Hoạt động Chỉs ố KPI
SEO
- Từkhóa SEO có bao nhiêu lượng tìm ki ếm/ tháng.
- Vịtrí xếp hạng từkhóa SEO thay đổi như thếnào trên cơng cụtìm kiếm so với trước khi SEO.
- Lượng truy cập website thơng qua tìm kiếm googleứng với từkhóa SEO là bao nhiêu/ngày/tháng.
- Tỷlệkhách truy cập mới, khách truy cập cũ quay lại website là bao nhiêu - Sốtrang xem/truy cập là bao nhiêu.
- Thời gian khách hàng lưu lại trên website trung bình là bao lâu. - Tỷlệchuyển đổi mua hàng là bao nhiêu.
- Thời gian tải website là bao nhiêu.
- Thứhạng Alexa website thay đổi như thếnào so với thời điểm trước khi làm SEO - ChỉsốPage Rank website thay đổi như thếnào so với trước khi làm SEO
-Độphủwebsite trên môi trường internet như thếnào so với trước khi làm SEO (sốlượng backlink, chất lượng backlink)
Email marketing
- Lượng dữliệu thu thập được của khách hàng hàng ngày/tháng - Lượng email còn hoạt động trên tổng sốemail thu thập được - Lượng email gửi thành công trên tổng sốemail đã gửi
- Lượng email và hộp thư đến, vào hộp spam trên tổng sốemail đã gửi - Lượng email được mởtrên tổng sốemail đã gửi
- Lượng truy cập vào đường linh được đính kèmởemail - Lượng người từchối nhận email
- Lượng chuyển dổi thành khách hàng khi truy cập vào website
Truyền thông mạng xã hội
Mạng xã hội Google +
- Có bao nhiêu bạn bè trong vịng kết nối tài khoản cá nhân - Có bao nhiêu người theo dõi trang Google +
- Mức độtương tác các thông điệp trên Google + như thếnào (+1, share, comment)
- Lượng truy cập website đến từgoogle + là bao nhiêu/ngày/tháng
Mạng xã hội facebook
- Mức độtương tác của khách hàng với bài vi ết - Tốc độtăng like mỗi ngày/tháng
- Sốlượng đơn hàng từtrang fanpage mỗi ngày/tháng - Sốlượng truy cập đến website từfacebook
- Lượng chuyển đổi truy cập thành khách hàng Mạng xã hội
Youtube
- Số người đăng kí theo dõi kênh
- Những mạng xã hội mà kênh youtube liên kết
- Mức độtương tác trên kênh youtube (like, share, comment) - Lượng truy cập đến website từkênh youtube
Quảng cáo Quảng cáo Google Adwords
- Chi phí cho mỗi cú click chuột
- Lượng tìm kiếm của từkhóa chạy quảng cáo mỗi tháng - Sốlần hiển thịquảng cáo trong ngày
- Vịtrí quảng cáo trên top tìm kiếm -Điểm chất lượng quảng cáo - Tỉlệchuyển đổi
- Tỷlệclick mua hàng từquảng cáo Quảng cáo
- Ngân sách mỗi ngày cho quảng cáo - Mức độhiển thịquảng cáo mỗi ngày
- Mức độtăng like/ tổng sốlần hiển thịmỗi ngày
- Mức độtương tác với thông điệp quảng cáo (dùng cho quảng cáo tương tác)
(Nguồn: CRMVIET)
• Cách đo lường chỉsốKPIs trong hoạt động truyền thông marketing trực tuyến:
Rank từkhóa: Các KPIs bao gồm sốlượng từkhóa, Top từkhóa (top 3, top 10) Tỉlệwebsite leads: Trong sốnhững khách hàng truy cập vào website thì liệu có bao nhiêu người chuyển đổi và trởthành leads
Tỉlệchuyển đổi (Conversion Rate - CR) = Tổng sốmục tiêu đạt được/ tổng số truy cập vào website
Lợi nhuận ròng trênđầu tư (ROI) = Lợi nhuận thu được/ tổng chi phí dựán SEO
Đối với quảng cáo và truyền thông mạng xã hội
Đo tỉlệtương tác (Engagement): Mức độyêu thích, tương tác hay bao nhiêu người dùng thấy được thông điệp và tương tác với thương hiệu
Độtiếp cận (Reach): Bao nhiều người thấyđược nội dung truyền tải và mức độ biến động như thếnào.
Referral Traffic: Mức độ ổn định của sựtương tác
Influence (Tầmảnh hưởng): Là một thước đo quan trọng cần theo dõi khi social có lượng follower lớn, influence cho phép xem nhanh tình hình của social như thếnào so với đối thủcạnh tranh.(Nguồn: CRMVIET)
1.3 Kinh doanh dịch vụlữhành
1.3.1Khái niệm và phân loại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành
1.3.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụlữhành
Dịch vụlữhành du lịch bao gồm các dịch vụ được cung cấp bởi các khách sạn và nhà hàng (bao gồm dịch vụ ăn uống), các đại lí lữhành và điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn du lịch và các dịch vụkhác liên quan. (Tổchức thương mại thếgiới WTO)
Kinh doanh dịch vụlữhành là việc xây dựng, bán và tổchức thực hiện một phần hoặc tồn bộchương trình du lịch cho khách du lịch nhằm mục đích sinh lợi. (Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH).
ỞViệt Nam, theo quy định của pháp luật: Doanh nghiệp là tổchức kinh tếcó tên riêng, tài sản riêng, có trụsở ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh. Bất cứdoanh nghiệp nào được pháp luật cho phép và có thực hiện kinh doanh lữhành đều được gọi là doanh nghiệp kinh doanh lữhành.
1.3.1.2 Phân loại doanh nghiệp lữhành
Doanh nghiệp lữhành được phân loại thành: Doanh nghiệp lữhành quốc tếvà doanh nghiệp lữhành nội địa.(Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH)
Doanh nghiệp lữhành quốc tếkinh doanh dịch vụlữhành quốc tếphục vụkhách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụlữhành quốc tế được kinh doanh dịch vụlữ hành nội địa.
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi chỉ được kinh doanh dịch vụlữhành quốc tếphục vụkhách du lịch quốc tế đến Việt Nam, trừtrường hợp điều ước quốc tế mà nước Cộng hịa xã hội chủnghĩa Việt Nam là thành viên có quy định khác.
Doanh nghiệp lữhành nội địa kinh doanh dịch vụlữhành nội địa phục vụkhách du lịch nội địa.
1.3.2Điề u kiện kinh doanh dịch vụ lữ hành
1.3.2.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành nội địa
Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành nội địa bao gồm:
Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật vềdoanh nghiệp Kí quỹkinh doanh dịch vụlữhành nội địa tại ngân hàng
Người phụtrách kinh doanh lữhành phải tốt nghiệp trung cấp trởlên chuyên nghành vềlữhành, trường hợp tốt nghiệp trung cấp trởlên chuyên nghành khác phải có chứng chỉnghiệp vụ điều hành du lịch nội địa.(Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH).
1.3.2.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành quốc tế
Điều kiện kinh doanh dịch vụlữhành quốc tếbao gồm:
Là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật vềdoanh nghiệp Kí quỹkinh doanh dịch vụlữhành quốc tếtại ngân hàng
Người phụtrách kinh doanh lữhành phải tốt nghiệp cao đẳng trởlên chuyên nghành vềlữhành, trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trởlên chuyên nghành khác phải có chứng chỉnghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế.(Luật du lịch Việt Nam, 2017/QH).
1.3.3Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữhành đó chính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữhành bao gồm 4 nội dung như sau:
- Nghiên cứu thịtrường và tổchức các chương trình du lịch
Nghiên cứu thịtrường thực chất là việc nghiên cứu sởthích, thịhiếu, quỹthời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khảnăng thanh toán của du khách, nghiên cứu các yếu tốcung vềdu lịch trên thịtrường, đối thủcạnh tranh….trên cơ sở đó, tiến hành sản xuất các chương trình du lịch nhằm đápứng tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn, việc tổchức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình gồm 4 bước sau:
Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập qn và các thơng tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách...
Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thơng qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để
có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến.
- Quảng cáo và tổ chức bán
Sau khi xây dựng và tính tốn giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độdài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản khơng bao gồm giá trọn gói như đồuống, mua bán đồlưu niệm và những thơng tin cần thiết khác tuỳtheo đặc điểm riêng của chương trình du lịch. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằngấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng….
- Tổchức thực hiện chương trình theo hợp đồng đã kí kết
Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổchức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủtục hải quan, bốtrí ănở, đi lại. Đểtổchức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bịnhất định về: Hướng dẫn viên, các thơng tin về đồn khách, các lưu ý vềhành trình và các yếu tốcần thiết khác.
- Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm vềthực hiện hợp đồng
Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữhành cần làm thủtục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sởquyết tốn tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại, tiến hành rút kinh nghiệm vềthực hiện hợp đồng.Khi tiến hành quyết tốn tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từkhoản tiền tạmứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và sốtiền hoàn lại doanh nghiệp.
Trước khi quyết tốn tài chính người dẫn đồn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trịchấp thuận. Sau đó sẽchuyển qua bộphận kếtoán của doanh nghiệp đểthanh toán và quản lý theo nghiệp vụchuyên môn. Sau
khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữhành sẽlập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàngưa thích và khơng ưa thích vềchuyến đi đểtừ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo.
1.4 Truyền thông trực tuyến và kinh doanh du lịch tại Việt Nam
Tổchức Du Lịch Thếgiới nhận định, sựthay đổi đời sống xã hội cùng với cuộc cách mạng công nghệlà yếu tốquan trọng tạo nên sựphát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những năm gần đây. Sựgia tăng mạnh mẽcủa tầng lớp khách lẻ và khách thếhệtrẻ(những người sinh trong giai đoạn 1980-2000) sửdụng dịch vụcủa các đại lý du lịch trực tuyến đã làm thayđổi đáng kểthịtrường du lịch. Hãng Google và tập đồn Temasek Holdings Singapore dự đốn quy mơ của du lịch trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á sẽtăng mạnh từ21,6 tỷUSD năm 2015 lên 89,6 tỷUSD vào năm 2025. Trong đó, du lịch trực tuyến tại Việt Nam chiếm 10%, tương đương 9 tỷUSD.
Về truyền thông, theo khảo sát của Tổng cục Du lịch về tác động của các kênh thông tin đến hành vi tiêu dùng, khách du lịch thường sử dụng 5 - 6 kênh thông tin để chọn sản phẩm, nhà cung cấp, gồm thông tin truyền miệng (79%), website (71%), ý kiến chuyên gia trên internet (63%), mạng xã hội (63%), 31% khách hàng tin vào những người quen biết, 28% các ý kiến tích cực trên mạng xã hội tác động đến quyết định tiêu dùng. Khảo sát trên cho thấy tiềm năng xúc tiến, quảng bá du lịch qua e – marketing là rất lớn, nếu được ứng dụng thích hợp.
1.5 Các nghiên cứu liên quan đến marketing trực tuyến trong ngành kinh doanh lữhành
Năm 2017, Luận văn thạc sĩ của tác giảVõ Hoài Nam,đại học kinh tế Đà Nẵng với tiêu đề“Giải pháp marketing trực tuyến tại cơng ty Việt Nam TravelMart” có đề cập đến những lợi ích và các cơng cụ đểthực hiện hoạt động marketing trên internet, tuy nhiên tác giảchỉtập trung phân tích về7P trong marketing du lịch mà chưa có số liệu cụthểnào vềtác động của marketing trực tuyến đến cơng ty Việt Nam TravelMart nói riêng và kinh doanh lữhành nói chung.
Năm 2018, Trong khóa luận tốt nghiệp đại học của tác giảNguyễn Văn Châu, trường đại học Kinh TếHuếvới đềtài “Hiệu quảhoạt động online marketing tại công
ty cổphần truyền thông quảng cáo và du lịch Đại Bàng” đã chỉra được tầm quan trọng của marketing trực tuyến đối với việc phát triển du lịch, đây cũng là đềtài cung cấp cho tác giảnhững thơng tin hữu ích, do đó tác giả đã kếthừa và vận dụng nhiều thơng tin đểphục vụcho q trình thực hiện bài nghiên cứu này.
Đềtài “Nghiên cứu hành vi tìm kiếm và lựa chọn cách thức du lịch” xét trên địa bàn thành phố Đà Nẵng của tác giả Đinh Tiên Minh và Lê Hồng Trân (Trường đại học kinh tếThành PhốHồChí Minh năm 2017)đãđềcập đến hành vi tìm kiếm thơng tin các địa điểm du lịch của khách hàng khi đi du lịch trên internet (86%) và tầm quan trọng của internet trong quảng bá và xúc tiến truyền thông cho các doanh nghiệp du lịch.
1.6 Tóm tắt chương 1
Chương 1 đềcập đến các lí luận vềtruyền thông marketing và truyền thơng marketing trực tuyến, vai trị, tầm quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các quy định của pháp luật vềkinh doanh lữhànhởViệt Nam, làm nền tảng cho việc thực hiện đềtài nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THƠNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CƠNG TY CONNECT TRAVEL
HUE 2.1 Tổng quan vềcơng ty
2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Thông tin chung vềcông ty
Công ty TNHH du lịch kết nối Huếcó tên quốc tếlà Connect Travel Hue Company Limited, thành lập bởi Nguyễn Ngọc An, văn phòngđặt tại 17 Chu Văn An, Phường Phú Hội, thành phốHuế. Mã sốthuế3301516869, giấy phép kinh doanhđược cấp ngày 17/04/2013.
Địa chỉliên hệqua email: nnecttravelhue@gmail.comco h oặc quađiện thoại:
0234.3932.286 – 3932.267. Hotline: 0905.599.656 Logo
Hình 2.1 Logo cơng ty Connect Travel Huế
(Nguồn: Connect Travel Hue) 2.1.1.2 Lịch sửhình thành và phát triển của cơng ty Connect Travel Hue
Công ty Connect Travel Hueđược thành lập ngày 15/04/2013, là đơn vịcó hơn 7 năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụDu Lịch – LữHành tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Với tầm nhìn, sứmệnh đúng đắn và được xây dựng dựa trên những giá trịcốt lõi bền vững hướng đến khách hàng, cơng ty đã vươn mình trởthành một trong những thương hiệu uy tín tại Huếvà khu vực miền Trung.
Đểhướng đến sựhồn thiện và phát triển bển vững, cơng ty luôn chú trọng đầu tư và sửdụng đội ngũ nhân viên có chun mơn cao, giàu nhiệt huyết và được đào tạo bài bản tại các trường cao đẳng,đại học có uy tín trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .
Hiện nay, bằng sự nổ lực và hướng phát triển đúng đắn, công ty đã tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, tham gia tổ chức nhiều chuyến tham quan cho rất nhiều khách hàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp trên tồn quốc.
Ngày 17/04/2013, cơng ty Connect Travel Hueđãđược cấp giấy phép lữ hành quốc tế, thực hiện tổ chức các chương trình du lịch quốc tế như: du lịch Hàn Quốc, du lịch Nhật Bản, du lịch Thái Lan, du lịch Singapore – Malaysia, du lịch Hoa Kỳ, các chương trình du lịch châu âu, du lịch Dubai…vv
Tầm nhìn:Chúng tơi sẽlà cơng ty hoạt động “sâu”, “rộng” trong lĩnh vực
hospitality và sẽlà một trong những công ty du lịch hàng đầu Việt Nam vào năm 2025, kinh doanh tốt tất cảcác mảng trong ngành du lịch.
Sứmệnh:Chúng tôi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm văn hóa địa
phương với giá rẻnhất, góp phần nâng cao giá trịcác địa điểm du lịch tại Việt Nam. Chúng tơi tìm mọi cách đểnâng cao giá trịcủa đối tác với triết lý win – win. Chúng tôi miệt mài làm việc đểxây dựng một thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế, mọi nguồn lực sẽtập trung đầu tư vào con người và công nghệ.Chúng tôi kinh doanh