Các mạng di động tại TP.Cần Thơ

2.2 THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.CẦN THƠ

2.2.1 Các mạng di động tại TP.Cần Thơ

6 mạng điện thoại di động:

3 mạng sử dụng công nghệ GSM

- Mạng VinaPhone do Công ty Dịch vụ Viễn thông (GPC) xây dựng và quản lý, đến tháng 9/2007 mạng có 27 trạm thu phát sóng di động, chủ yếu được lắp đặt, sử dụng chung cơ sở hạ tầng và được quản lý chung với các trạm

.

- Mạng MobiFone do Công ty Thông tin Di động (VMS) (đến tháng 9/2007).

- Mạng Viettel Mobile do Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel Telecom) xây dựng, quả

.

3 mạng sử dụng công nghệ CDMA

- Mạng E - Mobile do Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN) (đến tháng 9/2007).

- Mạng SFone do Stelecom (đơn vị thuộc Saigon Post)

. Lắp đặt tại các Bưu điện quận, huyện và các tổ chức, cá nhân trên địa bàn.

- Mạng HT mobile do Công ty C V . Lắp đặt tại các Bưu điện quận – GSM. 200 : Công ty Thông tin Di động (VMS) nhà cung cấp mạng di động MobiFone, Công ty dịch vụ Viễn thông GPC nhà cung cấp mạng di động VinaPhone, Tổng công ty Viễn thông Quân Đội (Viettel Telecom), Công ty thông tin Viễn thông Điện Lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần viễn thông

. 2.1 2005 – 2007 Năm Mật độ (thuê bao/100 dân) Tốc độ phát triển (%) 2005 141.562 12,44 2006 390.012 34,21 176 2007 867.847 75,7 123

: Quy hoạch ngành BCVT TP.Cần Thơ đến 2010

–

150%/n 75,7 thuê bao/100 dân.

MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ có đến 58% khách hàng sử dụng trên 2 năm, VinaPhone là 56% và Viettel: 34% trên tổng số khách sử dụng dịch vụ trả sau

của từng mạng1. MobiFone và VinaPhone là 2 nhà cung cấp dịch vụ có tỷ lệ khách hàng sử dụng lâu dài cao do MobiFone là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên của Việt Nam và VinaPhone là nhà cung cấp thứ 2. Viettel chỉ mới ra đời năm 2004, nhưng có đến 30% khách hàng của Viettel là đã sử dụng các mạng khác trước khi chuyển sang sử dụng dịch vụ của Viettel.

Có sự chuyển mạng của khách hàng là do vùng phủ sóng rộng hơn, các chương trình khuyến mãi và tặng thưởng tốt, cước nhắn tin rẻ, đã tạo ra thói quen sử dụng dịch vụ di động khơng tốt, chỉ sử dụng khi có chương trình khuyến mãi, sử dụng thẻ Sim như là một hình thức nạp tiền của thuê bao trả trước, làm gia tăng số lượng thuê bao ảo trên mạng, các nhà cung cấp sử dụng hết đầu số, phải thường xuyên xin cấp thêm đầu số mới.

2.2.2 Hạ tầng thông tin di động:

- Vùng phủ sóng:

Trước đây VinaPhone là nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động có vùng phủ sóng lớn nhất tại Cần Thơ và chiếm thị phần trên 50% tại thị trường này, thì trong giai đoạn hiện nay 2 nhà cung cấp dịch vụ MobiFone và Viettel đang tập trung mở rộng mạng lưới phủ sóng di động.

Tồn bộ các trạm thu phát sóng di động mạng GSM của các nhà cung cấp dịch vụ đều là trạm thu phát sóng di động không người trực hoặc đi thuê, do vậy đối với các trạm thu phát sóng di động được sử dụng chung cơ sở hạ tầng với Bưu

(VTN) hoạt động khá ổn định, việc xử lý ứng cứu khi có sự cố cũng nhanh hơn, an tồn an ninh đối với các trạm này tương đối tốt.

9/2007 TT Đơn vị hành chính Vina Phone Mobi

Fone Viettel SFone EVN

HT Mobile Tổng số trạm BTS Bán kính phục vụ (km) 1 6 13 23 5 9 4 60 0,39 2 4 2 3 1 3 13 1,30 3 3 6 10 1 4 2 26 0,93 4 4 6 9 1 3 1 24 1,29 5 2 2 5 2 11 1,89 6 4 3 6 4 17 2,74 7 2 5 7 2 3 1 20 1,65 8 2 2 6 1 3 1 15 2,95 Tổng số 27 39 69 11 31 9 186 1,55

Việc gia tăng các trạm BTS sẽ làm cho chất lượng đàm thoại tăng lên, giảm nghẽn mạch, rớt mạch, vùng liên lạc được mở rộng và tăng khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng. 2.3 9/2007 (km) VinaPhone 27 4,05 MobiFone 39 3,37 Viettel 69 2,53

Nguồn: Quy hoạch BCVT TP.Cần Thơ đến 2010

- Hệ thống kênh phân phối:

Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại TP.Cần Thơ chủ yếu phân phối qua hệ thống các Đại lý.

Đối với VinaPhone, tại TP.Cần Thơ các sản phẩm hữu hình của mạng TTDĐ là các bộ trọn gói và các thẻ nạp tiền được phân phối qua hệ thống Bưu điện. Tại TP.Cần Thơ nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone có 04 điểm là đại lý và điểm giao dịch, chủ yếu là các bưu điện và công ty điện báo điện thoại.

Nhà cung cấp dịch vụ MobiFone và Viettel phân phối hàng hóa thơng qua các tổng đại lý và đại lý. Các bộ trọn gói được phân phối qua tổng đại lý, các thẻ nạp tiền được phân phối qua tổng đại lý chuyên.

Ngoài ra, các nhà cung cấp thơng tin di động cịn có hệ thống các cửa hàng cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. VinaPhone chủ yếu tập trung vào hệ thống bưu điện, MobiFone có 01 cửa hàng tại Cần Thơ, 01 Showroom và dự kiến mở thêm 1 cửa hàng tại thị trấn Thốt Nốt, Viettel có tất cả 10 cửa hàng hoạt động trên địa bàn TP.Cần Thơ. Ngồi ra, các hệ thống đại lý chun sẽ có hình thức hoạt động như các cửa hàng của các công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động, làm các công tác đấu nối và các dịch vụ khác.

MobiFone cịn có đội ngũ bán hàng trực tiếp, có trách nhiệm tìm kiếm khách hàng và làm các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng. Viettel bước đầu xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp.

Đối với các nhà cung cấp dịch vụ các cửa hàng bán lẻ là những điểm liên hệ chính với khách hàng, đặc biệt là khách hàng sử dụng thuê bao trả trước, khoảng 1/3 khách hàng trực tiếp đến các cửa hàng cung cấp. Đối với thuê bao trả sau, MobiFone có 66% khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau đến các cửa hàng chính thức,

tỷ lệ này của VinaPhone là 30% và Viettel là 28%2

.

2.2.3 Năng lực phục vụ:

Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động luôn chú trọng đến đội ngũ giao dịch viên, không ngừng đào tạo và nâng cao các kỹ năng cho đội ngũ này. Đối với VinaPhone, đội ngũ giao dịch viên là các nhân viên bưu điện, tuy có nhiều kinh nghiệm nhưng thái độ phục vụ cịn mang nặng tính quan liêu.

MobiFone có 2 hình thức giao dịch viên: giao dịch viên chính thức và thuê qua các đối tác cung ứng lao động. Đội ngũ này được đào tạo khi bắt đầu thử việc và định kỳ hàng quý được đánh giá lại chất lượng và đào tạo bổ sung nghiệp vụ cũng như các kỹ năng giao dịch, tiếp xúc khách hàng.

Viettel cũng có đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, thường xuyên được đánh giá để tiến hành đào tạo và đào thải.

Tại TP.Cần Thơ, sự hài lòng của khách hàng về giao dịch viên tại cửa hàng giao dịch của Viettel và VinaPhone đều ở mức trung bình, sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch có khuynh hướng giảm. Riêng MobiFone vẫn duy trì ở mức độ khách hàng khá hài lòng với sự phục vụ của nhân viên giao dịch tại cửa hàng.3

Ngoài ra, sự đáp ứng của nhân viên còn thể hiện qua đánh giá của khách hàng qua kênh thông tin trợ giúp qua các tổng đài trả lời khách hàng. Tại Cần Thơ, VinaPhone có tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng về chất lượng trả lời của giao dịch viên qua đường dây trợ giúp chiếm tỷ lệ cao. Viettel và MobiFone được đánh giá cao về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên qua kênh thơng tin này.

2.2.4 Chăm sóc khách hàng:

Tại thị trường Cần Thơ, các nhà cung cấp dịch vụ đều cung cấp các dịch vụ tương đối giống nhau:

Bảng 2.4: So sánh dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại TP.Cần Thơ

LOẠI STT TÊN DỊCH VỤ CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI

MobiFone VinaPhone Viettel

Dịch vụ GTGT

1 Chuyển tiếp cuộc gọi   

2 Chuyển vùng Quốc tế   

3 Chuyển vùng trong nước   -

4 Bán mã thẻ trả trước   

5 Fax – Data    Dịch vụ GTGT 6 Funring    7 Giấu số   -

8 Giữ - chờ cuộc gọi   

9 Gọi Quốc tế (IĐ, VoIP)   

10 Gọi số tắt   

11 GPRS   

12 MMS   

13 HCD – Dịch vụ gọi điện thoại

về nước mình   -

14 Hiển thị số   

15 Hộp thư thoại   

16 Miss Call Arlet (MCA)   

17 MobiPortal   - 18 Sim 02 số   - 19 Smart – care    20 Super Sim    21 Tự chặn cuộc gọi    22 USSD    23 Gọi hội nghị - - 

24 Thanh toán cước trả sau bằng

thẻ nạp trả trước - - 

25 Dịch vụ ứng tiền - - 

26 Không nhận cuộc gọi - - -

27 Mật mã chấp nhận cuộc gọi - - -

28 Hạn chế gọi đi - - -

29 Nhóm thuê bao nội bộ - - -

SMS và các dịch vụ liên 1 9234 (Các dịch vụ)  - - 2 ATM – 9223   

3 Chuyển đổi trả trước - 900   

quan 5 Kiểm tra cước – 901    6 Livescore – 919  - - 8 Lịch vạn niên - 921  - - 9 MobiChat - 910   - 10 MobiEZ   - 11 MobiFun - 912/913   - 12 MobiFunLive - 995   - 13 MobiList - 918  - - 14 MobiMail - 911  - - 15 Nhận/ không nhận SMS khuyến mãi - 9230  - -

16 Nhắn tin ngắn (trong nước,

quốc tế)    17 Nhắn tin quảng bá  - - 18 Thông tin bằng SMS - 9222  - - Dịch vụ nội dung 1 996, 997, 998  - - 2 8xxx    3 1900xxxx   

Nguồn: Thu thập từ các doanh nghiệp

Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn TP.Cần Thơ đều có các dịch vụ gần giống nhau để cạnh tranh. Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động MobiFone vẫn là doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trong 3 doanh nghiệp nghiên cứu.

Các nhà cung cấp đều có các chương trình chăm sóc khách hàng riêng nhằm duy trì số lượng khách hàng trung thành như tặng quà sinh nhật cho khách hàng sử dụng thuê bao trả sau có cước cao, hội nghị khách hàng VIP, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác để đa dạng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất.

2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG

Thị trường thông tin di động đang cạnh tranh khốc liệt. Hiện nay, số nhà cung cấp dịch vụ này đã lên đến 7 nhà cung cấp và dự kiến trong năm 2009, mạng di động Gtel sẽ chính thức có mặt trên thị trường. Có 4 nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần cao là MobiFone, VinaPhone, Viettel và Sfone với số thuê bao lên đến 48 triệu thuê bao.

Theo TCVN 68 - 186 2006, chất lượng của dịch vụ thông tin di động được đánh giá thông qua 9 chỉ tiêu bao gồm: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công; Tỷ lệ cuộc gọi bị rớt; Chất lượng thoại; Độ chính xác ghi cước; Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, Lập hóa đơn sai; Độ khả dụng của dịch vụ; Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng); Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại); Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

TP.Cần Thơ có dân số 1,147 triệu người, số thuê bao di động là 867.847 thuê bao (năm 2007), mật độ 75,66 thuê bao/100 dân. Trên địa bàn thành phố có 06 nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động, nhưng chiếm thị phần cao nhất vẫn là 03 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động MobiFone, VinaPhone và Viettel. Cạnh tranh trên địa bàn diễn ra gay gắt, các nhà cung cấp đang đẩy mạnh việc khai thác thị trường dẫn đến tốc độ phát triển thuê bao cao hơn tốc độ phát triển mạng lưới và chất lượng dịch vụ trở nên quá tải, thuê bao ảo tăng, hệ số thuê bao rời mạng cao, trong khi đó doanh thu của các nhà cung cấp lại dựa trên lưu lượng cuộc gọi và cước phát sinh. Vì vậy, việc duy trì khách hàng địi hỏi phải nâng cao sự hài lòng của khác hàng và lòng trung thành của họ.

CHƢƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày kết quả nghiên cứu gồm các nội dung: đặc điểm mẫu điều tra, phân tích thống kê thang đo hài lịng và thang đo chất lượng dịch vụ, phân tích hồi qui quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lịng; từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ thông tin di động.