2.2.4 .Phân tích hồi quy –Tương quan
2.2.4.4 .Đo lường đa cộng tuyến
2.2.5.6. So sánh xu hướng sử dụng giữa các nhóm khách hàng có đơn vị cơng
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
71
Phụ lục H6, Bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT của các nhóm khách hàng khác nhau. Kiểm định Levence cho mức ý nghĩa 0,005 nhỏ hơn 0,05 nên giả thuyết về phương sai tổng thể giữa các nhóm khách hàng bằng nhau bị bác bỏ, kiểm định ANOVA không phù hợp để sử dụng.
2.2.5.7.So sánh xu hướng sử dụng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng Internet trung bình khác nhau
Phụ lục H7, Bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT giữa các nhóm khách hàng khác nhau nhưng sự khác biệt đó hầu như khơng đáng kể. Kiểm định Levence cho mức ý nghĩa 0,014 nhỏ hơn 0,05 nên giả thuyết về phương sai tổng thể các nhóm khách hàng bằng nhau bị bác bỏ. Kiểm định ANOVA khơng thích hợp cho việc sử dụng để phân tích.
2.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu :
Qua kết quả phân tích hồi qui bội thì yếu tố về chuẩn mực chủ quan khơng được đánh giá cao. Ảnh hưởng của mức độ hữu ích do hệ thống mang lại cho người sử dụng là dễ dàng nhận thấy nên có ảnh hưởng mạnh nhất, sau đó là mức độ tin cậy, mức độ dễ sử dụng và chuẩn mực chủ quan, điều đó giải quyết được vấn đề khách hàng có thể mua, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ khi có nhu cầu và có thể thực hiện bất kỳ nơi nào và thời gian nào. Ngoài ra, yếu tố nội tại của hệ thống như thiết kế giao diện, thơng tin hệ thống cũng là yếu tố góp phần ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT. Riêng yếu tố về khả năng của người sử dụng chính là những trang thiết bị cần có như thẻ thanh toán, kỹ năng sử dụng hệ thống, xử lý thông tin và sự am hiểu của họ về hệ thống cũng là một vấn đề liên quan đến ý định, mong muốn sử dụng của họ. Ngồi ra khi nói đến một đất nước có tính cộng đồng cao trong văn hóa sinh hoạt của người Việt thì sự hài lịng của người thân, lời khuyên của bạn bè đồng nghiệp cũng có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
Mức độ hữu ích: Điều này có nghĩa rằng khách hàng chấp nhận và có xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT bởi vì dịch vụ NHĐT là hữu ích cho cơng việc của
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
72
họ và nâng cao hiệu quả về giao dịch thanh toán. Họ cũng đồng ý rằng, bằng cách sử dụng hệ thống thanh tốn điện tử, q trình giao dịch thanh tốn được nhanh hơn và thuận tiện hơn, so sánh với các phương thức thanh toán truyền thống. Phát hiện này là phù hợp với nhiều nghiên cứu trước đây (Davis và cộng sự, 1989.) và sử dụng mơ hình TAM để chứng minh sự ảnh hưởng của tính hữu ích để nhận biết thái độ của khách hàng về xu hướng sử dụng cơng nghệ mới. Nhóm nhân tố hữu ích cảm nhận và thái độ được khách hàng đồng ý cao nhất và đồng nhất vì khi họ cảm nhận được sự hữu ích thì sẽ có thái độ tốt với hình thức dịch vụ NHĐT. Khám phá này giúp cho nhà quản trị VietinBank nói riêng và nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua hình thức trực tuyến khơng chỉ chú ý và tập trung vào việc tiếp thị, quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp cũng như duy trì mối quan hệ khách hàng mà cần phải tập trung hơn về cải tiến hệ thống dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu chỉ ra vấn đề khả năng về nguồn lực, nếu nhà cung cấp khơng đa dạng hóa các hình thức thanh tốn thay vì chỉ chấp nhận thẻ tín dụng thì sẽ cũng là rào cản gây ra sự hạn chế đối với xu hướng sử dụng của khách hàng.
- Mức độ tin cậy: Rủi ro cảm nhận và kiểm soát hành vi cảm nhận như là
rào cản đối với xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT điều này phù hợp với nghiên cứu của Featherman và đồng nghiệp của ông (2006). Các kết quả này chứng minh rằng rủi ro cảm nhận đóng một vai trị tiêu cực trong quyết định của khách hàng thơng qua hình thức dịch vụ NHĐT. Đặc biệt là, tại Việt Nam, nơi cơ sở hạ tầng và hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh. Hạn chế này là một lý do cho sự tồn tại rủi ro.
- Mức độ dễ sử dụng: Mức độ dễ sử dụng cảm nhận có tác động tích cực
đối với xu hướng sử dịch vụ NHĐT. Nó ngụ ý rằng các chức năng dễ sử dụng và thông tin hệ thống của hệ thống dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng đáng kể đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trong thực tế, khi thảo luận trong chương trước, nhận thức về sự dễ dàng hay khó khăn trong việc sử dụng một hệ thống mới được dựa trên kiến thức, tuổi tác và sự phát triển của công nghệ mới. Ở Việt Nam, công nghệ mới vẫn đang trong quá trình phát triển, nhiều người đã không được trang bị các kiến thức về cơng nghệ thơng tin, vì thế, chức năng, giao diện, ví dụ như các lệnh của các hệ thống công nghệ mới như hệ thống thanh toán điện tử khá phức tạp trong việc sử dụng. Kết quả này phù hợp với hầu hết nghiên cứu trước
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
73
(Davis và cộng sự., 1989) và nghiên cứu gần đây về việc áp dụng công nghệ mới ở các nước đang phát triển, do đó, khi khách hàng thao tác, sử dụng hệ thống một cách dễ dàng, và biết rõ về thông tin hệ thống thì họ sẽ cảm thấy hệ thống thuận tiện. Khách hàng sẽ không ngần ngại sử dụng hệ thống nếu họ cảm thấy không phức tạp và cảm thấy an tâm, thoải mái trong việc sử dụng.
- Chuẩn mực chủ quan: Chuẩn mực chủ quan có ảnh hưởng đến xu hướng
sử dụng dịch vụ NHĐT và cũng chứng minh được ảnh hưởng của nó trong giai đoạn hiện nay điều này phù hợp với nghiên cứu trước (Fishbein và Ajzen, 1975, Davis, 1993). Trong điều kiện của nền văn hóa cịn mang truyền thống gia đình cao như Việt Nam thì sự ảnh hưởng của gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp,… có tác động đến ý định sử dụng của người tiêu dùng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương này trình bày thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank, kết quả kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua các
số liệu về hoạt động cho thấy tỷ trọng thu về dịch vụ trong tổng thu nhập có xu hướng ngày tăng lên qua các năm đặc biệt là sự phát triển của dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, cụ thể hơn là dịch vụ NHĐT. Qua các bước kiểm định
mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu cho thấy khách hàng khá đồng ý với hình thức sử dụng dịch vụ NHĐT và đã khẳng định bốn nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch NHĐT với độ thích hợp của mơ hình là 66,9% hay nói một cách khác đi là 66,9% sự biến thiên của biến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT(EI) được giải thích chung bởi : Mức độ hữu ích, mức độ tin cậy, mức độ dễ sử dụng và chuẩn mực chủ quan, trong đó mức độ hữu ích có cường độ tác động mạnh
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
74
CHƢƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.
3.1.CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
Nghiên cứu này không phải là một khám phá mang tính cách mạng, tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng đã phát hiện ra một số điểm đáng quan tâm cho nhà quản lý. Mục đích của nghiên cứu là dựa vào mơ hình cơ bản ban đầu, mơ hình TAM, nhằm phát hiện ra các yếu tố có thể giúp nhà quản lý có chiến lược nhằm thúc đẩy, động viên sự chấp nhận hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ở nước ta nói chung và VietinBank nói riêng.
Để phát triển Dịch vụ NHĐT Việt Nam, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi NHTM trong việc tăng vốn, đổi mới cơng nghệ, đa dạng hóa và cá biệt hố các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần phải tạo ra sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực hiện quản lý thống nhất, đảm bảo tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng.
Tạo dựng niềm tin: Ngoài các yếu tố về cơ sở hạ tầng, công nghệ, hàng lang pháp lý; việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn dựa vào những quy tắc, thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng nhưng trên hết vẫn là niềm tin. Nó trở thành yếu tố cốt lõi, sống còn để định hướng và phát triển kinh doanh qua mạng. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà cịn phải ln định hướng, tạo ra xu hướng mới để phục vụ khách
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
75
hàng. Đặc điểm, tính cách, thái độ … của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng nên ngân hàng cần tạo dựng những giá trị về niềm tin (Thương hiệu, uy tín và đạo đức kinh doanh) để khách hàng đánh giá và ra quyết định sử dụng. Tạo dựng niềm tin cho khách hàng trước hết là đầu tư xây dựng và quảng bá thương hiệu, tạo cho khách hàng sự an tâm, tin tưởng, thân thiện, xây dựng cơ chế kinh doanh rõ ràng, chính sách dịch vụ, ứng dụng các giải pháp tiên tiến hỗ trợ kinh doanh, trong đó việc đầu tư Website uy tín sẽ tạo dựng lịng trung thành của khách hàng thân thiện và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng.
Tăng tính dễ sử dụng và tiện lợi: sự tiện lợi và dễ sử dụng trong thanh toán
mua bán sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT như tạo giao diện sử dụng nhất quán, dễ hiểu dễ sử dụng và thân thiện. Cần có bộ phận chuyên tư vấn hỗ trợ khách hàng.
Tăng cƣờng bảo mật và cung cấp thông tin về hệ thống: Thông tin cá nhân của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng cần phải có giải pháp bảo mật vì nó là một trong những yếu có tác động đến xu hướng sử dụng dịch NHĐT. Các giải pháp bảo mật chỉ cho phép người gửi và website nhận thông tin mới đọc hiểu được thông tin khách hàng cung cấp; cần cung các thông về hệ thống cơng nghệ mới được áp dụng, các chính sách về bảo mật, chính sách bảo vệ khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra đối với khách hàng…Cần có lộ trình thực hiện và tạo được các mối quan hệ tương hỗ quan trọng khác gồm: nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng, chính phủ (cơ chế, chính sách, hành lang pháp lý..)
Để thực hiện đồng bộ các giải pháp trên VietinBank cần phải :
- Đầu tƣ cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại: Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ đồng bộ, hiện đại, an toàn và hiệu quả. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng nhất là lĩnh vực ngân hàng điện tử, quản trị rủi ro, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đặc biệt là các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Vì vậy công nghệ thông tin và công nghệ mới cần phải được ứng dụng nhanh chóng vào hệ thống ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, hầu hết các ngân
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
76
hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau nên việc áp dụng công nghệ mới trong ngân hàng trở thành nhân tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong cạnh tranh niềm tin của khách hàng
- Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử: Để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến
và đi vào đời sống của người dân, trước tiên VietinBank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đưa được sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các NHTM Việt Nam trong đó có VietinBank mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân h àng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin t ài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, …Do đó, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, VietinBank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thứ nhất,VietinBank cần sớm đầu tư đưa vào sử dụng hệ thống Call
center đề phục vụ nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng khác nhau và góp phần giảm áp lực cho cán bộ tác nghiệp trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Thứ hai, Với dịch vụ Internet-banking cần phát triển các tiện ích mới
ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin. VietinBank cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet- Banking như: Chuyển khoản, thanh toán trực tuyến ….
Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank
77
tượng khách hàng trẻ rất quan tâm. Do đó VietinBank cần phát triển mạnh ứng dụng Mobile-banking để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Đảm bảo cho khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Thứ tư, Với sản phẩm VietinBank at Home: trong thời gian tới, VietinBank
cần triển khai rộng rãi sản phẩm này đến với tất cả các đối tượng có nhu cầu thanh tốn chứ khơng chỉ hạn chế ở khách h àng doanh nghiệp.
- Phát triển nguồn nhân lực: Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay hầu hết các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng gần như nhau thì nguồn nhân lực trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành cơng của ngân hàng vì vậy VietinBank cần chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại nhằm phát triển nguồn nhân lực.
Có như vậy, các Dịch vụ NHĐT mới có thể phát triển và nhanh chóng trở thành những dịch vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch không thể thiếu trong cuộc sống.