nghiên cứu này sẽ đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ lưu trú ln ln có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng trang thiết bị của dịch vụ đó- cơ sở hạ tầng, trang thiết bị bao gồm máy móc, bàn ghế, ngồi ra cịn có trang phục của nhân
viên, không gian khách sạn, cách sắp xếp trang thiết bị…
H2: Mức độ tin cậy của khách hàng đối
với khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng…
Mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng:
Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính ổn định, độ an toàn của khách hàng phải được quan tâm. Như vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với khu nghỉ dưỡng cung cấp dịch vụ lưu trú cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Khả năng đáp ứng của khách sạn
cung cấp dịch vụ có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng:
Thể hiện thông qua sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi doanh nghiệp nào có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo.
H4: Sự đảm bảo có mối liên hệ thuận với
sự hài lòng của khách hàng
Sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng:
Sự đảm bảo thể hiện trình độ chun mơn, sự tn thủ những cam kết và thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu xây dựng thang đo sự đảm bảo gồm các biến đo lường cảm nhận của khách hàng về trình độ chun mơn nghiệp vụ, các cam kết đưa ra ban đầu, yếu tố kĩ thuật luôn được
đảm bảo tạo sự thuận tiện cho khách hàng
H5: Mức độ đồng cảm của khách sạn
cung cấp dịch vụ có mối liên hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng
Mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng:
Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ lưu trú cao hơn....
1.1.5.3. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và tham khảo các thang đo nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn trong mơ hình này được đề xuất gồm 5 thành phần:
(1)Phương tiện hữu hình (Tangibles). Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, và sự
xuất hiện của nhân viên.
(2)Độ tin cậy (Reliability). Khả năng thực hiện dịch vụ đã được hứa hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác.
(3)Sự đáp ứng (Responsiveness). Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một
cách nhanh chóng.
(4)Sự đảm bảo (Ansurance). Kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng khơi
gợi sự tin tưởng và sự tự tin.
(5)Sự đồng cảm (Empathy). Sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân mà khách
sạn cung cấp cho khách hàng.
Với các nhóm yếu tố lớn được triển khai thành các biến để xây dựng bảng hỏi như sau:
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH gồm 5 biến quan sát:
1) Cơ sở vật chất của khách sạn khang trang, trang thiết bị hiện đại. 2) Các vật dụng bên trong phịng nghỉ sạch sẽ và được bài trí đẹp mắt. 3) Trang thiết bị, dụng cụ trong khách sạn dễ dàng sử dụng.
4) Các dịch vụ hỗ trợ cho khách (dọn phòng, giặt ủi…) thuận tiện và nhanh chóng.
5) Trang phục, ngoại hình của nhân viên đẹp mắt, ưa nhìn.
ĐỘ TIN CẬY gồm 05 biến quan sát:
1) Khách sạn thực hiện đúng với lời hứa của mình. 2) Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác.
3) Nhân viên khách sạn giải quyết linh động và kịp thời các vấn đề phát sinh. 4) Khách sạn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm mà họ đã cam kết.
5) Khách sạn không để xảy ra thiếu sót nào trong q trình thực hiện dịch vụ
SỰ ĐÁP ỨNG gồm 04 biến quan sát:
1) Khách sạn thông báo trước cho khách khi nào thực hiện dịch vụ. 2) Nhân viên khách sạn sẵn lòng giúp đỡ khách khi cần.
3) Khách sạn thực hiện dịch vụ 24/24 để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách mọi lúc, mọi nơi khi cần.
4) Nhân viên khách sạn sẵn sàng hỗ trợ từng nhu cầu của khách.
SỰ ĐẢM BẢO gồm 04 biến quan sát:
1) Cách cư xử của nhân viên khách sạn luôn tạo niềm tin cho khách. 2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn. 3) Nhân viên khách sạn lịch thiệp và nhã nhặn khi giao tiếp với khách. 4) Nhân viên khách sạn phục vụ khách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
SỰ ĐỒNG CẢM gồm 05 biến quan sát:
1) Sự đón tiếp và hướng dẫn cho khách hàng chu đáo.
2) Nhân viên khách sạn thể hiện được sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách. 3) Nhân viên khách sạn tận tâm trong việc phục vụ khách.
4) Khách hàng được tôn trọng trong thời gian nghỉ tại khách sạn. 5) Khách sạn chiếm được cảm tình của khách hàng.
SỰ HÀI LỊNG của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn gồm 03 biến
quan sát:
1) Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2). Tôi sẽ giới thiệu khách sạn Midtown cho những người khác.
Mơ hình nghiên cứu trên gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 26 biến quan sát.