CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu tổng quan vềkhách sạn Hương Giang
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Hương Giang được xây dựng năm 1962, nguyên là một câu lạc bộsĩ quan của chế độcũ với cơ sởvật chất nghèo nàn lạc hậu. Sau khi hịa bình lập lại, năm 1976 khách sạn đi vào hoạt động trởlại, đến tháng 10 năm 1987 khách sạn trực thuộc Cơng ty du lịch Bình TrịThiên. Từtháng 10 năm 1994 đến tháng 10 năm 1996 là doanh nghiệp Nhà nước có tên là Công ty cổphần Hương Giang. Từtháng 11 năm 1996 đến tháng 12 năm 2007 là đơn vịhạch toán phụthuộc trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Hương Giang.
Tháng 05 năm 2009, khách sạn đãđược Tổng cục du lịch tái công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên từkhách sạn Hương Giang thành Khách sạn Hương Giang Resort & Spa. Từtháng 01 năm 2008 đến tháng 09 năm 2010 trực thuộc Công ty cổphần du lịch Hương Giang.
Trong nhiều năm liên tiếp, Hương Giang ln nằm trong danh sách hàng đầu được bình chọn bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam (VNAT) & Hiệp hội du lịch Việt Nam (VITA). Vinh dựnhận giải thưởng The Guide Awards bởi tạp chí Kinh teestoon vinh vẻ đẹp đọc đáo vềkiến trúc, thiết kếvà trang trí nội thất, và vềtính cội nguồn, cũng nhưý thức vềtruyền thống, văn hóa Việt Nam và bảo vệmơi trường. Những thành tựu nổi bật bao gồm:
- 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam 1999 – 2007 bởi VNAT & VITA.
- Giải thưởng khách sạn phục vụtốt nhất 2001 – 2007 bởi tạp chí Du lịch, thời báo kinh tế.
- Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2007 - Cúp vàng Việt Nam vềchất lượng 1999 - Cúp bạc Việt Nam 1996
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
Dịch vụlưu trú : Hiện nay, khách sạn đã có 163 phịng ngủvới 315 giường phân bổ ởcác khu: khu A 34 phòng, khu B 49 phịng và khu C 80 phịng. Trongđó có 16 giường đơi, 149 phòng hai giường đơn và 01 phòng một giường đơn. Trong phịng ln có đầy đủcác thiết bịhiện đại như: wifi,điều hịa khơng khí, két ăn tồn,…
Bảng 2. 1: Thống kê phòngởtại khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018
STT Loại phòng Số lượng phòng
1 Deluxe Garden View 106
2 Deluxe River View 42
3 Deluxe Family 04
4 Junior Deluxe Suite 09
5 Huong Giang Executive Suite 02
Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Hương Giang Resort & SPA gồm có 03 nhà hàng
chuyên phục vụcác món ăn Á, Âu và món ăn cung đình Huế. Với tổng sức chứa khoảng 720 khách, phân bổ:
•Nhà hàng Cung Đình: Tọa lạc tại tầng trệt khu nhà A, bên cạnh nhà hàng Riverside. Đây là một nhà hàng chun phục vụcác món ăn cung đình.Đặc biệt, đây là nơi đầu tiênởHuếtổchức phục vụcơm Vua theo nghi thức Cung đình triều Nguyễn xưa. Nhà hàng được thiết kếtheo phong cách cung đình Huếtruyền thống sang trọng. Nhà hàng có sức chứa khoảng 120 khách.
•Nhà hàng Riverside ( tầng 1 ):Đây là nhà hàng có sức chứa lớn nhất khách sạn Hương Giang, là một địa điểm lãng mạn cho các buổi tiệc cưới, sinh nhật, buffet, hội nghịkhách hàng…Nhà hàng Riverside tựhào có một tầm nhìn tồn cảnh sơng Hươngấn tượng. Nội thất của nhà hàng là sựkết hợp tinh xảo của phong cách nội thất truyền thống Việt Nam và phong cách hiện đại. Sức chứa tối đa của nhà hàng lên đến 450 khách.
•Nhà hàng Hoa Mai: Tọa lạc tại tầng ba khu nhà A, nhà hàng Hoa Mai có hai phịngăn riêng biệt là Antigone Dining room và Mimosa Dining room. Cung cấp các món ăn Á, Âu, đặc biệt cịn có các mónăn truyền thống Việt Nam. Tổng cộng sức chứa nhà hàng khoảng 150 khách.
Dịch vụphòng hội họp : gồm 04 phòng hội nghịvới phòng họp lớn, phòng nhánh và
phịng VIP với tổng sốghếphục vụkhoảng 690 ghế, phân bổ: •Phịng hội nghịquốc tế( tầng 5): Sức chứa 500 ghế •Phịng họp Sunflower ( tầng 5): Sức chứa 100 ghế •Phịng họp VIP (tầng 5 ): sức chứa 50 ghế
•Phịng họp Lotus ( tầng 1): Sức chứa 40 ghế
Dịch vụgiải trí và bổsung : Khách sạn cịn có 3 quầy bar ln sẵn sàng phục vụ du khách.
•Dịch vụBar ( tầng 1 ): Gồm Lobby Bar & Pool Bar •Dịch vụMassage ( tầng 1 ): Gồm 08 phịng nhỏbên trong •Dịch vụBeauty Salon (tầng 1)
•Dịch vụBểbơi ( tầng 1)
Có thểnói với một cơ sởvật chất, trang thiết bịphương tiện như trên, khách sạn Hương Giang Resort & Spa cơ bản đã hoàn thiện, đủkhảnăng cạnh tranh và phát triển trong thịtrường kinh doanh du lịch trên địa bàn,ổn định thu nhập và việc làm cho người lao động.
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng
Khách sạn Hương Giang là đơn vịtrực thuộc cơng ty cổphần Du lịch Hương Giang có chức năng kinh doanh khách sạn, nhà hàng và các dịch vụtrong nước quốc tế.
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay khách sạn Hương Giang đã trởthành một đơn vịkinh doanh tổng hợp phục vụnhu cầu của khách du lịch. Việc cung cấp những sản phẩm những dịch vụdu lịch theo nhu cầu của du khách luôn được khách sạn đápứng đầy đủvà chất lượng cao, tạo được niềm tin và uy tín từkhách hàng.
Là một đơn vịhạch tốn độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, khách sạn có quyền mởrộng quy mơ sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mởrộng quan hệ giao dịch. Hiện nay khách sạn tổchức kinh doanh nhiều hoạt động khác nhau như: phòng ngủ, ăn uống, vận chuyển, dịch vụtổng hợp (ca Huế, thuyền rồng…), hội nghị.
N hiệm vụ
Từnhững chức năng trên, khách sạn đềra những nhiệm vụsau:
- Quản lý tài sản: Gồm TSCĐ và TSLĐ do Nhà nước giao và khách sạn tựbổ sung nên
phải sửdụng đúng mục đích, hạch tốn chính xác và giải quyết hằng năm.
- Quản lý các hoạt động kinh doanh: Xây dựng các chiến lược kinh doanh trung và dài hạn, theo định hướng của Công ty Cổphần du lịch Hương Giang. Trên cơ sở đó xây dựng kếhoạch hàng năm cho sản xuất kinh doanh đềra được thực hiện.
- Cơng tác tài chính: bảo tồn và phát triển nguồn vốn được giao, tạo ra hiệu quảkinh tếxã hội, thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển.
Giám đốc
Sales- Marketing Kế toán TCHC KHVT
Nhà hàng BếpLễ
tân
Bảo trì Buồng KĩAn
thuậtninh Nhà hàng Hoa Mai Tổ bếp chính Tổ hành lý Tổ mộc nề Nhà hàng Cung Đình Tổ cây cảnh Nhà hàng Riverside Cơ khí Tổ VSCC Cắm hoa Giặt là Massage bếbơi - Cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quảkinh doanh, giảm chi phí đểthỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của thịtrường và sửdụng phương án kinh doanh hợp lí, hiệu quả.
2.1.4. Cơ cấu tổchức của khách sạn Hương Giang
2.1.4.1. Sơ đồcơ cấu tổchức
Ghi chú:
Quan hệphối hợp
(Nguồn: Khách sạn Hương Giang Huế)
2.1.4.2.Chức năng, nhiệm vụcủa các phịng ban:
• Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có thẩm quyền cao nhất và có quyền đưa
ra các quyết định cuối cùng trong tất cảcác hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
• Phịng Sales - M arketing: thực hiện chức năng tham mưu và thông tin cho ban
giámđốc hoạch định chiến lược kinh doanh đồng thời triển khai và kiểm tra tình hình thực hiện các kếhoạch kinh doanh của khách sạn. Thực hiện đầy đủcông tác nghiên cứu thịtrường và xúc tiến các hoạt động tiếp thịquảng cáo nhằm đưa thương hiệu đến với khách trong nước và quốc tế.
• Phịng kếtốn : giúp quản lý vềmặt tài chính, thực hiện các nghiệp vụkế tốn theo
đúng theo quy định của pháp luật, thực hiện các báo cáo tài chính, theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn, quản lý vật tư, thiết bị, tài sản của khách sạn, hạch toán kinh tế, kiểm soát thu chi. Kết hợp với lãnhđạo và các phòng ban khác tiến hành kiểm tra, đánh giá phân tích kết quảhoạt động kinh doanh.
• Phịng tổchức hành chính : là bộphận giúp Giám Đốc các công tác vềtổ chức
nhân sựnhư quản lý hồsơ nhân sự, ký hợp đồng lao động, theo dõi các hoạt động thi đua, khen thưởng hằng tháng, hằng quý, theo dõi quản lý các biến động về nhân sự, làm công tác tiền lương, tiền thưởng, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo cán bộcơng nhân viên.
• Phịng kếhoạch vật tư : có chức năng thực hiện cơng tác quản lý vật tư, thiết
bịkhách sạn, cụthểthực hiện các công việc như quản lý các hoạt động mua sắm vật tư cho các bộphận, tổng hợp đềxuất các kếhoạch mua vật tư. Ngoài ra cịnđảm nhận nhiệm vụsửa chữa, bảo trì các thiết bịtạo khách sạn.
• Bộphận nhà hàng : là một trong những bộphận lớn và quan trọng của khách
hàng với chức năng phục vụkhách đến ăn uống tại nhà hàng. Tổchức, sắp xếp đơn đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, kiểm tra thực phẩm trước khi phục vụ.
• Bộphận bếp : chuẩn bịvà cung cấp thực phẩm theo thực đơn hoặc theo yêu cầu
trực tiếp từkhách. Bộphận này cần đảm bảo cảvềsốlượng và chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm của đồ ăn, và bộphận bếp có mối liên hệmật thiết với bộ
phận nhà hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm an tồn, ngon miệng và tạoấn tượng cho khách hàng.
• Bộphận lễtân : nhiệm vụchính là đón tiếp khách, nhận đăng ký phịng cho khách lưu trú. Làm thủtục nhận phịng, trảphịng, hóađơn thanh tốn, đổi tiền, cung cấp những thơng tin cần thiết mỗi khi khách có u cầu, tiếp nhận các kiếu nại của khách, kịp thời phản hồi cho các bộphận.
• Bộphận bảo trì : thực hiện các nhiệm vụnhư sửa chữa, bảo dưỡng những trang
thiết bịvề điện, nước, máy móc, cây cảnh, và sơn quét lại đểlàm mới khách sạn.
• Bộphận buồng : thực hiện nhiệm vụphục vụnơi nghỉngơi cho khách đảm bảo chất lượng. Thường xuyên kiểm tra tiện nghi các thiết bịtrong các phòngđểkịp thời báo lại với bộphận bảo trì cũng như báo cáo lại các phịng trống cho bộphận lễ tân đểcó hồn thiện hơn trong cơng tác thực hiện lưu trú của khách sạn.
• Bộphận an ninh : nhằm bảo vệlợi ích cho khách sạn, các nhiệm vụcụthể như:
bảo vệtài sản cho khách sạn và khách hàng, thực hiện công tác trật tựan ninh trong và ngoài khách sạn, hướng dẫn khách hàng một số điều cần chú ý.
• Bộphận kỹthuật : nhằm đảm bảo hệthống trao đổi thông tin liên lạc giữa các bộphận với nhau trong khách sạn một cách thuận tiện nhất.
2.1.5. Tình hình laođộng của khách sạn
Bảng 2. 2: Tình hình laođộng của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018
(Đơn vịtính: người)
Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số lao động 180 100 185 100 175 100 +5 2.8 -10 -5,4
1.Phân theo cơ cấu tổ chức
+ Quản lí văn phịng 10 5,6 11 5,9 13 7,4 +1 10,0 +2 18,2
+ Quản lí bộphận 13 7,2 15 8,1 16 9,2 +2 15,4 +1 6,7
+ Nhân viên 157 87,2 159 86 146 83,4 +2 1,3 -13 -8,2
2.Phân theo giới tính
+ Nam 79 43,9 82 44,3 70 40,0 +3 3,8 -12 -14,6
+ Nữ 101 56,1 103 55,7 105 60,0 +2 2,0 +2 1,9
3.Phân theo tính chất
+ Lao động gián tiếp 37 20,6 39 21,1 38 21,7 +2 5,4 -1 -2,6
+ Lao động trực tiếp 143 79,4 146 78,9 137 78,3 +3 2,1 -9 -6,2
4.Phân theo trìnhđộ
+Đại học, sau đại học 39 21,7 46 24,9 45 25,7 +7 17,9 -1 -2,2
+Cao đẳng, trung cấp 94 52,2 96 51,9 97 55,4 +2 2,1 +1 1,0
+Lao động phổ thông 47 26,1 43 23,2 33 18,8 -4 -8,5 -10 -23,2
Nhân lực là yếu tốvô cùng quan trọng trong hoạt động khách sạn. Bởi vì,đặc thù của ngành dịch vụthì con người làm vai trò trung tâm cho tất cảmọi hoạt động, thực hiện nhiệm vụkinh doanh khách sạn, tạo ra thu nhập cho nền kinh tếquốc dân. Qua bảng sốliệu 2.2 cho thấy quy mô lao động của Khách sạn Hương Giang qua 3 năm khơng có sựbiến động quá lớn. Sau một thời gian hoạt động với diện mạo của một khách sạn 4 sao, năm 2016 tổng sốlao động của khách sạn là 180 người. Sang năm 2017, con sốnày là 185 người nhưng đến năm 2018 giảm xuống còn 175 người. Năm 2017 tăng 5 lao động tươngứng tăng 2,8% so với năm 2016, năm 2018 giảm 10 lao động tươngứng giảm 5,4% so với năm 2017. Sựthay đổi này có thểxuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng chủyếu là từlí do chủquan của bản thân người lao động như: tìmđược cơng việc phù hợp hơn, lập gia đình; tiếp tục quá trình học tập đểnâng cao kiến thức…Và nó khơngảnh hưởng nhiềuđến tình hình hoạt động của khách sạn.
Ta thấy rõ hơn nếu đi phân tích theo từng khía cạnh như sau:
Xét theo giới tính:
Sốlượng lao động nữchiếm đa sốvà tăng theo thời gian từnăm 2016 đến 2018. Bởi vì khách sạn thuộc lĩnh vực dịch vụcần sựkhéo léo và địi hỏi ngoại hình nên số lượng nhân viên nữchiếm số đông và thường làmởcác bộphận như nhà hàng, lễtân, buồng phòng. Các nhân viên làm trong bộphận buồng phịng thìđịi hỏi sựtỉmỉ, khéo léo. Hay trong bộphận nhà hàng hay lễtân thì cần sựnhanh nhẹn, nhân viên nữtrẻ đẹp, tận tình, chuđáo và năng động trong công việc, tạo nên sựhứng khởi vàấn tượng tốt cho du khách. Cũng không thểphủnhận trách nhiệm của nhân viên Nam trong khách sạn, họ đảm nhận những cơng việc địi hỏi sức khỏe, áp lực và mang tính kỹ thuật cao như đầu bếp, bảo vệ, giặt là, bảo trì…
Cụthể, lao động nữcó 101 người, lao động nam có 79 người trong năm 2016. Năm 2017 có 103 nữ,82 nam và có 105 nữ, 70 nam trong năm 2018. Sốlao động nam và nữtrong năm 2017đều tăng so với năm 2016, nam tăng 3 lao động tươngứng tăng 3,8%, nữtăng 2 người tươngứng tăng 2,0%.Đến năm 2018, sốlao động nữtăng 2 lao
động tươngứng tăng 1,9% nhưng sốlao động nam giảm 12 lao động tươngứng giảm 14,6 %.
Xét theo tính chất làm việc
Qua sốliệu thu thập được thì ta thấy tỉlệlao động trực tiếp qua các các năm đều cao hơn tỉlệlao động gián tiếp trong khách sạn.Điều này cho thấy bộmáy quản lý khá phù hợp với tính chất cơng việc khách sạn. Với sốlao động trực tiếp năm 2016 là 143 người chiếm 79,4% so với tổng sốlao động. Năm 2017 sốlao động trực tiếp tăng nhẹ2,1% lên 146 người chiếm 78,9% vàđến năm 2018 thì giảm xuống 6,2% cịn 137 lao động trực tiếp chiếm 78,3%. Có sựphân hóa lao động như vậy là do tính chất cơng việc chủyếu của khách sạn là lưu trú và nhà hàng nên cần sốlượng nhân viên trực tiếp làmởcác bộphận như buồng, bếp, nhà hàng, spa, quầy bar, an ninh còn nhân viên gián tiếp thường làmởcác bộphận hành chính, kếtốn, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các cơng việc văn phịng chiếm tỷtrọng trung bình 20,6%
Qua 3 năm thì laođộng trực tiếp ln chiếm gần 80% trong tổng sốlao động bởi vì, Khách sạn Hương Giang hoạt động trong lĩnh vực nghĩ dưỡng nên rất cần những người lao động trực tiếp. Chính vì vậy nên tạo mơi trường thuận lợi, thân thiện đểnhân viên ln có được tâm trạng thoải mái nhất đểphục vụdu khách. Thái độcủa nhân viênảnh hưởng rất lớn đến hìnhảnh của khách sạn, tạoấn tượng tốt cho khách, quyết định sựthịnh vượng của khách sạn.
Xét theo trìnhđộ đào tạo
Vềtrìnhđộhọc vấn, phần lớn nhân viên có trìnhđộ đại học chủyếu làm trong phịng kếtốn, sale & marketing, tổchức hành chính, nhân sự, và quản lý các bộphận của khách sạn nên nó địi hỏi lực lượng lao động có trìnhđộcao. Cịn lại nhân viênđa sốthuộc vào nhóm lao động phổthơng và trung cấp, cao đẳng tuy trìnhđộhọc vấn khơng cao nhưng trìnhđộtay nghềvà kinh nghiệm làm việc thì rất cao, phần lớn nhân viên đạt trên 10 năm kinh nghiệm.
Trong năm 2016 sốlao động chủyếu là lao động có trìnhđộcaođẳng, trung cấp với 94 người chiếm 52,2% trong tổng sốlao động, thứhai là sốlao động phổ thơng có 47 người chiếm 26,1%, sau đó là lao động có trìnhđộ đại học hoặc sau đại
học với 39 người chiếm 21,7%. Đến năm 2017 thì có sựthay đổi, sốlượng lao động đại học tăng thêm 7 người hay tăng 17,9% so với năm 2016, lao động phổthông giảm đi 4 người tươngứng giảm 8,5% so với năm 2016., lao động có trìnhđộcao đẳng, trung cấp vẫn chiếm chủyếu với con sốlà 96 người, chiếm 51,9% so với năm 2016. Năm 2018, nhìn chung tất cảlao độngởmọi trìnhđộ đều giảm, riêng sốlao động có trìnhđộcao đẳng, trung cấp tăng 1 người tươngứng tăng 1,0% trong tổng sốlao động. Lao động có trìnhđộ đại học hoặc sau đại học giảm 2,2% so với năm 2017. Cịn lao động phổthơng giảm 10 người tức giảm 23,2% so với năm 2017.
Xét vềcơ cấu tổchức
- Quản lý văn phòng và quản lý bộphận chiếm tỷlệrất nhỏ, nhưng bộphận này khá quan trọng không thểthiếu trong khách sạn, là những bộphận đầu não của khách sạn, đưa