- Thanh toán hưởng nhiều chiết khấu
b. Môi trường kinh tế
3.2.5 Một số giải pháp khác
3.2.5.1 Tăng cường quan hệ hợp tác với các Ngân hàng
Viettel Telecom cần tăng cường gắn kết với các Ngân hàng và đẩy mạnh xúc tiến hợp tác với các ngân hàng trong nước, điều này sẽ giúp Viettel:
- Khai thác tập khách hàng chung sử dụng dịch vụ BankPlus.
- Tận dụng lợi thế của ngân hàng về mạng lưới các chi nhánh phòng giao dịch để phát triển kênh cung cấp dịch vụ.
- Cùng chia sẻ kinh nghiệm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và định hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào tiện lợi và an tồn nhất cho họ. Vì vậy, vai trị của ngân hàng vơ cùng quan trọng, vai trò cầu nối trong việc đưa dịch vụ mới tới khách hàng.
- Phát triển hệ thống chấp nhận thanh tốn hóa đơn qua BankPlus cho các đơn vị tài chính, doanh nghiệp hiện đang hợp tác với ngân hàng.
• Để hợp tác thành cơng với Ngân hàng Viettel cần đưa ra các chính sách hợp tác chia sẻ cả hai bên cùng có lợi:
- Chính sách chia sẻ về doanh thu hợp lý.
- Chia sẻ những lợi ích mà ngân hàng nhận được
Viettel cần đưa ra các dẫn chứng để ngân hàng nhìn nhận việc phát triển dịch vụ Mobile BankPlus khơng chỉ là việc phát triển nền tảng công nghệ thông tin mà cịn phải xem xét nhìn nhận dịch vụ này dưới góc độ kinh doanh, có mục tiêu kinh
doanh, chiến lược phát triển cụ thể. Như vậy, ngân hàng sẽ coi việc phát triển BankPlus là mục tiêu phát triển kinh doanh tăng doanh thu, xây dựng lợi thế cạnh tranh cho chính mình.
- Tạo mối quan hệ tốt với các ngân hàng (tổ chức tặng quà, giao lưu trong dịp ngày lễ Tết…
3.2.5.2 Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
Để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại và có thể thơng qua họ để giới thiệu sản phẩm của mình đến các đối tượng khách hàng khác, Viettel cần củng cố và nâng cao hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng
Viettel nên đặt ra cụ thể những chuẩn mực đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp.
Thường xuyên tổ chức những buổi bí mật đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên một cách chính xác.
Có chính sách thưởng phạt sau mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Xây dựng các kênh hỗ trợ khách hàng về dịch vụ như: Tổng đài hỗ trợ của Viettel, tổng đài hỗ trợ của ngân hàng để giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, hỗ trợ 24/7.
Ngồi ra, khách hàng có thể đăng ký để được gọi lại hỗ trợ trong chính Menu dịch vụ BankPlus. Qua đó, khách hàng
Tăng số lượng nhân viên trực tổng đài và nâng cấp hệ thống trả lời tăng khả năng tiếp nhận cuộc gọi 40.000 cuộc gọi/giờ và tăng khả năng đáp ứng cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR).
Tồn bộ q trình tiếp nhận, xử lý thơng tin, phản hồi thơng tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian nhanh nhất.
3.2.5.3 Tổ chức bán hàng qua kênh điểm bán
- Hướng dẫn các điểm bán tham gia phát triển dịch vụ BankPlus S. Tạo tiền đề để chi nhánh làm quen với dịch vụ BankPlus, sử dụng dịch vụ trong thanh toán tiền hàng; tư vấn BankPlus S cho khách hàng mua KIT, nạp tiền, thanh toán cước, thiết bị đầu cuối… tại điểm bán; tăng tỷ lệ thuê bao tân sinh viên phát triển mới.
- Tạo mạng lưới thuê bao rộng lớn phục vụ cơng tác chuyển tiền CMND, thanh tốn học phí… bằng BankPlus;
Cách làm:
Gắn BankPlus S với bán hàng chương trình Tân sinh viên
+ Tư vấn cho phụ huynh nạp tiền vào tài khoản BankPlus S của con em từ quầy Viettel hàng tháng để thanh tốn học phí, trợ cấp tiền sinh hoạt hàng tháng;
+ Đăng ký thông tin (nâng hạn mức) cho thuê bao BankPlus S theo lô;
- Giao chỉ tiêu phát triển dịch vụ cụ thể cho cho tất cả các kênh bán và người chịu trách nhiệm chính là các trưởng kênh, các kênh tại chi nhánh của Viettel phối hợp và hỗ trợ nhau tốt trong quá trình triển khai, tự lập kế hoạch và phân bổ chỉ tiêu trước khi phối hợp bán hàng tại cùng một địa điểm.
- Tuyển CTV tham gia phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus và có chính sách đãi ngộ hấp dẫn.
- Phối hợp với ngân hàng trong quá trình mở tài khoản cho cả học sinh và bố mẹ học sinh với đối tượng học sinh của trường Trung học nội trú bán kèm dịch vụ BankPlus.
KẾT LUẬN
Đề tài được nghiên cứu với mong muốn của người thực hiện là vận dụng những lý luận khoa học để đưa ra phương hướng và giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, có thể vận dụng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, tăng doanh thu, lợi nhuận, củng cố vị thế, đóng thời tiến tới mục tiêu cân bằng thu – chi của Công ty Viễn thông Viettel.
Xã hội ngày càng phát triển, xa lộ thơng tin ngày càng rộng mở, đem lại những lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Dịch vụ Viễn thơng ngày càng đóng vai trị quan trọng trong đời sống của người dân cũng như đối với sự phát triển của xã hội. Đa dạng hóa dịch vụ viễn thông theo hướng ứng dụng công nghệ viễn thơng phục vụ một nhóm ngành dịch vụ khác là yếu tố quan trọng góp phần vào sự tăng trưởng của ngành kinh tế mũi nhọn này.
Thị trường Viễn thông và ngân hàng Việt Nam đang ngày càng có nhiều khởi sắc, đặc biệt từ khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO đã giúp cho thị trường Viễn thông trở nên hấp dẫn hơn, đáng tin cậy hơn đối với các nhà đầu tư nước ngồi. Thị trường Viễn thơng Việt Nam đang có sự cạnh tranh gay gắt, nhu cầu thông tin của các tầng lớp dân cư và toàn xã hội được đáp ứng tốt hơn với nhiều sự lựa chọn. Thị trường dịch vụ viễn thông sẽ tiếp tục đạt mức tăng trưởng cao.
Trong môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh và các vấn đề tranh chấp nảy sinh giữa các doanh nghiệp là điều khơng thể tránh khỏi. Áp lực của q trình cạnh tranh đòi hỏi bản thân mỗi doanh nghiệp Viễn thơng phải có sự đổi mới và thích ứng mới để có thể vận động đi lên. Do đó có thể khẳng định rằng việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Viễn thông là một định hướng đúng đắn. Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh của mỗi doanh nghiệp ln có các đặc thù riêng, với bề dày truyền thống và điểm mạnh của doanh nghiệp chủ đạo trên thị trường, cùng với việc sở hữu đầy đủ hệ thống công cụ hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh tổng thể như các doanh nghiệp khác, tin rằng Viettel Telecom hồn tồn có thể tổ chức tốt mơ hình kinh doanh hiện đại, bắt kịp xu hướng kinh doanh trên thế giới mang lại hiệu quả
cao. Trong giai đoạn hiện nay, Viettel Telecom đang đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công cụ quản lý, chắc chắn trong thời gian tới việc sẵn sàng đáp ứng các điều kiện cho các chính sách và chiến lược kinh doanh mới sẽ dễ dàng hơn, đảm bảo giữ vững vai trò người dẫn đầu trên thị trường Viễn thơng.
Tác giả luận văn khơng có tham vọng đi hết tồn bộ các vấn đề lý luận về kinh doanh; phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông và nghiên cứu một cách đầy đủ các giải pháp phát triển kinh doanh mà chỉ tập trung giải quyết và đã hoàn thành những nhiệm vụ theo mục tiêu đặt ra đối với Viettel Telecom. Luận văn đã giải quyết được một số vấn đề sau :
- Hệ thống và làm rõ về dịch vụ BankPlus và phát triển dịch vụ BankPlus; Đặc trưng và đặc điểm của dịch vụ và phát triển dịch vụ BankPlus; Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BankPlus.
- Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking của một số nước trên thế giới, từ đó rút ra năm bài học kinh nghiệm cho phát triển kinh doanh dịch vụ BankPlus Việt Nam.
- Từ các phân tích và đánh giá đầy đủ, có khoa học về thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus tại Việt Nam, rút ra những kết quả đạt được và những hạn chế cần được khắc phục để phát triển dịch vụ, xác định cơ sở thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị.
- Từ cách nhìn tổng quát kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking một số nước trên thế giới, nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ BankPlus của Viettel Telecom tại thị trường Việt Nam đến năm 2014.
Thông qua kết quả nghiên cứu của luận văn có thể kết luận như sau:
1. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; trong giai đoạn Việt nam đang từng bước mở cửa nền kinh tế để hòa nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, phát triển kinh doanh là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung, Viettel Telecom nói riêng..
2. Áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ cần dựa trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng phát triển dịch vụ của từng đơn vị để nghiên cứu, đề xuất
giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế của đơn vị mới đạt được kết quả mong muốn
3. Thay đổi nhận thức và nhận thức đúng đắn về phát triển dịch vụ là việc làm cần thiết, trước hết phát triển dịch vụ BankPlus là để hội nhập và là cơ sở đảm bảo cho sự phát triển bền vững đối với Viettel Telecom hiện nay.
4. Phát triển dịch vụ trước hết phải trên cơ sở vận động của chính bản thân doanh nghiệp, chứ không thể ỷ lại, trông chờ vào Nhà nước.
Q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn này, tác giả đã cố gắng vận dụng tối đa những kiến thức mới được truyền đạt từ các nhà khoa học trong và ngồi Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng. Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo, GS.TS Đàm Văn Nhuệ đã tận tình giúp đỡ để hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học đầu tiên của mình.
Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn tốt nghiệp cao học, cùng khả năng kiến thức còn hạn chế, chắc chắn bản luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ giáo và đồng nghiệp.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TS. Phan Thị thu Hà-TS. Nguyễn Thị Thu Thảo, “Ngân hàng thương
mại -Quản trị và Nghiệp vụ”, NXB Thống kê.
[2] GS.TS Bùi Xuân Phong (2006), “Quản trị kinh doanh viễn thông trong
hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện.
[3] Th.S Trần Thị Thập, Học viện Công nghệ Mobile BankPlus Viễn thông (2010), Bài giảng “Quản trị kinh doanh dịch vụ Mobile BankPlus Viễn
thông”.
[4] ThS. Nguyễn Văn Thủy, Học Viện Ngân Hàng, Mobile banking- Thị
trường phát triển tiềm năng.
[5] Th.S. Nguyễn Thị Hồng Yến, Học viện Cơng nghệ Mobile BankPlus Viễn thông (2009), Bài giảng “Marketing dịch vụ”, NXB Bưu điện.
[7] Marketing Management – Phillip Kotler – Pearson Custom Publishing [8] Tài liệu Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Telecom. [9] Tài liệu nghiên cứu thị trường dịch vụ BankPlus của Viettel Telecom. [10] Các Website tham khảo:
http://Viettel.com.vn http://Bankplus.com.vn http://Vietteltelecom.com.vn http://vneconomy.vn https://www.mbbank.com.vn/ ………… PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA
MSP:…..
Kính chào Quý Khách hàng!
Tôi là Học viên cao học Quản trị Kinh doanh trường Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng, hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài :
“PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CÔNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL”
Kính mong Q Khánh hàng dành chút thời gian giúp tơi hồn thành Phiếu điều tra này. Tôi cam đoan mọi thông tin mà Quý vị cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hồn tồn được bảo mật.
Xin chân thành cám ơn!
A. Thơng tin chung
1. Anh Chị có thường xuyên thực hiện các giao dịch ngân hàng (chuyển khoản, tra cứu số dư, kiểm tra các lần giao dịch,…) khơng?
Có Khơng
2. Nhu cầu giao dịch thường xuyên của Anh/Chị là ? Thanh tốn hóa đơn
Chuyển khoản
Cập nhật thơng tin tài chính ngân hàng Kiểm tra số dư
Khác
3. Mỗi lần có nhu cầu thực hiện các giao dịch ngân hàng (chuyển khoản, tra cứu số dư,…) Anh/Chị làm như thế nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)
Đến trụ sở của ngân hàng để thực hiện giao dịch (PGD) Đến các quầy ATM để giao dịch
Mobile banking
Khác (Xin vui lòng ghi rõ)
4. Anh/Chị có biết dịch vụ BankPlus của Viettel khơng?
Biết rất rõ Biết khá rõ Có biết Có nghe đến nhưng chưa rõ lắm
Khơng biết ( Giới thiệu sơ lược về dịch vụ BankPlus và mời trả lời tiếp phần B)
5. Anh/Chị biết đến dịch vụ BankPlus của Viettel thông qua kênh thông tin nào? Nhân viên của Viettel hoặc của ngân hàng tư vấn Internet
Quảng cáo trên Tivi, pano, áp phích, tờ rơi, báo chí Bạn bè, người thân Khác (Xin vui lịng ghi rõ)….
6. Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ BankPlus khơng?
Có Khơng
B. Phần đánh giá
Xin quý Anh Chị vui lòng khoanh trịn vào những ơ số ứng với sự lựa chọn của anh chị
I. Động cơ thúc đẩy lựa chọn sử dụng dịch vụ BankPlus
(1-Hồn tồn khơng quan trọng; 2- Không quan trọng, 3- Trung lập; 4- Quan trọng; 5- Hoàn toàn quan trọng)
1 Thực hiện được giao dịch ở mọi nơi và mọi lúc 1 2 3 4 5 2 Có nhiều tiện ích hỗ trợ (tra cứu tỉ giá, lãi suất; thanh toán tiền điện nước,...) 1 2 3 4 5 3 Thanh tốn được cước phí dịch vụ của Viettel ( D-com, ADSL) 1 2 3 4 5
4 Thủ tục đăng ký thuận tiện 1 2 3 4 5
6 Được miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
II. Yêu tố cản trở việc sử dụng dịch vụ BankPlus
(1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý)
7 Gặp phải sự cố về mạng khi giao dịch 1 2 3 4 5
8 Lo sợ về tính an tồn của dịch vụ 1 2 3 4 5
9 Cước phí cao 1 2 3 4 5
10 Chưa hiểu rõ về dịch vụ Mobile BankPlus 1 2 3 4 5
11 Không được thông báo về sự thay đổi của tài khoản 1 2 3 4 5
12 Cú pháp SMS để giao dịch phức tạp, khó nhớ 1 2 3 4 5
13 Chỉ mới áp dụng cho mạng Viettel 1 2 3 4 5
14 Khó khăn khi đăng ký sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
III. Đánh giá về chất lượng dịch vụ Bankplus
( 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý)
15 Mong đợi thủ tục đăng ký nhanh chóng 1 2 3 4 5
16 Được hỗ trợ chuyển sim ngay tại Ngân hàng 1 2 3 4 5
17 Các thơng tin tra cứu ln chính xác 1 2 3 4 5
18 Không xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch 1 2 3 4 5
19 Nâng mức giới hạn chuyển khoản trong ngày 1 2 3 4 5
20 Được miễn phí khi giao dịch trong nội bộ Ngân hàng 1 2 3 4 5
21 Mở rộng dịch vụ cho các mạng di động khác 1 2 3 4 5
22 Cú pháp sms đơn giản, dễ nhớ 1 2 3 4 5
C. Thông tin phụ
1. Họ và tên Khách hàng (khơng bắt
2. Giới tính: Nam Nữ 3. Tuổi………
3. Nghề nghiệp: