Đối với công tác giám định, giải quyết khiếu nại

1 .2Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe ôtô

3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe ôtô tại ABIC Hả

3.2.3 Đối với công tác giám định, giải quyết khiếu nại

Đây là một công tác quan trọng giúp gia tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng. Khi tổn thất xảy ra đối với hàng hoá điều mà khách hàng mong đợi nhất là việc bồi thường phải được tiến hành nhánh chóng. Những phiền hà trong khâu giải quyết bồi thường sẽ ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của khách hàng, họ có thể mất lịng tin đối với Cơng ty đó là điều tệ hại nhất đối với một công ty bảo hiểm. Nếu làm không tốt công tác này sẽ gây thiệt hại về doanh thu phí, tăng khả năng trục lợi bảo hiểm của khách hàng. Chất lượng giám định bảo hiểm sẽ là yếu tố tạo ra lòng tin của khách hàng, uy tín thương hiệu của doanh nghiệp bảo hiểm. Vì vậy việc nâng cao chất lượng cơng tác giám định có tầm quan trọng đặc biệt. Việc thực hiện tốt công tác giám định sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được các chi phí phát sinh trong quá trình giám định cũng như quá trình giải giải quyết khiếu nại. Để làm tốt được điều đó thì doanh nghiệp cần:

- u cầu giám định viên, kinh tế viên phải bám sát quy trình nghiệp vụ khi giải quyết giám định, bồi thường. Đặc biệt lưu ý công tác giám định ban đầu phải

44

chính xác, đầy đủ thơng tin cần thiết, tiến hành độc lập với các cơ quan chức năng. Biên bản giám định phải mô tả, xác định rõ tổn thất.

- Yêu cầu đối với giám định viên: khi tiếp nhận thông tin tai nạn và giám định ban đầu tại hiện trường phải thực hiện kịp thời, đúng quy trình nghiệp vụ (cấm đại lý bảo hiểm hướng dẫn, giám định ban đầu cho khách hàng). Việc giám định ban đầu tại hiện trường phải tập trung điều tra nội dung tai nạn, nguyên nhân và xác định ngay mức độ tổn thất ban đầu không nên quá thụ động phụ thuộc vào cơ quan chức năng, việc hướng dẫn khách hàng các bước giải quyết tai nạn tiếp theo và thu thập hồ sơ tiếp theo phải bằng văn bản. Trường hợp tại hiện trường giám định viên gặp khó khăn cần báo cáo lãnh đạo phòng hoặc liên hệ ngay tới lãnh đạo phòng giám định.

- Biên bản giám định ban đầu và chi tiết phải xác định mức độ tổn thất từng bộ phận ghi rõ phương án thay thế hoặc sửa chữa (trường hợp có tranh chấp khách hàng có thể ghi chú vào cuối biên bản giám định trước khi ký).

- Về việc xây dựng phương án sửa chữa xe: Các phòng nghiệp vụ tại ABIC Hải Phòng cần đặc biệt quan tâm đến hai vấn để: Thứ nhất, rà soát hệ thống các gara để lựa chọn gara tốt có giá cả cạnh tranh nhưng vẫn phải thuận tiện trong công tác di chuyển của phương tiện cũng như khách hàng. Thứ hai, một số vụ tổn thất, mức độ hư hỏng các hạng mục chưa đến mức phải thay thế, tuy nhiên các chủ xe đa số yêu cầu được thay thế mới, do đó các bộ phận khai thác cần có đánh giá thật khách quan trước khi giải quyết bồi thường cho khách hàng, bộ phận hư hỏng nào chưa cần đến mức thay thể, thì chỉ nên sửa chữa, cùng với đó là tư vấn thêm để khách hàng hiểu rõ về hợp đồng đã ký kết và phương hướng để đạt được sự thỏa mãn từ cả 2 phía ví dụ như trong trường hợp trên có thể tư vấn thêm cho KH tại lần tái tục tiếp theo có thể mua thêm điều khoản bổ sung cho phù hợp.

- Cơng ty cần có mối quan hệ tốt với một số xưởng sửa chữa ơtơ uy tín, để việc sửa chữa và phục hồi tình trạng của xe được thực hiện một cách nhanh chóng, đồng thời góp phần loại bỏ những tiêu cực từ phía khách hàng và đảm bảo mức giá hợp lý đối với công ty.

45

- Ngồi ra thì cơng ty cần áp dụng công nghệ thông tin trong việc giám đinh. Điều này sẽ rất có ích trong trường hợp địa điểm xảy ra tai nạn quá xa hoặc thời điểm xảy ra vào đêm muộn mà giám định viên không thể đến hiện trường một cách nhanh chóng. Cơng ty cần thiết kế ứng dụng giám định bồi thường online để khách hàng có thể dễ dàng tải về điện thoại smartphone của mình và thực hiện các bưới khai báo cũng như cung cấp thơng tin, hình ảnh cho phía doanh nghiệp một cách kịp thời về việc xe bị tổn thất do tai nạn trong trường hợp giám định viên khơng thể có mặt ngay tại hiện trường.

3.2.4 Đối với cơng tác phịng chống trục lợi bảo hiểm

Việc trục lợi bảo hiểm gây ra những hậu quả nghiêm trọng, tác động xấu môi trường kinh doanh. Nguyên nhân có nhiều, 1 vài trong số đó như quy trình làm việc của doanh nghiệp bảo hiểm chưa chặt chẽ, mặt khác chưa tuân thủ nghiêm ngặt quy trình, chưa có cơng cụ kiểm soát hiệu quả việc tuân thủ. Chạy theo cạnh tranh, doanh thu có phần bng lỏng quản lý, hạ thấp điều kiện, bỏ qua nguyên tắc. Các biện pháp quản lý rủi ro, phòng ngừa trục lợi chưa hữu hiệu; có chỗ cịn phụ thuộc vào đạo đức của đội ngũ cán bộ, nhân viên bảo hiểm. Ðối tượng trục lợi thường tìm kiếm phương thức mới tinh vi, gây khó khăn cho cơng tác ngăn chặn. Một số cán bộ, nhân viên bảo hiểm khơng gắn bó với doanh nghiệp sẵn sàng ngã giá để tham gia các vụ gian lận, hoặc bày cách, tiếp tay cho mưu đồ gian lận. Những vụ việc gian dối bị phát hiện thiếu sự hợp tác, giúp đỡ của nhân chứng, vì lo sợ bị trả thù. Hình phạt của pháp luật đối với hành vi trục lợi bảo hiểm chưa nghiêm…Ðể khắc phục, nâng cao khả năng phòng ngừa trục lợi bảo hiểm, ABIC Hải Phòng cần thực hiện các giải pháp đồng bộ:

- Trước hết cần rà soát lại hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Bên cạnh việc bảo đảm quyền lợi chính đáng, hợp pháp của người tham gia bảo hiểm, mua bảo hiểm, cần có chế tài nghiêm khắc, đủ mạnh có giá trị răn đe, ngăn chặn, thậm chí xử lý hình sự đối với hành vi trục lợi bảo hiểm gây hậu quả lớn về tài sản, đạo đức, nhân cách, làm giảm sút lòng tin đối với cán bộ, công chức, tổ chức, cơ quan nhà nước. Có cơ chế bảo vệ, động

46

viên nhân chứng hợp tác, giúp đỡ công việc điều tra, xác minh liên quan đến bảo hiểm, bồi thường

- Hai là, công ty cần phải nghiên cứu, sửa đổi, bổ sung, xây dựng mới, ban hành quy trình làm việc chặt chẽ, thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát nhanh nhạy, hiệu quả, bảo đảm trong mọi tình huống, điều kiện, đều thực hiện nghiêm túc quy trình. Quan tâm giáo dục đạo đức, lịng u nghề, tính tự trọng, tinh thần trách nhiệm đối với công việc, doanh nghiệp cho đội ngũ cán bộ, nhân viên, đặc biệt yêu cầu về tính gương mẫu của các cấp lãnh đạo

- Ba là, xây dựng quan hệ tốt với cơ quan chức năng có liên quan như: giám định, điều tra, khoa học chuyên ngành, hợp tác hiệu quả trong giải quyết vụ việc bảo hiểm, bồi thường có yếu tố gian lận, tính phức tạp, khơng rõ ràng. Coi trọng công tác thanh tra, kiểm tra để bảo đảm việc tuân thủ quy trình cơng việc, phát hiện, xử lý kịp thời những sai phạm. Cập nhật, thông tin kịp thời, rộng rãi các vụ việc trục lợi được phát hiện để trao đổi, rút kinh nghiệm, đưa vào chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nội bộ, nâng cao năng lực phịng ngừa. Xây dựng quy trình cụ thể về điều tra, xác minh những vụ việc có dấu hiệu gian lận, trục lợi bảo hiểm, để triển khai thực hiện trong toàn hệ thống doanh nghiệp.

- Bốn là, đẩy mạnh công tác truyền thông, tạo dư luận ủng hộ việc đấu tranh với những hành vi gian lận, trục lợi bảo hiểm.

- Cuối cùng, đẩy mạnh công tác đào tạo các lớp nghiệp vụ trong giám định bồi thường nhằm có sự chủ động nhất trong cơng tác phịng chống trục lợi ngay từ chính đội ngũ GĐV của ABIC Hải Phòng. Cụ thể là tiếp tục đẩy mạnh các chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ cho cán bộ của ABIC với các lộ trình đào tạo nâng cao chun mơn trong các khóa đào tạo kĩ năng khi bán bảo hiểm được phối hợp thực hiện với IRT; chương trình đào tạo trong cơng tác giám định bồi thường với GINET (nay đổi thành BOLTTECH)....

3.2.4 Giải pháp đối với hoạt động hỗ trợ kinh doanh

Thời gian tới, ABIC Hải Phòng sẽ tiếp tục đẩy mạnh xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm tăng năng lực cốt lõi của doanh nghiệp, nghiên cứu các giải pháp công nghệ với mục tiêu nâng cao trải nghiệm của khách hàng về sản

47

phẩm, dịch vụ bồi thường thông qua các kênh số hóa. Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức, đảm bảo chất lượng nguồn nhân sự phục vụ kinh doanh, quan tâm bồi dưỡng và đào tạo phát triển đội ngũ cán bộ có đức, có tài làm nòng cốt cho DN. Nâng cao năng lực và chất lượng phân tích rủi ro, năng lực giám sát và cảnh báo sớm; kiểm soát chặt chẽ các vấn đề về tuân thủ, chỉ đạo xây dựng hệ thống các chỉ số rủi ro.

Công tác đào tạo phải được quan tâm hàng đầu trong chiến lược phát triển nhân lực của công ty và phải được thực hiện một cách toàn diện cả về chuyên môn, ngoại ngữ, tin học và khả năng giao tiếp. Các cán bộ nhân viên không những được đào tạo về nghiệp vụ mà còn phải được học những bài giảng về tâm lí học. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn đào tạo cán bộ nâng cao nghiệp vụ nghiệp vụ trong và ngoài nước và sau mỗi lần tập huấn phải có sự kiểm tra sát hạch nghiêm túc và có hiệu quả.

Tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các phịng ban trong cơng ty với nhau để qua đó rút kinh nghiệm cho các lần làm việc tiếp theo. Công ty cũng cần nhận thức đúng năng lực và trình độ của từng nhân viên để từ đó có những chính sách đào tạo thích hợp cũng như tạo điều kiện tơt nhất cho họ phát triển.

Phối hợp chặt chẽ với các trường Đại học trong công tác giáo dục sinh viên để đào tạo được những cán bộ tương lai có phẩm chất đạo đức tốt và vững vàng nghiệp vụ. Tạo thuận lợi cho các em sinh viên có điều kiện thực tập và nơi làm việc sau khi tốt nghiệp đúng chuyên môn và năng lực.

Đẩy mạnh các hoạt động marketing như xúc tiến bán hàng thông quan các kênh quảng cáo, tuyên truyền đến người dân. Tăng cường cơng tác đề phịng, hạn chế tổn thất: ABIC Hải Phòng đề xuất các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất đối với các xe có tham gia bảo hiểm đồng thời, phát sách hướng dẫn các biện pháp hạn chế rủi ro, tổ chức nhiều lớp tập huấn trao đổi thông tin với khách hàng bằng các hình thức tổ chức giao lưu, tặng quà với những khách hàng “Vàng”. Nhận thức được rõ tầm quan trọng của cơng tác đề phịng và hạn chế tổn thất, hàng năm ABIC Hải Phịng đều trích một khoản tiền nhất định để góp phần xây dựng, nâng cấp các đoạn đường nguy hiểm dễ xảy ra tại nạn, các biển báo giao thông, thiết

48

kế gương cầu tại nhưng hiểm cua gấp phối hợp với cơng an kiểm tra sự an tồn của xe khi vượt đèo, dốc,… góp phần hạn chế việc xảy ra tai nạn của các chủ xe.Ngồi ra cơng ty cịn tổ chức tuyên truyền, quảng cáo kêu gọi người dân nâng cao ý thức chấp hành luật lệ an tồn giao thơng nhằm góp phần giảm bớt số vụ tai nạn giao thông qua các thương tiện thông tin đại chúng, mở các lớp tập huấn cho các lái xe ở các đơn vị vận tải lớn.

Những việc làm trên đóng góp một phần khơng nhỏ vào vệc nâng cao uy tín của cơng ty đối với khách hàng, làm tăng tính xã hội và nhân văn của ngành bảo hiểm.

49

KẾT LUẬN

Nền kinh tế nước ta đã và đang trong q trình phát triển mạnh mẽ.Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh, đi lại, vẫn chuyển là những yếu tố không thể thiêu trong sự phát triển ấy, kéo theo đó là sự phát triển của thị trường ơ tơ và Bảo hiểm ô tơ.

Với vai trị góp phần ổn định và phát triển bền vững nền kinh tế, ơ tơ nói chung và Bảo hiểm ơ tơ nói riêng đã khơng ngừng phát triển và góp phần vào sự phát triển chung của toàn nền kinh tế trong nhiều lĩnh vực ngành nghề. Trong thời gian tới tất cả các phòng ban của tổng công ty ABIC nói chung và ABIC Hải Phịng nói riêng sẽ cố gắng phấn đấu phát triển ngày càng mở rộng quy mô cả về chiều rộng và chiều sâu giúp cho nghiệp vụ BH xe ô tôtiếp tục là một trong nghiệp vụ mang tính mũi nhọn của cơng ty.

Cũng như các doanh nghiệp khác trên thị trường Việt Nam, ABIC Hải Phòng cũng đang triển khai bảo hiểm xe ô tô và đã nắm giữ một thị phần không nhỏ đối với nghiệp vụ bảo hiểm này, đóng góp chung vào kết quả của Tổng cơng ty. Vì vậy, vấn đề đặt ra cho các công ty bảo hiểm trong nước cũng như ABIC Hải Phòng là phải tự hồn thiện mình, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, cải tiến các sản phẩm cho phù hợp với những yêu cầu của khách hàng và nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của thị trường.

Trong thời gian thực tập ở cơng ty bảo hiểm ABIC Hải Phịng, với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị phịng kinh doanh cùng với sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo Hồng Mạnh Cừ, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình, với hi vọng góp một phần nhỏ vào việc hồn thiện nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô tại ABIC Hải Phòng, trong thời gian tới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đặt trong sự phù hợp của DN khi tham gia vào DN bảo hiểm và góp phần vào sự phát triển chung của công ty.

50

PHỤ LỤC 1.1 Biểu phí tự nguyện xe ơ tơ

Phụ lục 2.1: Báo cáo chi tiết doanh thu ABIC Hải Phịng theo nnghiệp vụ 2018-2020

Phụ lục 2.2: Trích Hướng dẫn quy trình giám định và bồi thường Bảo hiểm xe cơ giới của ABIC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hồng Mạnh Cừ, Ngơ Thế Chi (2009), Giáo trình kế tốn tài chính DNBH,

NXB Tài chính;

2. PGS., Hồng Mạnh Cừ, TS. Nguyễn Thị Thu Hà (2020), Giáo trình kế tốn

quản trị DNBH, NXB Tài chính;

3. PGS., TS. Hoàng Mạnh Cừ, TS. Nguyễn Thị Thu Hà (2020), Giáo trình INSURANCE FUNDAMENTALS, NXB Tài chính;

4. Hồng Mạnh Cừ, Đồn Minh Phụng (2012), Giáo trình Bảo hiểm nhân thọ,

NXB Tài chính;

5. Hồng Mạnh Cừ, Đồn Minh Phụng (2012), Hệ thống câu hỏi và bài tập Bảo

hiểm phi nhân thọ, NXB Tài chính;

6. Võ Thị Pha (2011), Giáo trìnhLý thuyết Bảo hiểm, Nhà xuất bản Tài chính 7. Đồn Minh Phụng (2010), Giáo trình Bảo hiểm phi nhân thọ, NXB Tài chính; 8. Quốc hội- Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 và sửa đổi bổ sung năm 2010 9. ABIC Hải Phòng- Báo cáo chi tiết về Doanh thu, Chi phí giám định bồi thường

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

Họ và tên người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Mạnh Cừ

Nhận xét quá trình thực tập tốt nghiệp của Sinh viên: Vũ Quang Khang Khóa: CQ55 ; Lớp:CQ55/03.03

Đề tài: ”Hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe ơ tơ tại ABIC Hải Phịng”

Nội dung nhận xét:

1.Về tinh thần thái độ thực tập của sinh viên

2.Về chất lượng và nội dung của luận văn/đồ án

- Sự phù hợp giữa tên và nội dung đề tài với chuyên ngành. - Độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu. …………..

Hà Nội, ngày ...... tháng ....... năm 20.....

Điểm: - Bằng số

- Bằng chữ Người nhận xét