(ĐVT: người)
CHỈTIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015
SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng lao động 205 100 210 100 218 100 +5 2.4 +8 3.8 1. Theo giới tính Nam 52 25.4 80 38.1 85 39.0 28 53.8 5 6.3 Nữ153 74.6 130 61.9 133 61.0 -23 - 15.0 3 2.3
2. Theo tính chất cơng việc
Trực tiếp 171 83.4 176 83.8 184 84.4 5 2.9 8 4.5
Gián tiếp 34 16.6 34 16.2 34 15.6 0 0 0 0
3. Theo trìnhđộchun mơn
Phổ thơng 44 21.5 57 27.1 57 26.1 13 29.5 0 0
Nghiệp vụ 26 12.7 23 11.0 25 11.5 -3 11.5 2 8.7
Trung cấp 75 36.6 77 36.7 85 39.0 3 4.0 8 10.4
Cao đ ẳng
&Đại Học 60 29.3 53 25.2 51 23.4 -5 8.3 -2 3.8
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tốquan trọng quyết định sựthành công hay thất bại trong phát triển kinh tế- xã hội của quốc gia do vậy tất cảcác nước trên thếgiới đều quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực. Đểphát triển nguồn nhân lực cần thực hiện nhiều biện pháp khác nhau trong đó có việc nghiên cứu đánh giá nguồn nhân lực với các nội dung như chất lượng, cơ cấu, kết quảlao động…
Để đápứng yêu cầu trong hoạt động kinh doanh theo mục tiêu đềra cũng như phù hợp với yêu cầu thực tiễn, Big C Huếluôn quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộcơng nhân viên, đồng thời thực hiện chính sách nhân sựhợp lý đểcó những nhân viên có năng lực và trìnhđộchun mơn phù hợp với cơng việc. Điều này đã làm cho sốlượng cũng như chất lượng của đội ngũ lao động của siêu thịcó sựthay đổi qua ba năm 2014 – 2016.
Bảng 1 phản ánh cơ cấu cũng nhưbiến động nguồn nhân lực tại siêu thịBig C Huế. Qua ba năm 2014 – 2016, tổng sốlao động tăng từ205 lên 218 người, lực lượng lao động tăng 13 người. Điều này cho ta thấy được rằng do nhu cầu mởrộng các mặt hàng kinh doanh trong siêu thịnên sốlượng khách hàng đi siêu thịcàng tăng, vì vậy cần nhiều người phục vụhơnđể đảm bảo sựhài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Xét theo giới tính, có thểthấy rằng lao động nữchiếm đa sốhơn so với lao động nam.Điều này khá hợp lý vì những cơng viêc tại siêu thịchủyếu là các công việc liên quan đến bán hàng, thu ngân, chăm sóc khách hàng…, những cơng việc phù hợp với nhân viên nữ. Những nhân viên nam thường đảm nhận các công việc như liên lạc, kỹ thuật hay an ninh trong siêu thị. Tuy nhiên, qua ba năm thấy rằng lao động nam có chiều hướng tăng cịn laođộng nữthì có chiều hướng giảm. Cụthể, lao động nam năm 2015 so với 2014 tăng 28 người chiếm 53.8%., năm 2016 so với 2015 tăng 5 người chiếm 6.3%..Còn laođộng nữnăm 2015 so với 2014 giảm 23 người chiếm 15% , năm 2016 so với 2015 tăng 3 người chiếm 2.3%. Nhìn chungđội ngũ nhân viên này đãđápứng được tình hình kinh doanh hiện tại của siêu thị, tỷlệnam nữphản ánh đúng với ngành nghềkinh doanh của một doanh nghiệp bán lẻ.
Xét theo tính chất cơng việc, thì laođộng trực tiếp chiếm đa số, (chiếm 84.4% năm 2016). Sốlượng lao động trực tiếp tăng dần qua các năm trong khi sốlượng lao
dộng gián tiếp lại không đổi. Năm 2015 so với 2014 tăng 5 người chiếm 2.9%, còn năm 2016 so với 2015 tăng 8 người chếm 4.5%.
Xét theo trìnhđộchun mơn thì dođặc tính cơng việc tập trung chủyếuởviệc bán hàng nên những người có trìnhđộCao đẳng vàĐại học có xu hướng giảm theo từng năm, cịn trìnhđộlao động phổthơng tăng mạnh qua ba năm. Cụthể, năm 2015 so với 2014 tăng 13 người chiếm 29.5%. Lao động nghiệp vụnăm 2015 so với 2014 giảm 3 người chiếm 11.5%, năm 2016 so với 2015 tăng 2 người chiếm 8.7%. Lao động có trìnhđộtrung cấp năm 2015 so với 2014 tăng 3 người tức chiếm 4%, còn năm 2016 so với 2015 tăng 8 người chiếm 10.4%. Lao động có trìnhđộcao đẳng và đại học năm 2015 so với 2014 giảm 5 người chiếm 8.3%, còn năm 2016 so với 2015 giảm 2 người chiếm 3.8%.
Đa sốlao động của siêu thịBig C Huếcó hộkhẩu thường trú tại Tỉnh Thừa Thiên Huế. Hàng tháng, công ty tổchức đào tạo nghiệp vụchuyên môn và kỹnăng bán hàng cho các nhân viên. Siêu thịcòn thường xuyên tổchức khám sức khỏe định kỳcho người lao động 6 tháng/1 lần. Công ty cũng đã thực hiện đầy đủcác nghĩa vụ đối với người lao động theo yêu cầu của pháp luật.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị
Bảng 2: Kết quả hoạt đông kinh doanh của siêu thị năm 2014-2016
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ
tiêu Năm2014 Năm2015 Năm2016
So sánh Năm2015/Năm2014 Năm2016/Năm2015 +/- % +/- % Doanh thu 960.934 1008.981 1069.520 48.047 5 60.539 6 Chi phí 945.900 993.872 1054.257 47.972 5.1 60.385 6.1 Lợi nhuận 15.034 15.109 15.263 0.075 0.5 0.154 1.02
Kết quảhoạt động kinh doanh cho thấy doanh sốbán hàng đều tăng qua các năm. Tổng doanh thu năm 2015 tăng 5% tức chiếm 48.047 tỷ đồng so với năm 2014, trong khi tổng doanh thu năm 2016 so với năm 2015 là 6%.
Tuy nhiên cũng theo kết quảtrên tổng chi phí cho q trình hoạt động kinh doanh của siêu thịcũng gia tăng đáng kểqua các năm. Cụthểchi phí năm 2015 so với năm 2014 tăng 5.1% tươngứng với 47.972 tỷ đồng. Chi phí năm 2016 so với năm 2015 tăng 6.1% tươngứng 60.385 tỷ đồng. Chi phí tăng qua từng năm là do siêu thị hoàn thiện cơ sởvật chất để đápứng các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Kết quảkinh doanh của siêu thịcho thấy lợi nhuận tăng mạnh qua các năm, cụ thể, năm 2015 so với 2014 tăng 0.5% tươngứng 0.075 tỷ đồng, năm 2016 so với 2015 tăng 1.02% tươngứng tăng 0.154 tỷ đồng. Đây là một tín hiệu rất khảquan đối với một siêu thịgia nhập thịtrường Huếkhá muộn như siêu thịBig C Huế. Điều này cho thấy một sựnỗlực rất lớn của ban quản lý siêu thịvà các nhân viên trong việc lên kế hoạch, đầu tư vào các chiến lược bán hàng và lôi kéo khách hàng.
2.2. Tổng quan về quầy điện máy trong siêu thị Big C Huế Vịtrí của quầy:
Quầy điện máy được bốtrí tại tầng 3 của siêu thịBig C Huế, một vịtrí rất thuận lợi dễthu hút ánh mắt của khách hàng hơn.
Đặc biệt khi khách hàng vào siêu thịBig C thì khách hàng khơng cần phải đi qua tầng 2 mà vẫn có thể đến với quầy điện máy một cách nhanh chóng nhờhệthống thang máy chạy từtầng 1 lên tầng 3, nơi mà quầy điện máy được bốtrí.
Hiện tại quầy điện máy có 4 nhân viên, 7 tiếp thịvà 1 trưởng quầy.
Nhiệm vụcủa quầyđiện máy là trưng bày và kinh doanh các mặt hàng điện tử. Quầy điện máy chia thành 3 bộphận nhỏ:
- HA:Hàng điện tử, tivi, tủlạnh
- HE: Nồi cơm điện, bìnhđun sơi, máy sấy, máy xay sinh tố, bếp ga, bếp điện từ... - HI: Điện thoại, phụkiện máy tính và điện thoại, loa nghe…
Hiện nay, tại quầy điện máyđược có rất nhiều sản phẩm được bày bán với các thương hiệu nổi tiếng và uy tín trên thịtrường Việt Nam.
Đặc biệt, các sản phẩm đang được bán chạy nhất làấm đun nước, máy sấy, bếp gas, nồi cơm điện, cùng với đó các hãngđang được khách hàng ưa chuộng là Samsung, TCL, LG, Kangaroo, Panasonic, Big sun…
Cùng với sựphát triển của siêu thịBig C, quầy điện máy đã không ngừng thay đổi và đổi mới, quầyđiện máy liên tục thay đổi cách thức trình bàyđểmang đến sự mới mẻnhằm khai thác sựtò mò trong khách hàng.
2.3. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm vềsự hài lòng của khách hàng vềchất lượng tại quầy điện máy siêu thị Big C Huế lượng tại quầy điện máy siêu thị Big C Huế
2.3.1. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế
Đểphục vụcho nhu cầu mua sắm của khách hàng thì quầy điện máy phối hợp với siêu thịBig C đã vàđang nổlực hết mình tạo niềm tin và độtin cậy cao nhất cho khách hàng. Và hiện tại quầyđang thực hiện một sốviệc sau:
- Dịch vụgiao hàng miễn phí trong vịng 4 tiếng tại nhà trong phạm vi 10km, đối với những hóa đơn từ200 nghìnđồng trởlên. Đây là dịch vụmà quầy điện máy phối hợp với công ty giao hàng nhanh đểgiao hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất. - Quầy thường xuyên tổchức các hoạt náo và thay đổi cách trưng bày đểthu hút sựchú
ý của khách hàng và lôi kéo khách hàng đến với quầy. Và hơn hết trước khi mua sản phẩm thì khách có thểtrải nghiệm và dùng thửsản phẩm.
- Hằng tháng chạy hai chương trình, khi chạy chương trình, phải đưa các sản phẩm khuyến mãi ra các dãy chính.Đổi hàng cũ qua chỗkhác để đưa hàng mới trưng vào những chỗmớiđểkhách hàng dễquan sát.
- Những dịp lễnhư chào đón năm học mới, quốc tếthiếu nhi, tết trung thu, ngày nhà giáo, ngày lễtình yêu… quầyđều tổchức các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Ví dụnhư:
Tháng 3: Tơn vinh vẻ đẹp Việt: 22/2/2017: Bắt đầu ra chương trình.Đây là chương trình lớn nhất trong năm, được ban lãnhđạo quầy điện máy chăm chút tỉmỉ nhất đểlàm hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Trưng bày hàng hóa bắt mắt và gây chú ý cho khách hàng.
Tháng 2: Valentine: Ngày 13-14/2/2017: Diễn ra chương trình: “ Nồi cơm tình yêu”: Chương trình dành cho những cặp đơi đã vàđang u nhau hoặc đã là vợchồng.
Tháng 10: Diễn ra chương trình “giá chuẩn” thông thườngởtất cảcác hệthống tại siêu thịBig C trên cảnước khi ra giá cho sản phẩm thìđều là giá lẻbởi vậy chương trình giá chuẩn này nhằm giúp cho mọi khách hàng tránh nhầm lẫn giá và dễtính hơn.
2.3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế
2.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành điều tra 150 bảng hỏi và thu vềsốphiếu toàn bộphiếu hợp lệ, kích thước này là đủlớn và đảm bảo yêu cầu của phương pháp phân tích nhân tố khám phá (mẫu gấp 5 lần sốbiến trong phân tích nhân tố).
Giới tính
Như ta thường thấy trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu mua sắm của phụnữluôn cao hơn nam giới và hơn hết phụnữlà những người nội trợchính trong gia đình, nên trong quá trình phỏng vấn khách hàng tại quầy điện máy sốngười được hỏi phóng vấn thì sốngười trảlời phỏng vấn là nữnhiều hơn là chuyện bình thường, cụthể:
Trong 150 phiếu điều tra thu được có 104 khách hàng mua sắm tại quầy điện máy là nữgiới( chiếm 69 %), và 46 khách hàng là nam (chiếm 31%). Qua kết quảnày, ta cũng thấy tỉlệnữ đến với quầy điện máy của siêu thịBig C nhiều gần gấp 2,3 lần khách hàng là nam giới đến quầy điện máy, điều này phù hợp với thục tiễn nghiên cứu.
Nhóm giới tính
NamNữ
31%
69%
Kết quảq trìnhđiều tra chúng tơi thu thập được như sau:
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS)
Biểu đồ 1. Phân bổ khách hàng được phỏng vấn theo giới tính
Nghề nghiệp
Theo quan sát và phỏng vấn, ta thấy rằng khách hàng đi mua sắm tại quầy điện máy của siêu thịBig C rất đa dạng vềnghềnghiệp, điều đó chứng tỏquầy đãđápứng được các đối tượng khách hàng khác nhau, ngoài mặt đa dạng, phong phú các chủng loại hàng hóa sản phẩm, quầy cịn thực hiện rất tốt các chương trình vui chơi giải trí đápứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng.
Phân theo nghềnghiệp thì ta có tỉlệphân bổnhư sau: nhóm Học sinh, sinh viên chiếm 25%, nhóm Nhân viên văn phịng chiếm 31%, nhóm Cơng nhân chiếm 7%, nhóm Nội trợchiếm 23%, nhóm Bn bán chiếm 25% và nhóm khác chiếm 7%. Nhìn chung thì ta thấy khách hàng thuộc nhóm nhân viên văn phòngđi quầy điện máy chiếm tỉlệcao nhất.
nghề nghiệp 1% 13% 25% 31% 23% 7%
Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịng
Cơng nhân Nội trợ Bn bán Khác
Kết quảq trìnhđiều tra chúng tơi thu thập được như sau:
(Nguồn: kết quảxửlý SPSS)
Biểu đồ 2: Phân bổ khách hàng được phỏng vấn theo nghề nghiệp
Độ tuổi
Đối với tiêu thức độtuổi, chúng tôi đã tiến hành chia độtuổi theo nhiều nhóm khác nhau, cụthểnhững nhóm tuổi như sau:
+ Dưới 18 tuổi
+ Từ18 đến dưới 22 tuổi + Từ23 đến dưới 45 tuổi + Từ45 tuổi trởlên.
Độ tuổi 7% 25% 15% Dưới 18 Từ 18-22 Từ 23-45 Trên 45 53% (Nguồn: kết quảxửlý SPSS)
Biểu đồ 3. Phân bổ khách được phỏng vấn theo độ tuổi
Trong 150 bảng hỏi thì phần lớn ta thấy khách hàng có độtuổi từ23-45 tuổi đi quầy điện máy nhiều nhất, chiếm 53%. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tếvìđây là nhóm khách hàng có độtuổi mà phần lớn có thu nhậpổn định và có khảnăng chi trảcho dịch vụmua sắm hàng hóa cho bản thân và gia đình. Cịnđộtuổi dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệthấp nhất chiếm 7%, vì hầu hết đây là độtuổi chưa có mức thu nhậpổn định.
Nhóm thu nhập
Hiện nay, nền kinh tếcủa tỉnh Thừa Thiên Huếcàng ngày càng phát triển, chính vì vậy, mức sống của người dân cũng được cải thiện. Nhận thấy điều này nên khi thực hiện đềtài nghiên cứu, thống kê thu nhập của khách hàng, tơi đãđưa ra 4 tiêu chí nhưsau:
+ Thu nhập dưới 1 triệu + Từ1 triệu đến dưới 3 triệu + Từ3 triệu đến dưới 5 triệu + Từ5 triệu trởlên
Thu nhập 14% 30% 21% Dưới 1 triệu đồng Từ 1-3 triệu đồng Từ 3- 5 triệu đồng 35% Trên 5 triệu đồng
Kết quảq trìnhđiều tra chúng tơi thu thập được như sau:
(Nguồn: kết quảxửlý SPSS)
Biểu đồ4. Phân bổ khách được phỏng vấn theo thu nhập
Theo kết quảkhảo sát từbảng hỏi, nhìn chung thì ta thấy khách hàng đến quầy điện máy có mức thu nhập từ3-5 triệu là chủyếu, cịn khách hàng có mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỉlệthấp nhất vìđây là độtuổi chưa có mức thu nhậpổn định nên nhu cầu điđến quầy chỉ đểgiải trí. Bên cạnh đó, tỉlệkhách hàng thuộc các nhóm cịn lại tương đương nhau. Điều này phản ánh mức thu nhập của người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có mứcổn định.
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Thơng qua phân tích các mơ hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên cứu thếgiới, kết hợp với quá trình nghiê cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã được hệthống 28 biến nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế.
2.3.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Độtin cậy của thang đo được hiểu là mức độmàở đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai sốvà kết quảphỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế.
Trước khi phân tích nhân tốkhám phá, cần tiến hành đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệsốCronbach’s alpha đểloại các biến rác (garbage items). Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏcác biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsố thông qua hệsốCronbach’s alpha. Các biến có hệsốtương quan biến – tổng (item total correction) nhỏhơn 0.3 sẽbịloại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độtin cậy Cronbach’s alpha từ0.6 trởlên là có thểsửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ0.7 đến 0.8 là sửdụng được và trên 0.8 là thang đo lường tốt.
- HệsốCronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bịthừa biến - 0.95 > HệsốCronbach’s Alpha > 0.8: Thang đo lường tốt - 0.8 > HệsốCronbach’s Alpha > 0.7: Thang đo sửdụng được
- 0,7 > HệsốCronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới
Hệ sốtương quan biế n tổng (item-total correclation)
Hệsốtương quan biến tổng là hệsốtương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệsốnày càng cao thì sựtương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein (1994), các biến có hệsốtương quan biến tổng nhỏhơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bịloại khỏi thang đo.
→Tiến hành đánh giá hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha dựa trên kết quảnghiên cứu từ điều tra chính thức thu được với 150 mẫu bảng hỏi hợp lệ. Kết quả được thể hiện trong bảng sau:
a) Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến thuộc tính hàng hóa của siêu thịBig C Huế.
Thuộc tính hàng hóa có hệsốCronbach’s Alpha khá caoởmức 0.808. Hệsố tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,5 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều trên 0,6.
Chính vì thếmà có thểnhận xét rằng đây là thang đo lường tốt và các biến sẽ được đưa vào trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 3 : Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến thuộc tính hàng hóaBiến quan sát Trung bình thang Biến quan sát Trung bình thang