CHƯƠNG 7 : YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ
7.1 VAI TRÒ CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ
7.1.3 Vai trò của yếu tố con người với sự trung thành của khách hàng
Mơ hình chuỗi dịch vụ- lợi nhuận phản ánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nội bộ và lòng trung thành của khách hàng và khả năng sinh lời của doanh nghiệp, từ đó cho thấy vai trị của yếu tố con người – nhân viên phục vụ quyết định tới lòng trung thành của khách hàng. Chỉ khi nhân viên cảm thấy gắn bó với tổ chức, u cơng việc thì mới có được dịch vụ hồn hảo tới khách hàng. Khi khách hàng hài lịng, họ có xu hướng mua lặp lại, mua nhiều hơn, tin tưởng vào doanh nghiệp, từ đó gắn bó với doanh nghiệp.
Mặt khác, đối với cơng ty, mức độ dịch vụ và cách thức phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng là những yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Điều này khẳng định tầm quan trọng của nhân viên dịch vụ, cụ thể:
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ. Con người là yếu tố hữu hình, chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho khách hàng và là yếu tố quyết định cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Khách hàng coi nhân viên tiếp xúc với chính mình là cơng ty cung cấp dịch vụ.
- Nhân viên tiếp xúc với khách hàng đại diện cho thương hiệu của cơng ty, đồng thời đóng vai trị cốt lõi của một thương hiệu giúp thương hiệu thực hiện được lời hứa hẹn với khách hàng.
Không giống như trong sản xuất, nhân viên ngành dịch vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để tư vấn, trao đổi hỗ trợ khách hàng, do vậy chúng ta có thể dễ dàng nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ.
7.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRONG DỊCH VỤ7.2.1 Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ