STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MÃ HĨA
NHÂN TỐ LỢI ÍCH TÀI CHÍNH
1 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn TC1
2 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh so với những ngân hàng
khác TC2
3 Khách hàng có thêm nhiều lợi ích khác về tài chính ngồi tiền
lãi (ví dụ quà tặng, khuyến mãi,…) TC3
NHÂN TỐ UY TÍN NGÂN HÀNG
4 Ngân hàng có danh tiếng lâu năm UT1
5 Ngân hàng có vị trí xếp hạng cao UT2
6 Ngân hàng được nhiều người biết đến UT3
48
8 Ngân hàng có nhiều hoạt động cho cộng đồng, địa phương UT5
NHÂN TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT
9 Ngân hàng có cơ sở khang trang, đồ sộ VC1
10 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại VC2
11 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp VC3
12 Ngân hàng có lượng máy ATM nhiều VC4
NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
13 Nhân viên tiếp đón khách hàng niềm nở, tơn trọng khách
hàng NL1
14 Nhân viên tư vấn khách hàng nhiệt tình, chu đáo NL2 15 Nhân viên ln sắn lòng lắng nghe ý kiến khách hàng NL3
16 Nhân viên tiến hành giao dịch nhanh chóng NL4
17 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
cho khách hàng NL5
18 Nhân viên thao tác nhanh, chính xác, chuyên nghiệp NL6
NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỪ NGƢỜI THÂN
19 Anh/chị gửi tiền theo giới thiệu của các thành viên trong gia
đình AH1
20 Anh/chị gửi tiền theo giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp AH2 21 Anh/chị gửi tiền theo giới thiệu của người quen đang công
tác tại ngân hàng AH3
NHÂN TỐ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH
22 Ngân hàng có vị trí giao dịch tiện lợi (thuận tiện trong giao
thông, gần nhà, cơ quan của anh/chị) TTGD1
23 Ngân hàng có hình thức giao dịch tiết kiệm online TTGD2 24 Ngân hàng có đường dây nóng giải đáp thắc mắc của khách TTGD3
49
hàng 24/24
(Nguồn: Tác giả)
Tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến (1: Rất không quan trọng, 2:
Khơng quan trọng, 3: Bình thƣờng, 4: Quan trọng, 5: Rất quan trọng) để đo lường
mức độ đánh giá các tiêu chí chọn lựa.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì số quan sát phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Ở đây có 24 biến được nghiên cứu nên sẽ có ít nhất 120 quan sát được nghiên cứu. Có tất cả 250 Bảng khảo sát ý kiến khách hàng được phát đi tới khách hàng đang thực hiện giao dịch tiết kiệm các 10 Ngân hàng lớn tại TP.HCM. Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng lần lượt tại các chi nhánh thuộc 10 NHTM kể trên tại các quận 1, 3, 10 ở TP.HCM. Số lượng khách hàng được khảo sát tại mỗi ngân hàng là 25 khách hàng. Số bảng khảo sát thu về 246 bảng, 4 bảng khơng sử dụng được do có rất nhiều câu trả lời bị bỏ trống.
Kết quả nghiên cứu được tổng hợp như sau.