Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn vốn
Hạng mục đầu tƣ 2015-2020 Ngân hàng Ngƣời lao
động
Tổng nhu cầu vốn đầu tƣ 15.500-17.000 16.500 500
+ Phát triển nhân lực 1.000-1.500 1.000 500
% so tổng số 8,8 6,1 100,0
+ Đổi mới trang thiết bị 13.000-13.500 13.500 -
% so tổng số 79,0 81,8
+ Sửa chữa thƣờng xuyên 1.500-2.000 2.000 -
% so tổng số 11,8 12,1
Nguồn: Tác giả; Người lao động đóng góp 3% tổng nhu cầu vốn đầu tư của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam; Bình qn khoảng 2,2 tỷ đồng/năm.
Ba là: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lƣợng sản phẩm ở đây khơng có nghĩa là sản phẩm phải tốt nhất, hoàn hảo nhất mà phải chú trọng đến yếu tố sáng tạo và cải tiến; lấy khách hàng làm trọng tâm, tiếp thu ý kiến của khách hàng, căn cứ vào nhu cầu và mong muốn của họ để cải tiến sản phẩm của mình ngày càng tốt hơn. Muốn vậy, ngân hàng cần:
Tiến hành phân loại khách hàng để cho vay:
+ Để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, chi nhánh cần phải có các chính sách ƣu đãi riêng đối với từng loại khách hàng. Muốn làm đƣợc điều đó ngân hàng cần phải phân loại theo những tiêu thức nhất định nhằm chọn ra những khách hàng tốt nhất để có những chính sách riêng đối với họ. Tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán bn, khách hàng bán lẻ, khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân trong đó cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các
136
sản phẩm nào của ngân hàng, chƣa sử dụng các sản phẩm nào đó của ngân hàng (nguyên nhân). Tập trung vào việc cho vay trực tiếp tới phân khúc khách hàng và các doanh nghiệp có thu nhập trung bình khá và ổn định. Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng. Thƣờng xuyên xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đơi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng.
+ Tính tốn xác định phí, lãi suất hợp lý ngay lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ đầu tiên. Định kỳ 1 tháng, 3 tháng hoặc thƣờng xuyên xác định lại lợi ích khách hàng, hiệu quả khách hàng thu đƣợc trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với các khách hàng doanh nghiệp
+ Tính đến cuối năm 2014, tại Việt Nam có trên 500.000 doanh nghiệp trong đó doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số lƣợng tuyệt đối và đang đƣợc coi là khối doanh nghiệp có tiềm năng phát triển mạnh nhất. Trên cơ sở đó, Techcombank nên tiếp tục xác định, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là khách hàng chủ yếu, các khách hàng doanh nghiệp lớn là những thách thức cần chinh phục và là dấu mốc để chứng minh năng lực cũng nhƣ uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng.
Bƣớc vào thời kỳ hội nhập, các doanh nghiệp ngày càng khẳng định vai trị và vị trí quan trọng của mình đối với sự phát triển của nền kinh tế nƣớc nhà. Tuy nhiên, vì nhiều lý do chủ quan cũng nhƣ khách quan, hiện nay khó khăn lớn nhất của các doanh nghiệp là khó khăn về vốn do khả năng tiếp cận vay vốn tín dụng ngân hàng cịn hạn chế. Đây là mảng thị phần hấp dẫn nhƣng chƣa đƣợc các ngân hàng thƣơng mại quan tâm nhiều. Tuy nhiên đây lại là nhóm khách hàng đƣợc quan tâm đặc biệt của các ngân hàng nƣớc ngoài khi mở cửa hội nhập. Do vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp cũng nhƣ tạo cho mình những khách hàng tiềm năng ngân hàng cần:
+ Áp dụng linh hoạt chính sách lãi suất: Có thể cho doanh nghiệp vay với lãi suất ƣu đãi hơn trong điều kiện doanh nghiệp có phƣơng án đầu tƣ khả thi, hiệu quả cao, hoặc với các doanh nghiệp sản xuất các mặt hàng xuất khẩu cũng nhƣ các mặt hàng thay thế hàng nhập khẩu, mặt khác vẫn đảm bảo đƣợc lợi nhuận cho hoạt
động tín dụng của Ngân hàng.
+ Áp dụng các hình thức bảo đảm tiền vay linh hoạt đối với những doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh, ổn định, có uy tín, có phƣơng án kinh doanh khả thi,...
+ Giảm thiểu các thủ tục phiền hà, lặp đi lặp lại đối với những doanh nghiệp đã có quan hệ tín dụng nhiều lần liên tục hoặc lâu dài với ngân hàng để giảm thiểu chi phí cũng nhƣ thời gian nhận khoản vay của khách hàng và chi phí, thời gian quyết định khoản vay của Ngân hàng.
+ Cán bộ tín dụng cần tƣ vấn cho khách hàng thời hạn, kỳ hạn, quy mơ của khoản tín dụng phù hợp với đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh cũng nhƣ ngành nghề mà doanh nghiệp đang hoạt động.
+ Thƣờng xuyên thu thập và nắm chính xác các thơng tin về tình hình hoạt động, hiệu quả kinh doanh của các đơn vị phát hành cổ phiếu để đánh giá chất lƣợng và chiều hƣớng biến động giá cổ phiếu, áp dụng các biện pháp nghiệp vụ tín dụng phù hợp, đảm bảo thu hồi nợ gốc và lãi đúng hạn.
+ Luôn song hành, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, không ngừng thay đổi và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu, thăm dò thị trƣờng nhằm xây dựng hệ thống các chính sách, sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp, ngành nghề và quy mơ hoạt động từng nhóm khách hàng theo địa bàn kinh doanh.
Cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng:
Khơng chỉ chinh phục khách hàng doanh nghiệp, Techcombank cần tập trung vào các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân có tài sản bảo đảm, trong đó hƣớng chủ yếu vào các nhóm sản phẩm chính sau: Cho vay thế chấp/vay tiêu dùng thế chấp bất động sản; vay mua ôtô; các sản phẩm cho vay có bảo đảm khác. Đối với tài sản đảm bảo là nhà cửa nên giảm diện tích yêu cầu xuống tối thiểu 10m2 để nhiều khách hàng cá nhân, hộ gia đình có cơ hội tiếp cận khoản vay.
Linh hoạt hơn đối với các sản phẩm cho vay khơng có tài sản bảo đảm và thẻ tín dụng, khơng chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cao cấp trên thị trƣờng, thanh
138
tốn lƣơng bằng tài khoản mà cịn đẩy mạnh sang các khách hàng thu nhập trung bình, trả lƣơng bằng tiền mặt tại các đơn vị ngồi cơng lập.
+ Tiếp tục xây dựng và củng cố các yếu tố cơ bản của hệ thống nhƣ năng lực của đội ngũ bán hàng, chính sách quản lý rủi ro, hệ thống báo cáo cáo quản trị. Đây sẽ là những công cụ hiệu quả, giúp thiết lập nền tảng vững chắc cho sự phát triển của khối trong những năm tiếp theo
+ Duy trì và triển khai mới các chƣơng trình chăm sóc khách hàng hƣớng đến mục tiêu nâng cao hơn nữa sự gắn bó của khách hàng hiện hữu, thu hút thêm khách hàng mới, thuyết phục khách hàng chuyển giao giao dịch trọng yếu về ngân hàng. Techcombank luôn là lựa chọn ƣu tiên trong các hoạt động phát triển kinh doanh của khách hàng.
Cải tiến và chuẩn hóa một loạt sản phẩm hiện đại để tăng thu nhập phí dịch vụ
+ Ngân hàng cần tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ kết hợp với kỹ thuật nhƣ Internetbanking, mobile Banking và những sản phẩm khơng địi hỏi sự phát triển về mạng lƣới. Chuẩn hóa và bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm ngân hàng điện tử (F@st E - bank) phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn và nƣớc ngoài, hƣớng dẫn ngƣời tiêu dùng/ chủ doanh nghiệp; tập trung giúp ngƣời tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản của họ; tung ra các sản phẩm, dịch vụ một cách sáng tạo phù hợp với nhu cầu của đại bộ phận dân số trẻ Việt Nam.
+ Hình thành đội ngũ chuyên gia tƣ vấn để giúp khách hàng kinh doanh sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng linh hoạt hiệu quả.
Tiếp tục đầu tư, nâng cấp phần mềm để tránh tình trạng nghẽn mạng.
Nâng cao chất lượng của mạng lưới phục vụ hiện có:
→Với kênh phân phối truyền thống:
Cân nhắc trong việc mở thêm hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch để tránh mất nhiều chi phí. Thay vào đó bố trí thêm quầy phục vụ và hạn chế tối đa các quầy trống nhân viên tại các chi nhánh, văn phịng giao dịch để nhân viên có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng, khơng để khách hàng chờ đợi lâu. Tuy nhiên phải tính tốn kỹ lƣỡng những bƣớc thực hiện của mình sao cho mang lại hiệu quả cao, cân
nhắc giữa chi phí với thu nhập mang lại.
Phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại:
Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Ngoài hệ thống chi nhánh và ATM sẽ phát triển mạnh theo chiến lƣợc tới năm 2020, Techcombank sẽ tập trung phát triển các giải pháp kênh phân phối điện tử (e- channels), thƣơng mại điện tử (e-commerce) để khách hàng có những trải nghiệm thực tế về dịch vụ thuận tiện và khác biệt của ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động cuả mạng lƣới chi nhánh. Vì vậy, khối lƣợng hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lên đáng kể. Việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đang là xu hƣớng phát triển của các ngân hàng trên thế giới từ những năm 80 trở lại đây. Kênh phân phối hiện đại khơng chỉ khắc phục đƣợc những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà cịn giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Tóm lại, cần mở rộng mạng lƣới ngân hàng bán lẻ tại những địa bàn có tiềm năng phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất. Đồng thời phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ có hàm lƣợng cơng nghệ cao, kết hợp sản phẩm tín dụng với các sản phẩm tiện ích khác trong lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành các sản phẩm trọn gói cho một khách hàng hoặc nhóm khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ nƣớc ngoài về mặt mạng lƣới, khả năng tiếp cận, hiểu biết và chăm sóc khách hàng.
Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát chất lƣợng dịch vụ của các chi nhánh, phịng giao dịch thơng qua cơng tác khách hàng bí mật.
Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing dài hạn:
+ Triển khai các hoạt động truyền thông nhằm định vị hoạt động cho vay của Techcombank. „Thuận tiện và dịch vụ‟‟, thể hiện qua sự thuận tiện của mạng lƣới, kênh giao dịch, sự đơn giản – nhanh chóng – an tồn khi sử dụng dịch vụ; đa dạng
140
sản phẩm với nhiều lợi ích gia tăng.
+ Xây dựng và triển khai chƣơng trình khách hàng thân thiết, dài hạn để đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng, thể hiện chất lƣợng dịch vụ vƣợt trội của Techcombank.
+ Làm mới các thơng điệp và hình ảnh truyền thơng cho các sản phẩm dịch vụ cho vay phù hợp với định vị giá trị mới để đảm bảo tính đồng bộ và thân thiện.
Đối với khách hàng truyền thống, thƣờng xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra về chất lƣợng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đốn mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng cần lập danh sách và thƣờng xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thƣờng xun cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tƣợng trên. Trƣớc đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: cơng việc, thói quen, đặc điểm, khả năng…Qua đó thực hiện lơi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.
Tăng cƣờng hoạt động truyền thông tại các quầy giao dịch và các kênh khác để khách hàng thấy rõ lợi ích của các giao dịch điện tử.
Bốn là: Nhóm giải pháp phát triển nhân lực chất lượng cao của ngân hàng
Để có thể nâng cao chất lƣợng nhân lực nhằm cải tiến chất lƣợng phục vụ, Techcombank cần:
Xây dựng tiêu chuẩn về chức danh công việc
Cần thiết phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tƣơng đƣơng với tiêu chuẩn của các nƣớc tiên tiến trong khu vực. Về lâu dài, nên từng bƣớc xây dựng các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với mỗi chức danh, vị trí cơng việc làm cơ sở cho việc hƣớng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ theo các cấp độ đào tạo khác nhau. Đây là thông lệ phổ biến của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới, nhƣng lại rất ít ở Việt Nam.
Techcombank hiện nay cũng đã có bộ tiêu chuẩn chức danh cơng việc nhƣng mới chỉ mang tính hình thức khơng đƣợc áp dụng phổ biến trong tồn ngân hàng. Bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng
+ Đào tạo bồi dƣỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trƣờng kinh doanh. Đồng thời đào tạo toàn bộ cán bộ nhân viên nâng cao đạo đức nghề nghiệp cũng là yếu tố sống còn trong bối cảnh đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng suy thoái nhƣ trong giai đoạn hiện nay.
+ Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tƣ duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.
+ Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các PGD nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lƣới bán lẻ. Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc. Đồng thời cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở các PGD đóng tại các đơ thị lớn để đón trƣớc thời cơ mở rộng giao dịch với khách hàng nƣớc ngoài.
Đối với cán bộ quản lý điều hành hoạt động tín dụng, ngồi những tiêu chuẩn về kiến thức nghiệp vụ cơ bản cần có thêm các đặc điểm sau: phải nắm chắc về pháp luật, đặc biệt là luật kinh tế và luật dân sự. Phải nắm chắc các quy định, thể chế và vận dụng một cách linh hoạt, phải có khả năng tổng hợp, phân tích, xác định những điều đúng, chƣa đúng, chƣa phù hợp của các chế độ, thể chế để kiến nghị với cấp trên. Phải có kiến thức khoa học tâm lý, trình độ ngoại ngữ và tin học.
Cán bộ tín dụng phải có trình độ chun sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất của từng phƣơng thức cho vay, lãi suất và các nhân tố ảnh hƣởng đến việc ra quyết định cho vay, từ đó để có đƣợc những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
142
Để đạt được những mục tiêu về chất lượng nhân lực, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam cần thực hiện tốt một số việc:
Phải thƣờng xuyên có các cuộc hội thảo khoa học, có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ đối với cán bộ để đào tạo ra ngƣời có trình độ lý luận nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, có kiến thức kinh tế tổng hợp, có phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, am hiểu thị trƣờng và giàu kinh nghiệm thực tế, có khả năng tổng hợp vấn đề, có kiến thức pháp luật vững chắc và sâu rộng.