Thang đo Hài lòng được kiểm tra tính đơn hướng bằng phân tích nhân tố. Một thang đo là đơn hướng (đơn khía cạnh) thì sẽ có một nhân tố trội ẩn dưới tất cả các biến (mục hỏi) và tất cả các mục hỏi sẽ tải mạnh lên nhân tố đó (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Việc phân tích nhân tố nhằm nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới nổi trội từ một tập hợp nhiều biến để sử dụng trong phân tích đa biến kế tiếp (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Kỹ thuật phân tích nhân tố bắt đầu từ việc xây dựng ma trận tương quan giữa các biến đưa vào phân tích. Phân tích nhân tố thích hợp khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1, đồng thời sử dụng kiểm định Barlett’s test of sphericity để kiểm định giả thuyết H0 là các biến khơng có tương quan nhau trong tổng thể, hay nói cách khác, ma trận tương quan là ma trận đơn vị trong đó, các giá trị nằm trên đường chéo đều bằng 1, còn các giá trị nằm ngoài đường chéo đều bằng 0. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Để có thể áp dụng được phân tích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với
Phương pháp phân tích nhân tố được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax; chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích; các biến có hệ số tải nhân tố (factor loadings) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và kết quả được chấp nhận khi tổng phương sai trích (cumulative) bằng hoặc lớn hơn 50%.
Thực hiện phân tích nhân tố các thang đo, kiểm định Barlett's test of sphericity có hệ số KMO= 0,937, sig=0,000 cho thấy thang đo đạt tính đơn hướng nên đủ điều kiện để sử dụng cho các bước tiếp theo.
Bảng 3.7 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lịng và chất lƣợng dịch vụ TTDĐ (sắp xếp theo nhóm nhân tố) Biến Nhân tố Sự Tin cậy Năng lực phục vụ Dịch vụ cung cấp Chăm só khách hàng REL_1: Chất lượng cuộc gọi rõ ràng tạo cảm
giác thoải mái cho đàm thoại .907
REL_2: Kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị
nghẽn mạch .876
REL_3: Không bị rớt mạch khi đàm thoại .915
REL_5:Chất lượng dịch vụ cung cấp đúng như
cam kết .811
SAT_1: Hài lòng về chất lượng mạng di động
đang sử dụng .851
SAT_2: Hài lòng về chất lượng các dịch vụ
được cung cấp .776
TAN_1: Mạng di động có vung phủ sóng khắp
REL_4: Thơng tin liên lạc cá nhân được bảo mật
RES_1: Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng
hạn .759
ASS_2: Nhân viên lịch sự, nhã nhặn .621
ASS_1: Các yêu cầu của khách hàng được đáp
ứng nhanh chóng .748
RES_2: Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn .686
ASS_3: Nhân viên có kiến thức sâu về sản
phẩm, dịch vụ .581
EMP_1: Nhân viên có thể hiện quan tâm đến
nhu cầu của anh/chị .663
SAT_3: Hài lòng về việc chăm sóc khách hàng
của mạng di động đang sử dụng .652
EMP_3: Nhân viên hiểu được nhu cầu của
khách hàng .626
REL_6: Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng .562
REL_7: Hóa đơn thơng báo cước hàng tháng rõ
ràng, chính xác
ASS_5: Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể sử
dụng rõ ràng .649
ASS_4: Mạng di động đang sử dụng có nhiều
dịch vụ giá trị gia tăng .622
REL_8: Thơng báo kịp thời các chương trình khuyến mãi, các chính sách mới về thơng tin di động
.544
RES_3: Các bộ trọn gói ln có sẵn để phục vụ
TAN_4: Thời gian làm việc của hệ thống cửa
hàng, chi nhánh thuận tiện
TAN_3: Hệ thống các cửa hàng giao dịch rộng
khắp thuận tiện cho khách hàng
EMP_2: Mạng TTDĐ có tặng quà, nhắn tin
chúc mừng cho ngày sinh nhật 1.207
Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS cho thấy có 04 nhân tố được xác lập, tuy nhiên có các biến có hệ số tải nhân tố <0,5 nên tiến hành loại bỏ khỏi mơ hình. Phương sai tổng thể là 72,895%, có nghĩa là 04 nhân tố giải thích được 72,895% biến thiên của biến quan sát (hay của dữ liệu).
Nhân tố Phương tiện hữu hình được thiết lập từ các yếu tố: vùng phủ sóng, sự sẵn có của hàng hóa trên thị trường, hệ thống cửa hàng giao dịch thuận tiện, thời gian làm việc của hệ thống cửa hàng, chi nhánh thuận lợi cho khách hàng có các hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5, điều đó chứng tỏ các biến này khơng có ý nghĩa trong mơ hình. Vì vậy, nhân tố này được đưa ra khỏi mơ hình.
Đối với các biến được phân tích, tiến hành nhóm các biến theo 04 nhân tố như sau:
Bảng 3.8 Các nhân tố đƣợc thiết lập trong mơ hình
Nhân tố Tên biến Diễn giải
Sự hài lòng
SAT_1 Hài lòng về chất lượng mạng di động đang
sử dụng
SAT_2 Hài lòng về chất lượng các dịch vụ được
cung cấp
SAT_3 Hài lịng về việc chăm sóc khách hàng của
mạng di động đang sử dụng
Sự Tin cậy
REL_1 Chất lượng cuộc gọi rõ ràng tạo cảm giác
thoải mái cho đàm thoại
REL_2 Kết nối cuộc gọi dễ dàng, không bị nghẽn
mạch
REL_5 Chất lượng dịch vụ cung cấp đúng như cam kết
Năng lực phục vụ
REL_6 Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng
ASS_1 Các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng
nhanh chóng
ASS_2 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
ASS_3 Nhân viên có kiến thức sâu về sản phẩm,
dịch vụ
RES_1 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
RES_2 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn
EMP_1 Nhân viên có thể hiện quan tâm đến nhu cầu
của khách hàng
EMP_3 Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách
hàng
Dịch vụ cung cấp
REL_8 Thông báo kịp thời các chương trình khuyến
mãi, các chính sách mới về thơng tin di động
ASS_4 Mạng di động đang sử dụng có nhiều dịch
vụ giá trị gia tăng
ASS_5 Các dịch vụ giá trị gia tăng có thể sử dụng rõ
ràng Chăm sóc
khách hàng
EMP_2 Mạng TTDĐ có tặng quà, nhắn tin chúc
mừng ngày sinh nhật