1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.2.2.1. Lịch sử phát triển của ISO 9000
Năm 1946, 25 quốc gia đ ụ họp tại London để thống nhất sự ra đời của tổ ã t chức nhằm hệ thống hóa tiêu chuẩn trên toàn thế giới. Ngày 23-01-1947 tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa được thành lập ISO có tên đầy đủ l: à International Organization for Standardization. Các thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một ăm trước trtr ên thế giới. Trụ sở chắnh của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha, Nga.
ISO là một tổ chức phi chắnh phủ. Nhiệm vụ chắnh của tổ chức này là nghiên cứu và xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (khơng có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau t ừ điện tử thuộc Uỷ ban Kỹ thuật Điện Quốc r tế IEC (International Electrotechnical Commission).
Việt Nam gia nhập ISO năm 1977 với tư cách là thành viên quan sát, nay là thành viên tham gia. Và Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam thuộc bộ Khoa ọc công nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vh ào hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chu Ờ ẩn Đo lường Ờ Chất lượng.
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về HTQLCL, được ban hành chắnh thức từ năm 1987, nhưng thự ế nó đ được hc t ã ình thành từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 ở
Vương quốc Anh và một số nước châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ.
Năm 1955: Uỷ ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương -
NATO đã thực hiện các dự án chất lượng như: Tàu vũ trụ Apollo ủa NASA, máy c bay chiến đấu F, máy bay siêu thanh Concorde của Anh Pháp, tàu vượt đại dương Ờ
20 Titanic của Mỹ.
Năm 1969: Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với các hệ thống đảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO.
Năm 1972: Các tiêu chuẩn quốc phòng Anh, DEFSTAN 05, 21, 24, 26, 29
tiến hành xem xét hệ thống quản trị chất lượng của người thầu phụ trước khi ký hợp đồng. Các thành viên NATO cũng làm như vậy.
Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 - Thuật ngữ đảm ảo chất lượng v b à BS 4851 - Hướng dẫn đảm bảo chất lượng.
Năm 1979: BS 5750 tiền thân của ISO 9000 được ban hành.
Năm 1978: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000. Các thành viên của EC, EFTA chấp nhận và đề nghị thành viên áp dụng. Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ANSI) ban hành Q-90 dựa trên ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được công bố.
Năm 1994: Soát xét chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau).
Năm 1995: Ban hành ISO 14000, 01, 04 về hệ thống quản lý mơi trường EMS.
Năm 1999: Sốt xét, lấy ý kiến và chỉnh lý lại toàn bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994.
Năm 2000: Công bố phiên bản mới ISO 9000:2000 (15112).
Cuối tháng 12 2001 đ- ã có trên 140 quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới chấp nhận ISO 9000 nhý tiêu chuẩn chất lýợng quốc gia.
Ngày 14 - 11 - 2008 tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã chắnh thức công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về HTQLCL ợc sử đý dụng tại 175 quốc gia trên khắp thế giới.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về mặt cấu trúc ẫn giữ nguyên không thay đổi v so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:
21 (2). Tiêu chuẩn trắch dẫn
(3). Thuật ngữ và định nghĩa (4). Hệ thống quản lý chất lượng (5). Trách nhiệm của lãnh đạo (6). Quản lý nguồn lực
(7). Tạo sản phẩm
(8). Đo lường, phân tắch và cải tiến
Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới sau:
(1). Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm sốt đối với các q trình có nguồn gốc bên ngoài.
(2). Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm sốt các q trình có nguồn gốc bên ngoài.
(3). Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi: Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên ngang tầm với thủ tục.
(4). Nhấn mạnh đến hoạt động phân tắch và cải tiến các quá trình.
(5). Diễn giải rõ hơn các thủ tục: Một thủ tục có thể bao gồm nhiều q trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
(6). Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức.
(7). Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu: Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với Ộchất lượngỢ như sử dụng trong ISO 9001:2000.
(8). Khái niệm ỘNăng lực, nhận thức và đào tạoỢ thay thế bằng ỘNăng lực, đào tạo và nhận thứcỢ. Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức.
(9). Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin, trước đây chỉ là hệ thống liên l ạc.
(10). Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khắ hậu: ỘMôi trường làm việcỢ liên quan đến các điều kiện m ại đó cơng việc được à t thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết).
22
(11). Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, vắ dụ như: - Các điều khoản bảo hành.
- Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ
- Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế h ặc dịch vụ xử lý cuối co ùng. (12). Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và vắ d õ hụ r ơn. Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là khơng khả thi. Thay vào đó, có thể xem xét thơng qua các thông tin thắch hợp về sản phẩm như catalogue hoặc tài liệu quảng cáo.
(13). Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân. (14). Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm.
(15). Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận.
(16). Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn. ệc Vi theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn như:
- Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng.
- Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao. - Khảo sát ý kiến của người dùng.
- Phân tắch tổn thất kinh doanh.
- L khen, các khiời ếu nại về bảo hành. - Các báo cáo của đại lý.
(17). Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011:2002 thay th êu chuế ti ẩn ISO 10011 đ ỗi thời .ã l
(18). Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù h ợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tắnh hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.
23
chấp nhận trong việc kiểm sốt các q trình liên quan đến sản phẩm.
(20). Các hành động k ắc phục, hành động phh òng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tắnh hiệu lực các hành động thực hiện.
Tóm lại tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chắnh xác hơn về mặt thuật ngữ, chú trọng và hướng dẫn rõ hơn các vấn đề phân tắch dữ liệu7.
Đối với nước ta, hiện nay bộ ISO 9000 với tiêu chuẩn mới nhất ISO 9001:2008 được coi như là một quy trình cơng nghệ quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thảo mãn lợi ắch khách hàng. Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng cho bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan hành chắnh....). Chắnh vì vậy, mỗi một đơn vị, mỗi ngành phải có sự nhận thức vận dụng cho phù h ợp.