Biến quan sát Ký hiệu Phương tiện hữu hình
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH1 Địa điểm giao dịch thuận tiện, an tồn PTHH2 Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát, sạch sẽ PTHH3 Quầy giao dịch được bốtrí hợp lý, khoa học, thuận lợi đểgiao dịch (bàn
ghếngồi chờ, giấy, bút…) PTHH4
Cơ sởvật chất, trang thiết bị đầy đủtiện nghi, hiện đại (máy đếm tiền, máy
vi tính, máy in, máy ATM…) PTHH5
Địa điểm đỗxe rộng rãi, thoải mái thuận lợi cho việc đi lại (có mái che
nắng, mưa…) PTHH6
Sựtin cậy
Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối STC1 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần đểgiải quyết hồsơSTC2
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết trong hợp đồng STC3 Các quy định, quy trình làm việc của bộphận tín dụng được cơng khai, rõ
ràng thuận lợi đểgiao dịch STC4
Sự đồng cảm
Nhân viên luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng trong giao dịch SDC1 Nhân viên hiểuđược những nhu cầu đặc biệt và cấp thiết của khách hàng SDC2 Nhân viên có thái độthân thiện, nhiệt tình khi giải đáp những thắc mắc của
khách hàng SDC3
Anh/Chịthấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng SDC5
Khảnăng đápứng
Mọi thắc mắc của khách hàng được nhân viên trảlời thỏa đáng, kịp thời KNDU1 Nhân viên có sựquan tâm, hướng dẫn đặc biệt cho những trường hợp khó KNDU2 Phương thức, sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng đápứng được yêu
cầu của khách hàng KNDU3
Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp KNDU4 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản KNDU5
Năng lực phục vụ
Nhân viên có khảnăng giao tiếp tốt NLPV1
Nhân viên rất thành thạo chun mơn, nghiệp vụ NLPV2 Nhân viên có kiến thức và kỹnăng giải quyết công việc NLPV3 Nhân viên có thểgiải đáp những vướng mắc và đưa ra những chỉdẫn đúng
đắn khi khách hàng cần tư vấn NLPV4
Lãi suất và phí dịch vụ
Mức phí thực hiện giao dịch là phù hợp (phí rút tiền, phí chuyển tiền...) LSVP1 Quy định lãi suất, phí cho vay của ngân hàng rõ ràng, minh bạch LSVP2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất hợp lý, cạnh tranh LSVP3 Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi vềlãi suất vay
khách hàng cá nhân rất hấp dẫn LSVP4
Sựhài lịng
Nhìn chung, Anh/Chịhài lịng vềchất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá
nhân tại Hội sởAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL1 Trong thời gian tới, Anh/Chịvẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay khách
hàng cá nhân tại Hội sởAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huế SHL2 Anh/Chịsẽgiới thiệu người thân, bạn bè vềdịch vụcho vay khách hàng cá
1.2. Cơ sởthực tiễn vềchất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân củangân hàng thương mại ngân hàng thương mại
1.2.1. Kinh nghiệm của một sốngân hàng1.2.1.1. Ngân hàng ANZ 1.2.1.1. Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam là một NH nước ngoài hoạt động tại Việt Nam nhưng đã gặt hái được rất nhiều thành công. Năm 2017, ANZ Việt Nam đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻtốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Asian Banker bình chọn và hiện nay ANZ Việt Nam một trong những NH dẫn đầu trong hoạt động cho vay KHCN và thẻ tín dụng quốc tếtại Việt Nam.
Để đạt được những thành cơng như trên thì ANZ Việt Nam ln thực hiện nhiều chiến lược và biện pháp. Cụthể, mặc dù có rất nhiều lĩnh vực hoạt động kinh doanh tại Việt Nam nhưng ANZ chủyếu tập trung vào lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân. NH tập trung vào hai phân khúc KH là KH cao cấp và KH triển vọng tại các đô thịlớn. Với hạtầng, công nghệgiao dịch hiện đại và sản phẩm phong phú đa dạng. NH đã kết hợp những tiêu chuẩn quốc tếvới sựam hiểu văn hóa, phong tục và nhu cầu của người Việt Nam đểtạo ra những sản phẩm phù hợp. Cùng đội ngũ nhân viên có trìnhđộcao, tác phong chun nghiệp, ANZ đã mang tới cho KH những sản phẩm và dịch vụtín dụng cá nhân có sựkhác biệt so với các NH khác, nhiều KHđã chuyển sang sửdụng sản phẩm của ANZ và họnhận thấy sản phẩm này đãđápứng tối đa nhu cầu của họ. ANZ đặc biệt cung cấp cho KHCN các sản phẩm tín dụng đa dạng, tiện ích có lãi suất hấp dẫn với chất lượng dịch vụ được nâng cao, thời gian thẩm định hồsơ nhanh chóng, tư vấn KH chi tiết đã giúp ANZđược đánh giá là có khảnăng xửlý cơng việc ưu việt hơn so với các NH quốc tếvà nội địa.
1.2.1.2. Ngân hàng Đông Nam Á
Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) là một trong những NHTM có đóng góp lớn cho nền kinh tếnước ta. SeABank đang phấn đấu trởthành NH bán lẻtiêu biểu tại Việt Nam. Trong suốt q trình hoạt động NH ln tn thủtuyệt đối các quy định về hoạt động tín dụng của NHNN và các quy chếcủa NH vềcho vay và đảm bảo tiền
vay. Công tác phân loại và đánh giá KH, phân loại khoản vay, hệthống phê duyệt và kiểm sốt tín dụng đểkiểm sốt chất lượng tín dụng cũngđược tăng cường và hiện đại hóa. Hệthống xếp hạng tín dụng đãđược triển khai áp dụng nhằm chuẩn hóa việc phân loại, xếp hạng KH, quản lý chất lượng, dựbáo rủi ro. Ngoài ra, để đạt được những thành quảquan trọng trong hoạt động cho vay KHCN, SeABank đã tổchức thực hiện các biện pháp như:
Đa dạng hóa sản phẩm: Hiện nay NH đang cung cấp cho thịtrường tính dụng cá nhân bộsản phẩm khá phong phú với các điều kiện vay hấp dẫn, lãi suất và kì hạn vay linh hoạt, giải ngân nhanh.
Áp dụng lãi suất linh hoạt: Đối với cho vay cầm cố(KH có sổtiết kiệm tại NH) lãi suất bằng với lãi suất ghi trên sổcộng với biên độ1%. Ngoài việc ưu đãi lãi suấtđối với tất cảcác khoản vay tiêu dùng của KH, NH còn giảm 1% lãi suất so với lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường đối với các KHCN là những cán bộquản lý, chủchốt tại cácđơn vị, doanh nghiệp có thực hiện thanh tốn trảlương qua tài khoản tại NH.
Tăng tỉlệvay trên giá trịTSĐB: Hạn mức vay của NH có thểlên tới 85% đến 95% đối với giấy tờcó giá, TSĐB, tỉlệnày thay đổi linh hoạt theo nhu cầu KH và mặt bằng chung của thịtrường.
1.2.1.3. Ngân hàng thương mại cốphần Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một NH TMCP tư nhân hàng đầu tại Việt Nam và cũng là một trong những NH đi đầu trong hoạt động cho vay KHCN. Để đạt được những thành cơng đó thì ACBđã thực hiện chiến lược và biện pháp sau:
Xây dựng hệthống online đầu tiên tại Việt Nam. Tập trung xây dựng, tổchức hệ thống bán lẻ. Với kếhoạch phát triển thành NH bán lẻhàng đầu tại Việt Nam, ACB đã tung ra thịtrường nhiều sản phẩm dịch vụtài chính tiện ích. Sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư là sản phẩm liên kết với cơng ty chứng khốn nhằm cung cấp dịch vụtài chính trọn gói hiệu quảcho nhà đầu tư chứng khoán. Với sản phẩm này, KHđược thực hiện không hạn chếcác giao dịch NH trên tài khoản tiền gửi trong suốt phiên giao dịch chứng khoán, ngay cảkhi đang đặt lệnh mua/bán chứng khốn.
Dịch vụthực hiện hồn tồn miễn phí với nhà đầu tư và các cơng ty chứng khốn liên kết. Đồng thời, xây dựng các quy trình, quyđịnh cho vay theo quy chuẩn quốc tế, phù hợp với thịtrường Việt Nam.
Ngồi ra, ABC cũngđã có chiến lược quản trịnhân sựtốt, hệthống quản trịrủi ro được xây dựng đồng thời với hệthống phát triển kinh doanh nên đã phòng ngừa, hạn chếrủi ro đến mức thấp nhất.
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Hội sởAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Mỗi NHTM lại có một cơ chếriêng, phương pháp này có thểphù hợp với NH này, nhưng lại khơng phù hợp với NH khác. Do vậy, Hội sởAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huếnói riêng và Agribank nói chung cần xem xét, tiếp thu có chọn lọc những kinh nghiệm cho vay của các NHTM khác để đạt được hiệu quảcao nhất. Thông qua việc xem xét cách thức mà các NH khác đã làmđược trong lĩnh vực NH bán lẻ, có thể rút ra một sốbài học kinh nghiệm đểphát triển NH bán lẻnói chung và phát triển dịch vụtín dụng nói riêng như sau:
Thứnhất,các NH ngày nay hầu hết đều thực hiện chính sách đa dạng hố sản
phẩm tín dụng trên cơ sởáp dụng công nghệhiện đại để đápứng tốt nhu cầu ngày càng cao của KH, luôn coi nhu cầu thực tếcủa KH làm trọng tâm đểhồn thiện và phát triển. Qua đó, cungứng các danh mục sản phẩm tín dụng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm KH. Hầu như các NHđều đầu tư đúng cho cơng nghệNH. Vì vậy, các NHTM của các nướcđều xác định mạnh công nghệhiện đại là điều kiện đểnâng cao chất lượng dịch vụtín dụng trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Thứhai,thường xuyên cập nhật thơng tin thịtrường tài chính NH, các cơ chế
chính sách điều tiết nền kinh tếvĩ mơ của Chính phủ đểkịp thời điều chỉnh phương hướng hoạt động. Tùy vào năng lực tài chính của mình, NH cần tựcân đối nguồn vốn đápứng cho hoạt động tín dụng cá nhân để đảm bảo khảnăng cạnh tranh vềgiá.
Thứba,các NHTM của Việt Nam dư nợcho vay mua bất động sản thường chiếm
tỷtrọng lớn trong tổng dư nợtín dụng cá nhân mà thời hạn vay mua bất động sản thường là trung dài hạn. Vì vậy, khơng nên vì mục tiêu lợi nhuận mà sửdụng nguồn
vốn ngắn hạn đểcho vay nhiều trong lĩnh vực bất động sản một cách bất hợp lý nhằm tránh rơi vào tình trạng mất thanh khoản khi thịtrường bất động sản có biến động.
Thứtư,đểphát triển hoạt động tín dụng cá nhân, cần xây dựng các chiến lược
Marketing, chiến lược truyền thơng phù hợp giúp xây dựng hìnhảnh thương hiệu, tạo được lịng tin và cảm tình với KH. Xây dựng thương hiệu của NH là vấn đềmấu chốt trong việc thu hút KH. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của NH được nâng cao đối với KH và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một q trình lâu dài và nó phụthuộc vào nhiều yếu tốvà đặc biệt là chất lượng của dịch vụtín dụng. Vì vây, Hội sởAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huếcần tăng cường khảo sát và đánh giá sựhài lòng của KH vềchất lượng dịch vụtín dụng đểthấy được điểm mạnh, điểm yếu. Từ đó, có những giải pháp phù hợp, mang đến chất lượng dịch vụtín dụng tốt hơn cho KH.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞAGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Khái quát vềHội sởAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu vềAgribank
Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên viết tắt: Agribank
Logo:
Hình 2.1: Logo Agribank
(Nguồn: Hội sởAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huế)
Trụsởchính: 02 Láng Hạ, phường Thành Cơng, quận Ba Đình, Thủ đơ Hà Nội Website: http://www.agribank.com.vn/
Được thành lập theo Nghị định số53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ). Qua 3 lần đổi tên gọi, từNgân hàng Phát triển Nông nghiệp thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (14/10/1996) và ngày nay là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngày 31/01/2011, thực hiện Quyết định số214/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mơ hình cơng ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên do Nhà nước làm chủsở hữu 100% vốn điều lệ. Đến nay Agribank được xem là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam.
Với slogan “Mang phồn thịnh đến khách hàng” và mặt trận chiến lược là “Tam Nơng”, Agribank đã ln nỗlực đểhồn thành nhiệm vụkinh tế đó là phát triển kinh tế, xây dựng nông nghiệp và nông thôn mới. Khẳng định vịthế, vai trò của một NHTM hàng đầu Việt Nam, đi đầu thực hiện chính sách tiền tệ, góp phầnổnđịnh kinh tếvĩ mơ, kiềm chếlạm phát, hỗtrợtăng trưởng, luôn đồng hành cùng sựnghiệp phát triển nơng nghiệp, nơng dân, nơng thơn, có nhiều đóng góp tích cực thúc đẩy q trình tái cơ cấu nền kinh tế, xây dựng nông thôn mới và bảo đảm an sinh xã hội.
Với vai trò trụcột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủlực trên thịtrường tài chính nơng nghiệp, nơng thơn. Agribank ln chú trọng mởrộng mạng lưới hoạt động rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho KHởtất cảmọi vùng, mọi miền đất nước dễdàng tiếp cận nguồn vốn NH. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thếmạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. Ngoài ra, Agribank cịn chú trọng đầu tư đổi mới vàứng dụng cơng nghệNH hiện đại phục vụcông tác quản trịkinh doanh; phát triển sản phẩm và dịch vụmới. Đến nay, Agribank hồn tồn có đủnăng lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụNH hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng KH trong và ngoài nước.
Sau hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank vẫn duy trìđược sựtăng trưởngổn định cảvềquy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quảhoạt động. Nhiều năm liên tiếp, Agribank nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đạt nhiều giải thưởng do các tổchức quốc tếtrao tặng. Đặc biệt, đúng vào dịp kỷniệm 30 năm ngày thành lập 26/3/2018, Agribank vinh dự được đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhất - phần thưởng cao quý nhất của Đảng, Nhà nước Việt Nam dành cho tập thể có cơng lao đóng góp vào cơng cuộc xây dựng đất nước, thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tếnông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới.
Hiện Agribank đang tập trung triển khai có hiệu quảChiến lược kinh doanh giai đoạn 2016- 2020, tầm nhìn 2030, thực hiện thành công tái cơ cấu giai đoạn 2 gắn với nhiệm vụ đẩy nhanh tiến trình thực hiện kếhoạch cổphần hóa Agribank theo Quyết
định của Thủtướng Chính phủ, tiếp tục giữvững vịtrí, vai trị chủlực trên thịtrường tài chính nơng nghiệp, nơng thơn, đóng góp tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội đất nước.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Hội sởAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huế Thiên Huế
Cùng với sựra đời của hệthồng Agribank, Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế (tiền thân là Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp tỉnh Bình TrịThiên) được thành lập ngày 01/08/1988. Địa chỉhiện tại: Số10 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Sựhình thành và phát triển của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huếnói chung và Hội sởAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huếcó thểchia làm các giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1988 -1990:Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thừa Thiên Huế được
thành lập với mạng lưới gồm 4 huyện và Thành phốHuế. Hoạt đông theo chức năng mới, chưa có cơ chếnghiệp vụriêng, nguồn huy động vốn khơng đủ đápứng đủnhu cầu đầu tư và phát triển, đặc biệt thiếu nguồn lực chủchốt làm cho hoạt động của Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn. Tuy nhiên, đến 05/1990 Chi nhánh đã từng bước đưa hoạt động đi vào nềnếp, dần dần có hiệu quả. Tháng 11/1990 Chi nhánh Thừa Thiên Huế được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Thừa Thiên Huếvới 8 huyện và Thành phốHuế.
Giai đoạn 1991- 1966:Chi nhánh đã từng bước thốt khỏi khó khăn, vươn lên
nắm giữ được thịphần, kinh doanh có lãi và có những đóng góp hiệu quảvào sựtăng trưởng kinh tế địa phương. Đến 15/10/1996, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đổi tên lại thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế, với 19 điểm giao dịch trải rộng khắp trên địa bàn.
Giai đoạn đoạn 1997-2003:Chi nhánh mởrộng mạng lưới tiếp cận vùng sâu với
Giai đoạn 2004-2010:Chi nhánh đầu tư hiện đại hóa NH, đảm bảo sựphát triển
bền vững, an tồn và hiệu quả. Việcứng dụng cơng nghệtin học đã mang lại những hiệu quảtốt và từng bước đápứng nhu cầu hội nhập và cạnh tranh.
Phó giám đốc Phó giám đốc
Giám đốc
Giai đoạn 2011 đến nay:Cơ cấu và tái cơ cấu hệthống chuẩn bịhội nhập sâu vào
nền kinh tếthịtrường phục vụtốt hơn nông nghiệp nông thôn nông dân. Tiếp tục khẳng định vai trò chủlực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn với tỷtrọng cho vay “Tam nông” ln chiếm 70% tổng dư nợtrên tồn hệthống. Tập trung ưu tiên vốn cho vay phục vụsản xuất kinh doanh, cho vay nông nghiệp nông thôn, cho vay hộsản xuất và cá nhân, doanh nghiệp nhỏvà vừa, cho vay tiêu dùng đời sống, thực hiện nghiêm túc chỉ đạo vềcông tác tín dụng của Agribank. Chi nhánh đã và sẽtiếp tục triển khai có hiệu quả Đềán mởrộng và nâng cao hiệu quả đầu tư tín dụng có trọng