Nội dung Khách hàng chưa giao Khách hàng có giao dịch với Agribank dịch với Agribank Tần suất Tỷ lệ (%) Tần suất Tỷ lệ (%)
Rút khơng có tiền 35 55,6 31 53,4 Chờ đợi lâu khi rút tiền 10 15,9 14 24,1
Máy nuốt thẻ 6 9,5 4 6,9
Lộ mã Pin 4 6,3 2 3,4
Khác 8 12,7 7 12,1
Tổng cộng 63 100,0 58 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Qua kết quả tìm hiểu về các trường họp lỗi/sự cố xảy ra ở các máy ATM thì có được nhiều ý kiến trong bảng sau. Có thể thấy trường hợp khách hàng thường gặp
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
phải nhất là rút khơng ra tiền có thể do máy hết tiền hoặc có trục trặc kỹ thuật, đặc biệt vào các ngày ngỉ hoặc lễ, Tết, tỷ lệ này chiếm 55,6% và 53,4% lần lượt ở 2 trường hợp ngân hàng khác và ở Agribank. Tiếp theo là ý kiến phải chờ đợi lâu khi giao dịch, vấn đề này cũng là tình trạng chung ở các ngân hàng có số lượng máy ATM ít, nên khách hàng thường phải chờ đợi.
Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank
Bảng 3.19: Một số nguyên nhân khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác mà không chọn Agribank
Nội dung Số lượng người Tỷ lệ (%)
lựa chọn
Đa dạng các loại sản phẩm thẻ 19 26,8
Hệ thống thanh toán 7 9,9
Chất lượng dịch vụ 10 14,1
Có nhiều ưu đãi 1 1,4
Phí dịch vụ thấp 12 16,9
Ít xảy ra sự cố 2 2,8
Mở thẻ theo yêu cầu chung của cơ quan 6 8,5 Agribank ở quá xa so với nơi ở hoặc cơ quan 3 4,2 Có người thân, bạn bè làm việc trong ngân hàng 1 1,4 Có bạn bè, người thân giới thiệu 9 12,7
Khác 1 1,4
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Từ kết quả khảo sát có thể thấy, lí do được đa số khách hàng chọn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác là vì sự đa dạng các loại sản phẩm thẻ, lí do này chiếm tỷ lệ 28,6%. Agribank vốn là một trong những ngân hàng lớn, hoạt động mạnh về các hoạt động tín dụng, cịn về dịch vụ sản phẩm thẻ thì đây vẫn chưa phải là thế mạnh của Agribank. So với một số ngân hàng khác trên thị trường thì nhìn chung, sản phẩm thẻ của Agribank vẫn cịn thiếu sự đa dạng, khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng khác nhiều là vì lí do này. Ngồi ra, khách hàng cũng cho rằng phí dịch vụ của các ngân hàng khác thấp hơn so với Agribank, nguyên nhân này chiếm 16,9%.
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
Ngồi ra cịn có các ngun nhân khác như: chất lượng dịch vụ, bạn bè người thân giới thiệu, hệ thống thanh toán,… tuy nhiên những ý kiến này không nhiều.
Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Mức độ quan trọng đối với một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được đánh giá theo 5 mức độ khác nhau: mức 1, mức 2, mức 3, mức 4, mức 5. Với:
1.Hồn tồn khơng quan trọng 3.Bình thường 2.Khơng quan trọng 4. Quan trọng
Rất quan trọng
Bảng 3.20: Mức độ quan trọng của một số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nội dung Số Giá Giá trị Giá Độ
trị trị
lượng nhỏ trung lớn lệch người nhất bình nhất chuẩn
Đa dạng các loại sản phẩm thẻ 63 3 4,32 5 0,59 Bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin 63 2 4,21 5 0,68
Phí dịch vụ 63 2 4,08 5 0,83
Lãi suất áp dụng cho số tiền trong thẻ 63 1 3,05 5 0,99 Mức độ dễ dàng trong các thủ tục mở thẻ 63 1 2,87 5 1,11 Tác phong làm việc của nhân viên 63 1 4,16 5 0,94 Thời gian thực hiện giao dịch 63 1 3,00 5 1,09 Tiện ích của thẻ 63 1 3,57 5 1,07 Số lượng máy ATM 63 2 4,22 5 0,85 Vị trí giao dịch thuận lợi 63 1 3,13 5 1,11 Mạng lưới ngân hàng rộng khắp 63 2 3,89 5 0,81
Có nhiều ưu đãi 63 2 3,54 5 0,88
Nguồn: Kết quả phân tích từ mẫu điều tra
Với những tiêu chí được đưa ra thì đa số khách hàng chọn mức 4, còn với mức 1 và 2 thì có rất ít khách hàng lựa chọn, cho thấy những tiêu chí này đều có mức độ tương đối quan trọng. Trong số đó thì tiêu chí ngân hàng có các sản phẩm thẻ đa dạng được đánh giá là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 4- 5 chiếm đa số, vì nếu ngân hàng có nhiều loại sản phẩm thẻ thì khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng
chọn hơn, dễ dàng tìm ra loại thẻ cần thiết nhất để sử dụng. Bên cạnh đó những tiêu chí như bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin, số lượng máy ATM và phí dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá độ quan trọng trung bình ở mức 4. Sau đó họ mới lựa chọn đến các tiêu chí khác như mạng lưới ngân hàng rộng khắp, tiện ích của thẻ, những ưu đãi nhận được từ ngân hàng,… Bảng 3.20 sẽ cho ta thấy mức độ quan trọng cụ thể của từng tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Về ngân hàng gây ấn tượng nhất với khách hàng
Trong tổng số 63 khách hàng được khảo sát thì có 18 ý kiến khách hàng cho rằng ngân hàng Ngoại Thương là ngân hàng ấn tượng nhất, tương ứng với 28,6%. Ngân hàng Ngoại thương là ngân hàng hoạt động khá mạnh, đặc biệt về sản phẩm thẻ, được xem là ngân hàng đa dạng thẻ nhất Việt Nam, thế nên tạo được sự chú ý đối với khách hàng cũng là điều dễ hiểu. Kế đó cũng có một vài ngân hàng gây ấn tượng như ngân hàng Đầu tư và Phát triển, ngân hàng Sài Gịn Thương tín, ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thôn, ngân hàng Đông Á,…