3.2 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đề xuất áp dụng cho Ngân hàng
3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng dịch vụ
3.2.1.1 Hoàn thiện khung pháp lý nội bộ tại Ngân hàng Phương Nam.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam và hội nhập quốc tế có hiệu quả, cần phải thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp mà trước hết là tiếp tục hoàn thiện văn bản pháp lý cho quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. Các bước thực hiện:
- Hệ thống hóa lại hệ thống văn bản pháp luật, các chủ trương, chính sách của Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động ngân hàng và vấn đề cụ thể hóa các văn bản này để áp dụng tại PNB.
- Cập nhật kịp thời, phân tích, nghiên cứu những quy trình, quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về những dịch vụ mà PNB chưa áp dụng để triển khai tại PNB nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất, phù hợp pháp luật.
- Xây dựng một hệ thống văn bản, quy trình, mẫu biểu để áp dụng thống nhất tồn hệ thống, tránh tình trạng vừa ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện chính sách ngân hàng nhà nước Việt Nam vừa xong thì văn bản pháp luật hết hiệu lực thi hành.
3.2.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho người Hoa và doanh nghiệp nhỏ và vừa. nghiệp nhỏ và vừa.
Khách hàng mục tiêu của PNB là khách hàng truyền thống đồng bào người Hoa, ngoài ra khách hàng của Ngân hàng Phương Nam cịn là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm; đối với khách hàng pháp
nhân của Ngân hàng Phương Nam chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa có lịch sử hoạt động hiệu quả thuộc những ngành kinh tế không quá nhạy cảm với các biến động kinh tế - xã hội. Theo phân tích ở chương 2, thị phần của những khách hàng truyền thống này có những chuyển biến tích cực nhưng phát triển chưa xứng với năng lực thực có của PNB. Giải pháp này đưa ra những bước phát triển hai đối tượng khách hàng truyền thống này.
Đối với khách hàng người Hoa.
Để phục vụ nhóm khách hàng này ngày càng tốt hơn, PNB cần phải thực hiện các bước sau:
Thứ nhất, cần phải am hiểu văn hóa, lối sống và tác phong làm việc của nhóm khách hàng.
Đồng bào người Hoa sống khắp thành phố Hồ Chí Minh nhưng tập trung chủ yếu ở quận 5, 6, 8, 10, 11, có tính cộng đồng rất cao. Từ khi quan hệ 2 nước Việt Nam và Trung Quốc phát triển đã làm cho việc buôn bán của hai bên trở nên thuận lợi rất nhiều, trong 4 tháng đầu năm 2010 kim ngạch xuất khẩu đạt 436,05 tỷ USD, tăng 29,2%; nhập khẩu đạt 419,9 tỷ USD, tăng 60,1%. Bên cạnh đó, cộng đồng người Hoa sống tại Việt Nam rất xem trọng chữ “tín” trong kinh doanh, họ tập trung buôn bán theo kiểu phường, xã và rất đoàn kết. Phong cách kinh doanh của họ là rất quan tâm đến khách hàng, họ có thể lưu lại một cách cẩn thận thơng tin khách hàng, tìm hiểu rất rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng khi đến giao dịch, và lần sau khách hàng đó có quay lại thì sẽ được đối xử rất thân thiện và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách như thể khách đã đặt hàng trước. Mặt khác, văn hóa của cộng đồng người Hoa thể hiện qua những Hội quán như Hội Quán Nghĩa An, Hội quán Triều Châu,…. Am hiểu được những yếu tố này, PNB sẽ đáp ứng tốt hơn về nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho nhóm khách hàng này.
PNB nên dành riêng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thông thạo tiếng Hoa phổ thông, Quảng Đông, Triều Châu, Quan Thoại,…. Để phục vụ đối tượng
khách hàng này. Qua nhiều cách tìm hiểu như tiếp xúc trực tiếp, qua phiếu thăm dò ý kiến, qua danh sách khách hàng hiện tại của mình để nắm bắt nhu cầu và các ưu tiên về DVNH của họ. Trên cơ sở đó, PNB phân khúc khách hàng với những đặc tính riêng về nhu cầu và sở thích của từng khách hàng để có chính sách phục vụ, danh mục dịch vụ ngân hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Thứ hai, phát triển các dịch vụ ngân hàng, bao gồm:
- Dành riêng vài chi nhánh/PGD chuyên phục vụ khách hàng này, tại đây sẽ trang trí và trang phục nhân viên theo phong cách người Hoa (khu tập trung đông người Hoa), những khu vực cịn lại nên bố trí 01 quầy để phục vụ khách hàng này, các biểu mẫu nên ghi bằng 2 thứ tiếng Việt và tiếng Hoa. Hiện nay, chỉ có 01 chi nhánh Hoa Việt của Sacombank chuyên phục vụ nhóm khách hàng này.
- Phát triển dịch vụ tiền gửi (thanh tốn, tiết kiệm): Với bản tính cần cù, tiết kiệm và có tài trong bn bán, đặc biệt khi giao thương của 2 nước ngày càng thuận lợi, cộng đồng người Hoa đã giàu lên đáng kể. Họ cần một nơi tin tưởng để cất giữ một khoản tiền để dành. Để thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này, PNB với lợi thế có những thành viên sáng lập là người Hoa, am hiểu văn hóa người Hoa, sẽ chủ động tiếp thị dịch vụ của mình đến với nhóm khách hàng này thơng qua các Hội qn, các ngày lễ hội của người Hoa như tết Nguyên Tiêu, các lễ hội tôn giáo,… Đồng thời, PNB cần phải gia tăng các tiện ích của dịch vụ tiền gửi thơng qua các giao dịch ngân hàng điện tử (e-banking). Khách hàng không cần phải đến ngân hàng, chỉ cần đăng nhập vào mạng thanh toán và nhấp con trỏ chuột với mật khẩu bảo mật an toàn cũng thực hiện được giao dịch chuyển từ tài khoản thanh toán sang gửi tiết kiệm để được hưởng lãi suất cao, hay khách hàng có thể thanh tốn tiền hàng nhanh chóng, thanh tốn tiền điện, điện thoại, nước một cách kịp thời. Sau khi những giao dịch này thực hiện thành công, hệ thống thanh tốn của PNB sẽ gửi thơng báo bằng email hay vào điện thoại di động khách hàng xác nhận giao dịch đã hoàn tất, tạo sự an tâm cho khách hàng.
Thực hiện mục tiêu nền kinh tế không dùng tiền mặt và cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, cộng đồng người Hoa nói riêng và dân số Việt Nam nói chung đang có một lớp lao động trẻ, có trình độ và thích di chuyển. Đây là lợi thế lớn để phát triển thị trường các loại thẻ. PNB cần đầu tư vào mua sắm máy ATM, máy POS (máy quét thẻ để thanh toán tiền mua hàng tại những trung tâm có liên kết thanh tốn với PNB) đặt tại những trung tâm thương mại lớn như Pakson, Vincom, Kumho,….nhằm tạo thuận lợi trong việc thanh toán của khách hàng, đồng thời là một kênh quảng cáo hiệu quả hình ảnh PNB đến với khách hàng trong và ngoài nước khi đến mua sắm tại đây. Song song với đó, việc phát hành các loại thẻ có hạn mức thấu chi là một phương pháp cho vay tiêu dùng hiệu quả, ít tốn kém chi phí. Từ danh mục khách hàng đã được lập ở trên, PNB nên xem xét khách nào đủ điều kiện về thu nhập, rõ ràng về nhân thân thì cung cấp cho họ một hạn mức thấu chi nhất định, kèm với đó là những thẻ thanh tốn quốc tế như Visa, Master,… để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế.
Quan hệ giao thương giữa hai nước Việt Trung ngày càng mở rộng, giao lưu kinh tế rất lớn, nhất là cộng đồng người Hoa ở Việt Nam đã sử dụng các mối quan hệ cá nhân và gia đình bên Trung Quốc để làm ăn với nhau. Do đó, nhu cầu thanh tốn tiền hàng nhập khẩu cũng như nhận tiền hàng xuất khẩu từ Trung Quốc rất lớn. Tuy nhiên, tiền tệ sử dụng trong thanh toán chủ yếu hiện nay là đồng USD. Sử dụng USD trong thanh toán sẽ xảy ra rủi ro tỷ giá 2 lần cho khách hàng; đối với nhập khẩu hàng lần 1 là mua USD ở Việt Nam chuyển đi, lần hai phải đổi từ USD sang nhân dân tệ (đơn vị tiền tệ của Trung Quốc) để thanh toán tiền hàng hay ngược lại cho trường hợp xuất khẩu hàng. Như ta đã biết, vấn đề 2 giá của USD xảy ra tại Việt Nam đã gây khó khăn trong vấn đề chuyển đổi giữa VND và USD, gây ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu dịch vụ thanh toán quốc tế trong hệ thống PNB. Do đó, để tháo gỡ khó khăn này, PNB cần sử dụng đồng Nhân dân tệ trong dịch vụ thanh toán quốc tế. PNB cần đặt quan hệ đại lý
với một ngân hàng lớn tại Trung Quốc (chẳng hạn Bank of China hay ICBC) để thanh toán thuận tiện hơn và giảm thiểu rủi ro về tỷ giá.
Cuối cùng, quản lý, duy trì và phát triển khách hàng.
- Cấp lãnh đạo và nhân viên luôn giữ mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng người Hoa.(chữ “tín” trong cộng đồng này rất lớn).
- Quản lý danh sách khách hàng và lưu dấu vết (sở thích, nhu cầu,…)của từng khách hàng một cách chi tiết, để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tổ chức gặp gỡ, giao lưu nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giới thiệu những dịch vụ, chính sách mới của PNB thông qua các lễ hội, hay các buổi hội thảo,…
- Thu thập thông tin, cải tiến dịch vụ.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV):
Hiện nay, Việt Nam có khoảng 400 ngàn doanh nghiệp, trong đó DNNVV chiếm khoảng 95%. Đây là một thị trường béo bở mà các ngân hàng thương mại hướng tới trong thòi gian gần đây. Tuy nhiên, loại hình doanh nghiệp này gặp nhiều trở ngại khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng. Phần lớn các doanh nghiệp DNNVV quy mơ vẫn cịn nhỏ, trình độ sản xuất và cơ sở vật chất chưa được nâng cao một cách đồng đều; nhiều doanh nghiệp chưa tạo dựng được thương hiệu, uy tín trên thị trường và thiếu tài sản bảo đảm khi vay vốn, môi trường kinh doanh của khối doanh nghiệp này dễ gặp rủi ro do thiếu thông tin; chế độ báo cáo, thống kê và kiểm toán phần lớn chưa theo chuẩn
mực gây khó khăn khi thẩm định các dự án vay vốn. Khắc phục những hạn chế trên,
trước hết là nỗ lực tự thân của mỗi doanh nghiệp, cùng với sự hỗ trợ của các nhà điều hành và đặc biệt là từ chính các ngân hàng thương mại. Vì vậy, PNB cần xây dựng một chiến lược như thế nào để xâm nhập và mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng cho DNNVV một cách bài bản. Đó là:
Việc tìm hiểu về nhu cầu dịch vụ ngân hàng rất khó khăn trên thực tế vì sự thiếu thơng tin của đối tượng khách hàng này. PNB cần thực hiện:
- Thiết lập một bộ phận chuyên trách phục vụ cho thị trường khách hàng này và cố gắng phát triển chuyên môn sâu hơn trong việc phục vụ các DNNVV.
- Tiến hành rà sốt và tìm hiểu danh sách khách hàng hiện tại của mình. Việc này có thể làm chậm lại tốc độ tăng trưởng ban đầu của danh sách khách hàng là DNNVV của PNB, nhưng những kiến thức thu được từ việc phân tích cơ sở khách hàng về các chỉ tiêu như ngành hoạt động, khu vực địa lý, về quy mơ và giới tính lao động, hay về doanh thu… sẽ giúp PNB nhận biết nhu cầu thực sự của từng phân khúc DNNVV cụ thể, tạo nền tảng cho mơ hình kinh doanh dựa trên dữ liệu, để phục vụ tốt hơn đối với thị trường này.
-Thiết lập một chính sách tiến hành đánh giá thị trường khi kết thúc mỗi năm để nhận biết và chú trọng tới các cơ hội mới. Chính sách đánh giá gồm chỉ tiêu đáp ứng dịch vụ ngân hàng (khả năng tiếp cận tài chính của các doanh nghiệp, các dịch vụ đã được đáp ứng và chưa được đáp ứng) của PNB thưc hiện bằng phương pháp khảo sát thực tế thông qua các phiếu thu thập thông tin tại các doanh nghiệp mà PNB cung cấp dịch vụ. Trên thực tế, đánh giá trị trường là một trong những bước mà PNB có thể áp dụng để tìm hiểu rõ hơn về thị trường.
-Thiết lập danh sách khách hàng, phân khúc thị trường DNNVV mới dựa vào nhu cầu và các mối ưu tiên của khách hàng, vì khơng phải tất cả DNNVV đều có nhu cầu giống nhau về dịch vụ ngân hàng và cũng khơng có phản hồi tích cực đối với cùng một phương thức dịch vụ ngân hàng
* Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng.
Việc thiết lập một danh sách dịch vụ ngân hàng hiệu quả dành cho thị trường DNNVV có ý nghĩa rất lớn đối với PNB. Các DNNVV dễ có khả năng trở thành các khách hàng trung thành hơn khi họ cảm thấy các nhu cầu của mình được hiểu đúng và đáp ứng. Do đó, việc tăng cường mức độ trung thành của khách hàng và mức chi tiêu
trong nhiều trường hợp sẽ phụ thuộc vào việc tăng số lượng dịch vụ mà mỗi DNNVV sử dụng. PNB có thể theo dõi dữ liệu thống kê này như là biện pháp đánh giá chính về mức độ hoạt động hiệu quả. Danh sách dịch vụ đề xuất phát triển gồm:
Phát triển dịch vụ cho vay dựa trên các phương thức vay không thông thường và chú trọng tới sự tăng trưởng. Các phương thức cho vay được đề xuất:
- Dịch vụ cho vay dựa trên đơn đặt hàng. Theo đó, PNB sẽ hỗ trợ tài chính
trước, trước khi gửi hàng để tạo điều kiện cho DNNVV thực hiện đơn đặt hàng. Vì thời hạn hợp đồng ngắn và dễ giám sát nên PNB miễn các qui định về tài sản thế chấp; nguồn trả nợ cho PNB chính là khách hàng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khi đó, DNNVV có thể nhận các đơn đặt hàng mới vượt quá khả năng tài chính hiện tại của họ. Đối với hoạt động ngoại thương, dịch vụ cho vay dựa trên đơn đặt hàng có thể là một thay đổi cải tiến so với thư tín dụng vì phương thức này thường địi hỏi phải có sự phối hợp với các ngân hàng nước ngồi và có thể tốn kém về thời gian và chi phí để cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ.
- Dịch vụ cho thuê tài chính: khi xem xét kỹ phương án kinh doanh, uy tín trên thị trường của DNNVV, PNB sẽ đáp ứng nhu cầu vốn cho doanh nghiệp bằng cách mua trang thiết bị, máy móc chuyển cho người vay sử dụng. Người vay thường có thể mua lại tài sản này khi kết thúc hợp đồng. Trong trường hợp này, các tài khoản thu trở thành tài sản thế chấp
- Dịch vụ “mua tài khoản thu” - một dạng tín dụng thương mại, có nghĩa là PNB mua các tài khoản thu của một doanh nghiệp ở mức giảm giá, trong đó bao gồm cả lãi suất cộng với chi phí dịch vụ. Phương thức mua tài khoản thu kết hợp một dịch vụ giao dịch và cho vay, tạo điều kiện giúp thị trường DNNVV quản lý tốt hơn luồng tiền mặt và thuê dịch vụ bên ngoài để thực hiện các chức năng tài chính.
Phát triển các dịch vụ vượt ngoài phạm vi cho vay.
- Phát triển các dịch vụ ký thác và giao dịch. Từ trước đến nay, các dịch vụ này
các dịch vụ ngày có mức lợi nhuận thấp, và do đó ít hấp dẫn khách hàng. Tuy nhiên, sự phát triển về công nghệ, như dịch vụ ngân hàng trên internet, rút tiền và quản lý giấy tờ qua mạng điện tử đã tăng sức hấp dẫn của các dịch vụ ngân hàng dành cho DNNVV, đồng thời giảm chi phí cho PNB về mặt trung hạn. Các dịch vụ giao dịch đặc biệt được coi trọng bởi vì nội bộ các DNNVV ít có khả năng quản lý như việc trả lương và thanh tốn chi phí cho nhà cung cấp, đóng thuế, tham gia bảo hiểm rủi ro trong hoạt động, chuyển khỏan, thẻ ghi nợ, ghi nợ tự động, thẻ tín dụng cho cán bộ quản lý, hối đối, tài