, Mai Thành Luân1 Nguyễn Thu Trang
HỒNG ĐỨC THANH HĨA
2.1 Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu đƣợc tiếp cận theo quan điểm sinh viên là “đối tác,khách hàng” và Khoa Kinh tế - QTKD là “đơn vị cung ứng dịch vụ”. Trên cơ sở quan hệ cung cầu và nhân quả, khách hàng sẽ lựa nhà cung cấp cĩ dịch vụ tốt, sản phẩm chất lƣợng cao. Ngƣợc lại, sẽ khơng chọn nếu chất lƣợng dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng. Theo Juran (1988) thì chất lƣợng đơn giản là sự phù hợp với nhu cầu, trong khi đĩ Rusell (1999) cho rằng chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội về chất lƣợng hàng hĩa dịch vụ và đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta cĩ thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lịng khách hàng. Đối với đào tạo, Theo tác giả Hồng Quốc Nghi (2012) chất lƣợng sản phẩm đào tạo đƣợc đánh giá dựa trên bốn thành tố đĩ là: Năng lực vận hàng; Năng lực nhận thức; Năng lực xã hội và Năng lực nhân văn. Theo các nghiên cứu gần đây của TS Lê Đức Luận - Trƣờng ĐHSP - Đại học Đà Nẵng (2010) chất lƣợng giáo dục đại học chụi tác động của 6 yếu tớ nhƣ Yếu tố đầu là “ngƣời thầy”; yếu tố thứ hai là “ngƣời học, sinh viên”; yếu tố thứ ba là “chƣơng trình giáo trình giảng dạy”’ yếu tố thứ tƣ là” tính thực hành, thực tế và định hƣớng nghề nghiệp”; yếu tố thứ năm là “cơ sở vật chất”; yếu tố thứ sáu là “hoạt động ngoại khố”. Theo PGS.TSKH Nguyễn Đình Luận (2012) cĩ 5 yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đên chất lƣợng giáo dục đại học là cơ sở vật chất; sinh viên; trình độ giảng viên; chƣơng trình đào tạo và cơng tác quản lý giáo dục.
Theo Luck và Laton (2000), mức độ hài lịng cĩ thể đƣợc đo lƣờng với 5 – 7 khoảng cách. Theo mơ hình EPSI của Mastensen và Ekildsen để đo lƣờng mức độ hài lịng của sinh viên cần cĩ 5 thang đo cơ bản. Theo CSI model (Customer Satify Index) đƣợc áp dụng rộng rãi tại châu Âu thì mức độ hài lịng của “khách hàng đƣợc đánh giá trên các khía cạnh nhƣ Sự mong đợi (exceptations) của khách hàng, Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, Chất lƣợng cảm nhận (perceived quality), Giá trị cảm nhận (perceived quaility) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lịng nhƣ sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Mơ hình Servqual (1988) với 5 biến độc lập và 22 biến phụ thuộc bao gồm Sự tin tƣởng (Reliability); Khả năng đáp ứng (Responsiness); Năng lực phục vụ (Assurance);Sự cảm thơng (Empathy); Sự hữu hình (Tangibility).
Mơ hình CSI – Customer Statisfaction Index đƣợc ứng dụng nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. CSI đƣợc xây dựng xung quanh các biến số về mối quan hệ nhân quả xuất phát từ Sự mong đợi (exceptations) của khách hàng, Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, Chất lƣợng cảm
130
nhận (perceived quality), Giá trị cảm nhận (perceived quaility) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lịng nhƣ sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).