III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn sen vàng
3. Các giải pháp hổ trợ khác
3.1. Giá cả
Như chúng ta đã biết giá cả vẫn đóng vai trị quan trọng, nó tác động vào tâm lý của khách. Giá cả là điều quan tâm hàng đầu đối với những người có thu nhập khiêm tốn, nhưng đối với các thương nhân thì vấn đề này chỉ là thứ yếu điều mà họ quan tâm là vị trí thuận lợi của khách sạn đối công việc của họ.Trong hoạt động kinh doanh khách sạn cơng suất sử dụng phịng cao hay thấp là một trong những yếu tố quyết định doanh thu của khách sạn. Muốn tăng công suất sử dụng phòng tức là phải tăng lượng khác đến lưu trú tại khách sạn. Vì vậy giảm giá phịng vào thời điểm vắng khách là phương thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng cơng suất sử dụng phịng ngay cả trong thời điểm vắng khách.
3.2. Quảng cáo
Thông qua việc nghiên cứu thi trường khách sạn cần tập trung quảng cáo về khách sạn để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường. Khách sạn có thể quảng cáo dưới nhiều hình thức khác nhau như dựng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá trên truyền hình, báo chí, qua mạng Internet..
Trong khách sạn nhân viên lễ tân là người mà khách đẽ gặp nhất nên thường xuyên nghe những lời phàn nàn của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải giải quyết việc phàn nàn của khách trong những trường hợp cần thiết. Nhân viên lễ tân phải:
- Biết lắng nghe một cách cẩn thận, đây là điều quan trọng nhất vì khách nói ra những điều bực tức và khách cảm nhận được rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm đến họ. Lúc này nhân viên phải tạm ngừng công việc đang làm để lắng nghe lời phàn nàn của khách.
- Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chổ đơng người tránh ảnh hưởng đến những người khách khác, Nhân viên có thể mời khách vào phịng riêng và mời khách một cốc nước mát. Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khách.
- Nói lời xin lỗi, nhân viên khơng bao giờ có sự phản đối hay có sự từ chối việc phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài.
- Phải tỏ ra thơng cảm với khách bằng những lời nói chân thành. Nhân viên tự đặt mình vào hồn cảnh của khách để nhận biết được sự bực tức của khách mà có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất.
- Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhưng khơng nên bình luận.
Cuộc chiến chất lượng dịch vụ bắt đầu khi các hãng lữ hành tổ chức du lịch tung ra chiến lược giá cả, dự giá cả rẻ bao nhiêu nhưng chất lượng dịch vụ khơng đủ tiêu chuẩn thì cũng bằng thừa. Với giá cả ngang nhau thì du khách sẽ chịn nơi nào có chất lượng tốt hơn. Chất lượng đó là một “khẩu hiệu” trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Những người làm du lịch cho rằng chất lượng đón tiếp cũng như chất lượng dịch vụ đã trở thành một điều bắt buộc để thành công trong kinh doanh du lịch. Vì thế khách sạn khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách
3.4 Thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng.
Những ý kiến của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn rút ra được những sai sót trong việc phục vụ. Để từ đó tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ cho khách. Sau đây là bảng câu hỏi mà khách sạn sen vàng đã thăm dò được ý kiến của khách hàng.
- Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sen vàng
Tuyệt vời Tốt Trung bình Kém
- Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sen vàng
Tuyệt vời Tốt Trung bình Kém
Tuyệt vời Tốt Trung bình Kém
- Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn sen vàng
Tuyệt vời Tốt Trung bình Kém
- Quý khách đánh giá như thế nào về dịch vụ vận chuyển tại khách sạn sen vàng
Tuyệt vời Tốt Trung bình Kém
KẾT LUẬN
Trong những những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch thế giới nói chung đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trên thị trường ngày càng có nhiều đưn vị kinh doanh du lich đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Do vậy sự cạnh tranh là rất gây gắt và khốc liệt, khơng chỉ cạnh tranh về giá cả mà cịn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp. Vì thế việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là cực kỳ quan trọng đối với mỗi khách sạn.
Khách sạn sen vàng cũng khơng nằm ngồi sự cạnh tranh đó. Vì thế trong những năm qua cán bộ, cơng nhân viên của khách sạn đã nổ lực hết mình nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Xuất phát từ những lý do trên, mà khi về thực tập tập tại khách sạn sen vàng em đã chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại
Cuối cùng em xin cảm ơn thầy cô hướng dẫn, các anh chị ở các bộ phận trong khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn đã giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại khách sạn đã tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề thực tập này.
Sinh viên thực hiện
VŨ ĐÌNH DŨNG MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I.
KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN