(Nguồn: Trang web của các nhà cung cấp)
Các quyết định vềdịch vụkhách hàng:
Dịch vụkhách hàng hay nói cách khác là chăm sóc khách hàng nhằm giúp cho khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn, hài lòng hơn khi mua hàng tại doanh nghiệp. Đó là các dịch vụnhưbảo hành, sửa chữa, hình thức thanh tốn, giao hàng tại nhà, lắp đặt... Đây là một trong những lợi thếcạnh tranh của công ty, giúp công ty định vị được thương hiệu trong lịng khách hàng. Các dịch vụchăm sóc khách hàng được cơng ty thực hiện như:
+Lắp đặt:
Miễn phí lắp đặt. Cơng ty có đội ngũ nhân viên có chun mơn kĩ thuật đểlắp đặt sản phẩm tận nhà cho khách hàng.
+Giao hàng:
Công ty đầu tư 2 xe tải và 2 xe máy đểthuận tiện cho việc giao hàng. Phương tiện giao hàng cho khách hàng của công ty sẽ được cơng ty chủ động sắp xếp tùy kích thước và khối lượng hàng hóa. Trường hợp khách hàng mua những sản phẩm có kích thước nhỏhoặc dễchun chởnhư: vịi sen, phụkiện… thì khách hàng có thểtựvẩn chuyển hàng vềnhà. Đối với các sản phẩm có kích thước lớn, hoặc khách hàng mua số lượng nhiều cơng ty sẽmiễn phí giao hàng trong phạm vi thành phố, ngồi phạm vi thành phốthì cơng ty sẽthu phí tùy xa, gần. Riêng những khách hàng trung thành hay mua sản phẩm của cơng ty thìđược miễn phí giao hàng.
Thời gian giao hàng: nếu khách mua sản phẩm vào buổi sáng, công ty cam kết sẽgiao hàng cho khách vào chiều cùng ngày hoặc sớm hơn khi địa điểm được giao thuận tiện với lịch giao hàng của công ty, nếu khách hàng mua hàng vào buổi chiều công ty sẽcốgắng giao hàng cho khách hàng trong cùng ngày nếu thuận tiện, ngược lại công ty sẽvận chuyển đến cho khách hàng trước buổi chiều ngày hôm sau.
+Bảo hành
Đối với chính sách bảo hành, cơng ty áp dụng chính sách bảo hành được quy định bởi nhà sản xuất. Tùy từng thương hiệu và tùy sản phẩm thì thời gian bảo hành khác nhau. Nếu lỗi do hỏng hóc, sựcốkĩ thuật xảy ra khi lắp đặt thì cơng ty sẽmiễn phí chi phí sửa chữa, hoặc do lỗi kỹthuật của nhà sản xuất thì khách hàng sẽ được đổi sản phẩm mới, khi sản phẩm còn trong thời gian được bảo hành. Đối với sản phẩm quá thời hạn bảo hành thì cơng ty sẽthu phí sửa chữa.
+Dịch vụchăm sóc khách hàng sau khi mua (dịch vụhậu mãi)
Cơng ty cung cấp hoạt động tư vấn cho khách hàng trước trong và sau khi mua hàng, luôn vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình tương tác khi khách hàng mua hàng qua điện thoại hoặc mua trực tiếp tại công ty. Thông tin khách hàng được công ty lưu trữ, đểtri ân những khách hàng trung thành mỗi dịp đặc biệt như gửi email, gọi điện chúc mừng sinh nhật, giảm giá mua hàng vào các dịp lễ, dịp đặc biệt… Cơng ty ln cốgắng nhanh chóng xửlý những phản hồi của khách hàng một cách tích cực.
Giá cảlà vũ khí cạnh tranh chính và các quyết định vềgiá sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp trên nhiều mặt vềthịphần, doanh thu, lợi nhuận,…chính vì vậy, doanh nghiệp phải định giá sao cho khách hàng chấp nhận được và doanh nghiệp có lợi nhuận cao nhất.
Giá bán của Công ty Anh Đào được áp từnhà cung cấp xuống, và giá nhập đảm bảo mang đến lợi nhuận cho cơng ty sau khi trừ đi các chi phí bán hàng cần thiết. Do đóđểcạnh tranh với các đối thủcông ty luôn áp dụng những mức chiết khấu đểthu hút khách hàng. Chiết khấu từ5-7% cho khách hàng mua hàng lần đầu hoặc mua số lượng nhỏ, mức chiết khấu 10-12% đối với khách hàng trung thành, hoặc khách hàng mua sốlượng lớn.
Công ty TNHH Anh Đào đã tiến hàng niêm yết giá bán trên từng sản phẩm để đảm bảo sựrõ ràng trong giá bán, tránh gây hoang mang, lo ngại và tâm lý tiêu cực cho khách hàng khi mua hàng. Công ty luôn thông báo rõ ràng và minh bạch vềgiá cả khi có sựthay đổi giá theo thịtrường.
Bảng 2.4 - Bảng giá các sản phẩm
ĐVT: Đồng
Sản phẩm
Thương hiệu
ToTo Inax America Standard Caesar
Bồn tắm Từ 9 - 400 triệu Từ7 - 200 triệu Từ 7 – 120 triệu Từ 3 - 50 triệu Chậu rửa Từ 700 nghìnđến180 triệu Từ 400 nghìn -
9 triệu
Từ550 nghìnđến 5,5 triệu
Từ200 nghìnđến 6 triệu
Xier Từ 3 - 350 triệu Từ 2 - 150 triệu Từ 2 - 80 triệu Từ 2 - 50 triệu Bộ sen tắm, sen cây Từ3 - 200 triệu Từ 2 - 100 triệu Từ 660 nghìnđến 15 triệu Từ 100 nghìnđến 10 triệu
Vịi nước Từ 2 - 20 triệu Từ 700 nghìnđến 10 triệu Gương Từ 2 - 5 triệu Từ 600 nghìnđến 2 Từ 550 nghìnđến 4,5 triệu Từ 600 nghìnđến Từ 200 nghìnđến 6 triệu Từ 300 nghìnđến
(Nguồn: Trang web của các nhà cung cấp)
triệu 1,5 triệu 1,5 triệu
Phụ kiện Từ 400 nghìnđến Từ 100 nghìnđến Từ 50 nghìnđến 17 Từ 40 nghìnđến 6 khác 35 triệu 20 triệu triệu triệu
2.2.2.3. Chiến lược phân phối
Đối với hệthống phân phối của công ty TNHH Anh Đào các sản phẩm chủyếu được phân phối theo kênh trực tiếp. Các sản phẩm được công ty nhập vềtừnhà cung cấp, trưng bày tai cửa hàng đểphân phối trực tiếp đến người tiêu. Ngồi ra cơng ty còn phân phối sản phẩm cho 3 cửa hàng, đại lý bán lẻkhác. Công ty không yêu cầu địi hỏi hay có các tiêu chuẩn khắt khe, chỉcần đại lý muốn lấy hàng của công ty, đồng ý các điều khoản do hai bên thỏa thuận vềgiá, phương thức giao hàng, phương thức thanh tốn… thì có thểtrởthành đại lý của cơng ty. Có thểthấy mạng lưới các đại lý của cơng ty cịn thưa thớt nên đểcó thểcạnh tranh, mởrộng thịtrường cơng ty nên chú trọng vào hệthống phân phối của mình hơn nữa.
Các sản phẩm được cơng ty trưng bày tại cửa hàng của mìnhđểkhách hàng có thểdễdàng chọn lựa. Tuy nhiên do khơng gian cửa hàng có hạn và chủng loại sản phẩm của mỗi thương hiệu đa dạng và phong phú nên công ty không trưng bày hết được mà tiếp thịthêm cho khách hàng qua catalogue của nhà sản xuất, sau đó tiến hành đặt hàng nếu khách hàng có nhu cầu.