4.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
4.2.3. Xây dựng quy trình chính sách khách hàng
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc đáp ứng khẩu vị đa dạng của khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cần nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng. Có thể phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí. Việc phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, bền vững giúp ngân hàng có thể đưa ra những chính sách phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành 3 nhóm sau:
- Khách hàng VIP: là những khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ thường xuyên với doanh số lớn. Đối với nhóm khách hàng này, cần phải thiết kế quy trình nghiệp vụ đơn giản, nhanh chóng theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
- Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có trình độ hiểu biết, có mức thu nhập cao, ổn định. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
- Khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân, khơng u cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do khác nhau về địa vị xã hội, hồn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hố… nên tuỳ từng khách hàng cá nhân mà thiết kế một chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất. Việc phân nhóm khách hàng càng sát thực càng làm tăng tính hiệu quả kinh tế bằng việc tối đa số lượng sản phẩm dịch vụ được tiêu thụ. Khách hàng là nền tảng kinh doanh của bất cứ ngân hàng nào. Ngân hàng muốn phát triển tài chính bền vững trước hết cần xây dựng và phát triển tốt nền khách hàng bền vững cho mình.
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại...
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng chương trình tun truyền quảng cáo một cách có bài bản. Hiện nay, chi nhánh đã có một trang thơng tin nội bộ dành cho cán bộ nhân viên truy cập với chức năng quản lý như: theo dõi dư nợ theo cán bộ, vấn tin các thơng tin với tiện ích khơng cao. Chi nhánh cần đầu tư xây dựng một trang Web riêng và mở rộng đối tượng truy cập cũng như nâng cao các tiện ích như cập nhật thơng tin lãi suất, các chương trình huy động vốn, các chương trình cho vay... coi đây là một kênh quảng cáo hình ảnh của Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa có hiệu quả với chi phí hợp lý.
Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng điều tra, tiếp xúc trực tiếp... để tìm hiểu nhu cầu, phản hồi của khách hàng từ đó có sự chỉnh sửa những điểm thiếu sót kịp thời, đề ra phương pháp
phục vụ hiệu quả, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu quả cao.
Xây dựng văn hóa giao dịch Vietinbank qua phong cách giao dịch, thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình của đội ngũ cán bộ nhân viên.
Thành lập bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác được tơn trọng ngay khi đặt chân đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
Cần thường xuyên tổ chức các chương trình tặng q, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay lớn với những nội dung thiết thực như: tặng quà nhân dịp trung thu, lễ tết, ngày sinh của giám đốc, chủ doanh nghiệp, tặng hoa cho các khách hàng nữ nhân ngày 20/10, 8/3.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thiết kế trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, do vậy đa số người dân chưa có sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cần triển khai các chương trình phổ biến kiến thức dài hạn cho khách hàng nhằm nâng hiểu biết của khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Khi khách hàng có kiến thức về ngân hàng, họ sẽ không e ngại trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ. Tăng cường chuyển tải thông tin tới người dân qua truyền hình, báo chí, đài phát thanh nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tổ chức các chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội.
Tăng cường quảng cáo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới trên truyền hình, phương tiện giao thơng, tại các khu trung tâm thương mại, quán café, tài trợ cho các hoạt động nghệ thuật nổi bật, các sự kiện thể thao, tài trợ cho giáo dục và bảo vệ môi trường cộng đồng, tham gia vào các sự kiện chính trị lớn trong tỉnh… Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần lắp đặt màn hình LCD tại trụ sở với những
hình ảnh về Ngân hàng TMCP Công thương, về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đây cũng là một phương thức quảng cáo hữu hiệu lại vừa giải toả tâm lý sốt ruột trong lúc chờ đợi giao dịch cho khách hàng.