CHƯƠNG I TỔNG QUAN VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh
2.3.5. Đánh giá của khách hàng vềdịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á–
Đông Á – Chi nhánh Thành PhốHuế
2.3.5.1.Đánh giá củ a khách hàng về mức độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại N gân hàng TM CP Đơng Á – Chi nhánh Thành Phố Huế.
Kết quảphân tích đánh giá về độtin cậy của dịch vụthẻATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế được trình bàyởbảng sau:
STT Yếu tốSốbiến quan
sát ban đầu
Sốbiến quan
sát còn lại Biến bịloại
1 Mức độtin cậy 5 5
2 Mức độ đápứng 5 5
3 Phương tiện hữu hình 5 4
4 Năng lực phục vụ4 4 PV4
5 Sự đồng cảm 4 4
Bảng 2.13.Đánh giá về độtin cậy dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Thành phốHuế.
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Độtin cậy Giá trị
trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Ngân hàng ln giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 3,81 0,010 0 7,1 17,7 61,9 13,3 Ngân hàng ln thực hiện đúng những gìđã hứa 3,86 0,077 0 9,7 14,2 56,6 19,5
Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin cậy
3,78 0,003 0 6,2 23,9 55,8 14,2
Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn
4,05 0,488 0 5,3 14,2 50,4 30,1
Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻATM đúng vào thời điểm đã hứa
3,92 0,150 0 0 21,2 65,6 13,3
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: Giá trịtrung bình về độtin cậy của dịch vụthẻATM =4 H1: Giá trịtrung bình về độtin cậy của dịch vụthẻATM≠4
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tốliên quan đến độtin cậy của dịch vụthẻATM DongA Bank được kiểm định One Sample T-Test với t=4, độtin cậy 95%.
Nhân tố“Mức độtin cậy” gồm 5 biến quan sát, trong đó có 2 tiêu chí “Ngân hàng ln giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng”, “Nhân viên Ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin cậy” có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên ta bác bỏH0, tức
là giá trịtrung bình về độtin cậy của các tiêu chí trên≠ 4. Với tiêu chí “Ngân hàng ln giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” có tỷlệkhách hàng đồng ý đạt, 61,9% và 13,3% hồn tồn đồng ý. Giá trịtrung bình của tiêu chí đạt 3,81. Tiêu chí “Nhân viên của ngân hàng ln trung thực và là người đáng tin cậy’’ có tỷlệkhách hàng đồng ý đạt 56,6% và 19,5% khách hàng hồn tồn đồng ý, với mức giá trịtrung bình là 3,78. Điều này cho thấy, mặc dù chưa thực sự đồng ý với tiêu chí trên tuy nhiên, khách hàng vẫn đánh giá tiêu chí này trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến sự đồng ý. Do đó, ngân hàng cần phải quan tâm, có những biện pháp đào tạo, nâng cao đội ngũ giao dịch viên đểgiải quyết vấn đềnày.
Với 3 tiêu chí “Ngân hàng ln thực hiện đúng những gìđã hứa”, “Các thơng tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn” và “Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm đã hứa’’ có mức ý nghĩa sig > 0,05 nên ta khơng có cơ sở đểbác bỏH0. Chứng tỏkhách hàng đồng ý với các tiêu chí trên. Tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an tồn” với mức giá trịtrung bìnhđạt 4,05, tỷlệkhách hàng đánh giá đồng ý với tiêu chí này là 50,4 và hoàn toàn đồng ý là 30,1. Chiếm hơn 80% khách hàng được khảo sát đồng ý, cho thấy Đông Á thực hiện tiêu chí này thực sựtốt, tạo dựng được lịng tin cho khách hàng sửdụng thẻ. Bên cạnh đó, tiêu chí “Ngân hàng cung cấp các dịch
vụthẻATM đúng vào thời điểm đã hứa” cũng được khách hàng đồng ý với mức giá trịtrung bình khá cao là 3,92. Tỷlệkhách hàng đánh giá không đồng ý cho tiêu chí này bằng 0. Cho thấy, trong 113 mẫu khảo sát, khơng có khách hàng nào khơng đồng ý với tiêu chí này chứng tỏcơng tác quản lý, cungứng thẻcủa ngân hàng làm khách hàng thực sựhài lịng. Tiêu chí “Ngân hàng ln thực hiện đúng những gìđã hứa” là tiêu chí thứ3 trong nhân tốmức độtin cậy làm khách hàng hài lòng.
Với mức giá trịtrung bình là 3,86 và hơn 70% sốphiếu khảo sát đồng ý, Đông Á khơng những xây dựng được lịng tin tốt cho khách hàng sửdụng thẻmà còn tạo được thiện cảm cho khách hàngđối với ngân hàng.
Bên cạnh số đông khách hàng rất hài lòng vào mức độtin cậy của ngân hàng thì vẫn cịn một sốkhách hàng chưa thực sựtin tưởng về độbảo mật và an tồn của dịch vụngân
hàng. Vì thế, ngân hàng cần có những biện pháp phù hợp đểnâng cao mức độtin cậy, uy tín trong lịng khách hàng.Đây chính là lợi thếgiúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thịtrường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
2.3.5.2.Đánh giá củ a khách hàng về mức độ đápứ ng của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế.
Bảng 2.14.Đánh giá về độ đápứng của dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%) Độ đápứng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5
Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách tận tình và chuđáo
4,16 0,060 0 6,2 14,2 37,2 42,5
Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu và đầy đủ
4,19 0,018 0 5,3 13,3 38,1 43,3
Ngân hàng ln đápứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
3,98 0,828 0 5,3 22,1 41,6 31,0
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
3,91 0,220 0 3,5 23,0 52,2 21,2
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: giá trịtrung bình vềmức độ đápứng của dịch vụthẻATM = 4 H1: giá trịtrung bình vềmức độ đápứng của dịch vụthẻATM≠ 4
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tốliên quan đến mức độ đáp ứng của dịch vụthẻ được kiểm định One Sample T- Test với t=4, độtin cậy 95%. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên của ngân hàng ln phục vụkhách hàng một cách tận tình và chuđáo, “Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡkhách hàng”, “Ngân hàng ln đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng” đều có mức ý nghĩa sig >0,05 nên khơng có cơ sở đểbác bỏH0, nghĩa là giá trịtrung bình của các tiêu chí trên bằng 4. Nhìn chung, từsốliệu điều tra khảo sát cho thấy cả3 tiêu chí trên đều có tỷlệkhách hàng đồng ý trên 70% và tỷlệkhách hàng không đồng ý nằm trong khoảng 3,5 – 6,2%. Chứng tỏ, khách hàng đồng ý khá cao với tiêu chí này. Việc khách hàng hài lịng với các tiêu chí trên khơng phải là điều khó đểlý giải, bởi vì các tiêu chí trênđều nằm trong quy định vềphong cách giao dịch của giao dịch viên với khách hàng. Nhân viên khi được giao dịch với khách hàng đều được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản, với kết quảthu được từsựhài lòng của khách hàng cho thấy, ngân hàng đã thực hiện điều này rất tốt và cần không ngừng phát huy.
Với tiêu chí “Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu và đầy đủ” có mức ý nghĩa sig =0,018 < 0,05, nên ta bác bỏgiảH0 tức là giá trịtrung bình về mức độ đápứng của tiêu chí này khác 4, tuy nhiên vì giá trịtrung bình của tiêu chí này = 4,19 nên ta có thểnhận thấy khách hàng đã có sựhài lịng khá cao cho tiêu chí này. Cũng như các tiêu chí khác, từsốliệu điều tra cho thấy tỷlệkhách hàng đồng ý cho tiêu chí này cũng rất cao, chiếm hơn 80% sốphiếu điều tra khảo sát và sốtỷlệkhách hàng không đồng ý cho tiêu chí này chỉ ởmức 5,3%. Điều này chứng tỏ, quá trìnhđào tạo nghiệp vụcho nhân viên của ngân hàng được thực hiện rất tốt thì nhân viên mới có những kiến thức và kỹnăng đầy đủvà chuyên nghiệp như vậy.
2.3.5.3.Đánh giá củ a khách hàng vềphương tiệ n hữu hình của dịch vụ thẻ ATM tại N gân hàng TM CP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế.
Bảng 2.15.Đánh giá vềphương tiện hữu hình của dịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%)
Phương tiện hữu hình
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Địađiểm đặt máy ATM phân bốhợp lý 3,72 0,000 0,9 5,3 21,2 66,4 6,2
Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễ sửdụng 3,76 0,001 0 7,1 23,0 56,6 13,3 Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định 3,75 0,000 0 7,1 19,5 64,6 8,8 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý 3,88 0,129 0 6,2 19,5 54,0 20,4 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiện đại 3,93 0,319 0 4,4 18,6 56,6 20,4
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: giá trịtrung bình vềphương tiện hữu hình của dịch vụthẻATM =4 H1: giá trịtrung bình vềphương hiện hữu hình của dịch vụthẻATM≠ 4 Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềcác yếu tốliên quan đến phương tiện hữu hình của dịch vụthanh tốn thẻ được kiểm định One Sample T –Test với t=4, độ tin cậy 95%. Trong 5 biến quan sát, có 3 biến “Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý”, “Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsửdụng” và “Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định” có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên ta bác bỏH0. Dựa vào sốliệuở bảng 2,22 ta thấy 3 biến đều được đánh giáởmức dưới 4. Chứng tỏ, các phương tiện
hữu hình phục vụcho dịch vụthẻATM của ngân hàng vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Trong các tiêu chí trên, tiêu chí khách hàng đánh giá thấp nhất là tiêu chí “Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý” với giá trịtrung bình là 3,72 tiếp đến là tiêu chí “Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định” với mức giá trịtrung bình là 3,75. Mặc dù với 2 tiêu chí này đều có sốlượng phiếu đánh giá hài lịng khá cao nhưng bên cạnh đó vẫn cịn một sốkhách hàng chưa hàng lịng và ngân hàng nên có những biện pháp đểkhắc phuc, cải thiện. Việc khách hàng chưa hài lòng với 2 tiêu chí trên là điều dễhiểu bởi vì thịphần máy ATMở địa bàn Thành phốHuếkhá ít, chỉcó 15 máy. Ngân hàng lại phân bốtheo cụm hệthống máy ATMởphòng giao dịch và chi nhánh nên sốlượng máy còn lại được phân bốtrên địa bàn thành phốkhông nhiều. Hơn nữa, hiện tại có những cây ATM đã ngừng hoạt động như cây ATM Đông Áở đường Hồ Đắc Di và một sốcây ATM thường có hiện tượng nuốt thẻnhư cây ATMở đường Nguyễn Huệ. Tình trạng này xảy ra làm khách hàng khơng khỏi phiền tối.
Bên cạnh các tiêu chí trên thì 2 tiêu chí “Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý” và “Ngân hàng có cơ sởvật chất hiện đại” lại nhận được sự đồng ý từphía khách hàng. Tiêu chí “Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý” có mức ý nghĩa sig = 0,129 > 0,05 nên ta có quyền thừa nhận H0, tức khách hàng đồng ý với tiêu chí này. Mức giá trịtrung bình mà khách hàngđánh giá là 3,88 và 74,4% tỷlệphiếu hài lịng. Đây cũng là kết quảcó thểlường trước bởi, khơng như những ngân hàng khác Đơng Á thực hiện hình thức giữtiền trong thẻ, thường là 50 ngàn đồng. Ngân hàng Đơng Á cho phép khách hàng có thểrút hết tiền trong thẻmà không cần khoản tiền giữthẻ. Hơn nữa, khi sửdụng thẻATM Đông Á khách hàng sẽtiết kiệm được khoản phí mở thẻbởi vì,Đơng Á miễn phí chi phí mởthẻ. Đơng Á cũng là Ngân hàng sởhữu cơ sở vật chất hiện đại, là Ngân hàng tiên phong trong việc phát triển hệthống cây ATM, các cây ATM có khảnăng nộp tiền vào tài khoản bằng cách bỏtiền vào phong bìđược đểsẵnởcây ATM và đưa vào máy đểtự động nhận và cộng tiền vào tài khoản.
Theo kết quảmơ hình hồi quy thì nhân tố“Phương tiện hữu hình” là nhân tố có tác động mạnh đến sựhài lịng của khách hàng. Do đó, việc xem xét đánh giá mức độhài lịng của khách hàng vềnhân tốnày rất quan trọng. Nhìn chung, khách hàng
chưa thực sựhài lịng với các biến mơ tảnhân tố“Phương tiện hữu hình”.Vậy nên, trong thời gian tới Ngân hàng Đơng Á– Chi nhánh Thành phốHuếnên xem xét có các chiến lược phát triển cơ sởvật chất sao cho hoàn thiện hơn đểphù hợp với mong muốn của khách hàng. Các bất tiện thường gặp trong quá trình giao dịch như: chờ đợi lâu khi rút tiền, máy ATM nuốt thẻ, máy ATM bịhỏng, không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừ, máy ATM hết tiền,… nên được khắc phục. Cần gia tăng sốlượng máy ATM, đẩy mạnh vệc vệsinh cho cây ATM sạch sẽ, tăng cường kiểm tra các cây ATM thường xuyên đểhạn chếrủi ro giao dịch thẻ.
2.3.5.4.Đánh giá củ a khách hàng vềnăng lự c phục vụ của dịch vụ thẻ ATM tại N gân hàng TM CP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế.
Bảng 2.16.Đánh giá vềnăng lực phục vụcủa dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế
One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%) Năng lực phục vụGiá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng 3,57 0,000 7,1 0 25,7 63,7 3,5 Các sựcốliên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng
3,59 0,000 7,1 0 31,9 48,7 12,4
Nhân viên cung cấp các thơng tin vềdịch vụthẻATM chính xác, cần thiết
3,71 0,002 7,1 1,8 20,4 54,9 15,9
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: giá trịtrung bình vềnăng lực phục vụthẻATM = 4 H1: giá trịtrung bình vềnăng lực phục vụthẻATM≠ 4
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềnăng lực phục vụdịch vụthẻATM được kiểm định One Sample T – Test với t=4. Trong đó, tất cảcác tiêu chí “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thực hiện thủtục nhanh chóng”, “Các sựcốliên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng” và “Nhân viên cung cấp các thơng tin vềdịch vụthẻATM chính xác, cần thiết” đều có mức ý nghĩa sig < 0,05 nên ta bác bỏH0, tức là giá trịtrung bình của các tiêu chí này khác 4. Khi xem xét qua cột giá trịtrung bình của từng yếu tố, ta nhận thấy mức giá trịtrung bình mà khách hàngđánh giá cho ngân hàng vềnăng lực phục vụnằm trong khoảng 3,57 – 3,71 là mức giữa trung lập và sựhài lịng.
Tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn thực hiện thủtục nhanh chóng” được đánh giá thấp nhất. Với mức giá trịtrung bình là 3,57 và hơn 30% tỷlệphiếu điều tra khách hàng trung lập và khơng hài lịng. Tiếp đến là tiêu chí “Các sựcốliên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng” được đánh giá với mức giá trịtrung bình là 3,59 và gần 40% khách hàng được điều tra trung lập và không đồng ý với yếu tố này. Cuối cùng là tiêu chí “Nhân viên cung cấp các dịch vụthẻATM chính xác, cần thiết” với mức giá trịtrung bìnhđược đánh giá là 3,71, tỷlệhài lịng của khách hàng đối với tiêu chí này là hơn 70% và tỷlệkhơng hài là 8,9%.
Đểlý giải cho những nguyên nhân khách hàng khơng hài lịng với các tiêu chí trên, ta có thểdễdàng nhận thấy, sốlượng nhân viên giao dịchởcác phòng giao dịch và chi nhánh còn hạn chếso với sốlượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày. Cụthể, ởphòng giao dịch Mai Thúc Loan, sốlượng nhân viên giao dịch với khách hàng chỉcó 4 người, điều này dẫn đến sựquá tải trong công việc của mỗi nhân viên, nên khách hàng khó có thểtránh khỏi tình trạng chờ đợi để đến lượt. Ngân hàng nên có các biện pháp đểcải thiện, nâng cao sốlượng giao dịch viên đểkhối lượng công việc của mỗi nhân viên được giảm tải và thời gian thực hiện các thủtục của khách hàng được rút ngắn hơn.
2.3.5.5.Đánh giá củ a khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TM CP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế.
ỞViệt Nam do chưa thấu hiểu được khách hàng hoặc do coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu cho nên sốlượng các nhà cungứng có được sự đồng cảm là không nhiều. Mặc dù sự đồng cảm là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng
Bảng 2.17.Đánh giá vềsự đồng cảm của dịch vụthẻATM DongA Bank One Sample T- test (T=4) Thống kê tần số(%) Sự đồng cảm Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (sig) Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Ngân hàng ln lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
3,90 0,174 0 3,5 23,0 53,1 20,4
Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng
3,73 0,001 0 7,1 28,3 48,7 15,9
Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mình đến với khách hàng
3,88 0,118 0 2,7 28,3 46,9 22,1
Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái
3,85 0,014 0 3,5 18,6 67,3 10,6
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
H0: giá trịtrung bình vềsự đồng cảm =4 H1: giá trịtrung bình vềsự đồng cảm≠4
Kết quảphân tích cho thấy đánh giá vềsự đồng cảm được kiểm định One Sample T-Test với t=4. Trong đó các tiêu chí “Ngân hàng ln lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng”, “Ngân hàng ln thểhiện sựquan tâm của mìnhđến với khách hàng”,đều có mức ý nghĩa sig > 0,05. Vậy nên ta khơng có cơ sở đểbác bỏ H0, tức là giá trịtrung bình của các yếu tốtrên bằng 4. Tiêu chí “Ngân hàng ln lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng” được đánh giá với mức giá trịtrung