Ngành viễn được coi là một trong những ngành quan trọng vàảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế của nước ta. Hiểu được sựquan trọng của ngành viễn thông Công ty cổ phần viễn thông FPT telecom chi nhánh Huế luôn hướng tới mục tiêu nâng cao năng suất, chất lượng và phải đạt được hiệu quả trong hoạt động bán hàng.
Từ đó, FPT telecom miền trung chi nhánh Huế đãđề ra một số định hướng phát triển sau: Coi trọng đầu tư,ứng dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại vào truyền dẫnđểnâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển thêm hệ thống hạ tầng, các trạm phát sóng mới ở khu vực cận thành và các khu vực có nhiều tiềm năng.Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện để nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên của chi nhánh nhằm nâng cao năng suất lao động và trìnhđộ chun mơn nghiệp vụ. Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ nhằm đảm bảo tuân thủ chỉtiêu chất lượng dịch vụ mà Cục Quản lý Chất lượng Công nghệ thông tin và Truyền thơng đưa ra. Tăng cường thêm nhân viên bảo trì dịch vụvà nâng cao chất lượng bảo trì nhằm khắc phục, xử lý sự cố kịp thời. Tăng cường mối quan hệgiữa nhân viên bán hàng và khách hàng, giảm thiểu các khiếu nại và tình trạng hủy hợp đồng trước thời hạn. Tăng cường các hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu, đặc biệt là quảng cáo, roadshows, đặt bàn lưu động, tham gia các diễn đàn công nghệ để thu hút khách hàng, không ngừng củng cố và mởrộng thêm thịphần, cạnh tranh với các thương hiệu khác trên địa bàn TP Huế như VNPT, Viettel.
3.3. Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng của các sản phẩm dịch vụtại công tycổphần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế. cổphần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế.
Dựa trên định hướng của Công ty và kết quảnghiên cứu tôi đề xuất một số giải pháp sau:
3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tốChất lượng sản phẩm dịch vụ
Qua phân tích cho thấy Chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng, với hệ số hồi quy là 0,765. Chất lượng làđiều mà
hầu hết các khách hàng quan tâm khi lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, là yếu tố giúp khách hàng có động lực gắn bó và trung thành với các sản phẩm, dịch vụ của công ty. Trong xu hướng mức sống trung bình của người dân tăng lên, họ càng có địi hỏi cao về chất lượng. Hiện tại các nhà mạng nói chung và FPT Telecom nói riêng vẫn ln gặp phải sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng mạng, do lượng thuê bao khá lớn và các sựcố khác, đường truyền có thể bị nghẽn hoặc khơng ổn định. Nhìn chung khách hàng đánh giá về tốc độ đường truyền của FPT Telecom là chưa cao (3,55), và đánh giá trung lập về tính ổn định của đường truyền (3,47). Thỉnh thoảng vẫn có hiện tượng nghẽn mạng. Vì vậy cải thiện chất lượng mạng là điều cần thiết để thu hút khách hàng.
Nội dung giải pháp
Công ty nên đầu tư nâng cấp và cải thiện hệ thống cơ sởvật chất, hạ tầng mạng. Việc nâng cấp phải tiến hành đồng bộ ở tất cả các khu vực phủ sóng. Qua đó hạn chế dần các hiện tượng ngắt đường truyền, mất tín hiệu mạng, nghẽn mạng vào thời gian cao điểm. Tiến hành khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra đối với đường truyền, đảm bảo chất lượng mạng cho khách hàng.
3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tốkỹnăng nhân viên kinh doanh.Cơ sở đề ra giải pháp Cơ sở đề ra giải pháp
Qua phân tích cho thấy kỹ năng nhân viên kinh doanh cóảnh hưởng thứ haiđến hiệu quả hoạt động bán hàng của sản phẩm dịch vụ. Khi kỹ năng nhân viên tăng lên thì hiệu quả bán hàng cũng tăng lên cùng chiều. Mặc dù khách hàng đánh giáở mức độ đồng ý với các tiêu chí về kỹ năng nhân viên:Nhân viên am hiểu về sản phẩm của
công ty (3.97), Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng (4.09), Nhân viên tư vấn các gói dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng (3.91), Nhân viên quan tâm đến khách hàng thường xuyên (4.11), Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng (4.00), Nhân viên truyền đạt tốt thông tin cho khách hàng (3.05), Nhân viên giải đáp tốt các thắc mắc của khách hàng (3.94) và Nhân viên lịch sự, năng động, nhiệt tình
(3.91).Tuy nhiên việc ngày càng nâng cao các kỹ năng của nhân viên hơn nữa làđiều
kiện để công ty cải thiện và nâng cao hơn nữa hiệu quả bán hàng, vì hiệu quả bán hàng chịu ảnh hưởng nhiều bởi các kỹ năng của nhân viên kinh doanh.
Nội dung giải pháp.
Hiểu biết vềsản phẩm dịch vụ khơng thơi là chưa đủ, việc có bán được hàng hay khơng cịn phụthuộc vào cách mà mỗi nhân viên truyền đạt thông tin đối với khách hàng. Cùng một khách hàng nhưng nhân viên này bán được còn nhân viên kia thì khơng,điều đó địi hỏi nhân viên kinh doanh phải xác định đúng đối tượng khách hàng, sửdụng các cách truyền đạt khác nhau sao cho phù hợp với trìnhđộ và nhận thức của họ. Cách truyền đạt đơn giản, dễhiểu và thân thiện sẽ là lợi thế để bán được hàng.
Khách hàng là những người rất khó tính, họ có thểhỏi vơ số điều trước khi quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình.Điều này địi hỏi các nhân viên bán hàng phải giải đáp thỏa đáng tất cả các thắc mắc mà khách hàng đưa ra. Tùy vào từng trường hợp nhân viên nên có cách giải thích phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Khách hàng rất dễ có thiện cảm khi mọi thứ nhân viên cam kết đều được thực hiện đúng, chẳng hạn như nhân viên đúng giờ trong cuộc tiếp xúc đầu tiên. Chính xác trong thời gian lắp đặt thiết bị cho khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên kinh doanh phải giữ đúng cam kết với khách hàng. Muốn vậy, họphải hiểu rõ về tình hình hiện tại của cơng ty, khả năng chủ động của bản thân, tình trạng và hiệu suất làm việc của các nhân viên kỹthuật hỗ trọ kéo cáp…
Những giải pháp ở trên đều phụthuộc rất lớn vào sựnỗlực và phấn đấu của mỗi nhân viên kinh doanh tại công ty.
3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tốSản phẩm dịchvụ Cơsở đềxuất giải pháp vụ Cơsở đềxuất giải pháp
Sản phẩm, dịch vụ đóng vai trị chủyếu trong các hoạtđộng của doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì việc bán hàng sẽ dễdàng hơn. Qua phân tích cho thấy nhóm nhân tốsản phẩm dịch vụcóảnh hưởng mạnhđến hiệu quảbán hàng của cơng ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Tuy nhiên với các thuộc tínhđưa ra trong nhóm nhân tốnày, khách hàngđánh giá chưa cao. Các thuộc tínhđềuđược khách hàngđánh giáởmức rung bình: Có nhiều gói cướcđểlựa chọn (3,47), Các gói cước phù hợp với từng mức nhu cầu (3,51), tên gọi các gói cước dễnhớ(3,46), dễchuyểnđổi giữa các gói cước (3,44). Việc cung cấp các gói cướcđa dạng, phù hợp với các mức nhu cầu của khách hàng cũng nhưtạo sựthân thiện của sản phẩmđối với khách hàng làđiều kiệnđểnâng cao hiệu quảbán hàng.
Nội dung giải pháp
Cơng ty nênđềxuấtđa dạng hóa các gói cướcđểtạo cho khách hàng có nhiều cơhội lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khảnăng thanh tốn của họ. Với 5 gói cước Internet hiện tại là chưađủ độ đa dạngđểkhách hàng lựa chọn.Đặt tên các gọi cước thân thiện và dễnhớhơn, tạo cho khách hàng cảm giác dễgầnđối với các sản phẩm dịch vụcủa công ty. Việc chuyểnđổi giữa các gói cước hiện tạiởcơng ty là khá dễ dàng, tuy vậy cơng ty nênđơn giản hóa hơn nữa các thủtục vềchuyểnđổi, và khi tư vấn nênđềcập cho khách hàng biết vềkhảnăng chuyểnđổi này.Đây cũng là mộtđiều kiệnđểkhách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụcủa công ty.
3.3.4. Giải pháp cho nhóm nhân tốGiá sản phẩm dịch vụ Cơsởcủa giải pháp vụ Cơsởcủa giải pháp
Giá là vấnđềquan trọng khi bán hàng, chính sách giá hấp dẫn là cáchđểcơng ty cạnh tranh với cácđối thủcủa mình. Hiện nay, cơng tyđang sửdụng mức giá khá linh hoạt và riêng biệt cho từng gói cước. Tuy vậy, có nhiều trường hợp do sự điều chỉnhđột ngột làm cho việc bán hàng gặp nhiều khó khăn. Nhìn chung khách hàng đánh giá tươngđốiđồng ý vềchính sách giá của cơng ty. Giá phù hợp với chất lượng (4,05), khách hàngđánh giáởmức trung bình cho thuộc tính này và họcho rằng so với
mức giá cơng tyđưa ra thì chất lượng dịch vụvẫn chưađápứng một cách tương xứng do những thực trạng vềchất lượngđãđềcậpởphần trên. Giá cảcó tính cạnh tranh (3,99), khách hàng cho rằng so với cácđối thủthì FPT có giá chưa cạnh tranh lắm. Về tínhổnđịnh trong chính sách giá khách hàng cũng chỉ đánh giá cởmức 4,12/5điểm.
Nội dung giải pháp
Nênđềra mức giá phù hợp với chất lượng mạng, hoặc là nâng cao chất lương mạng tương xứng với giá cả. Quan sátđối thủcạnh tranhđể đưa ra các mức giá phù hợp, hấp dẫn khách hàng hơn cácđối thủ, quađó giúp cho việc thuyết phục khách hàng dễdàng hơn.Chính sách giá nênđưa ra cho một giaiđoạn tươngđối, tránh việc thayđổi thất thường làm cho khách hàng mất lòng tin và cảm thấy khơng an tồn khi sửdụng.