Stt Chỉ tiêu 2010 2011 2012
1 Dịch vụ thanh toán (gồm kiều hối…) 19.8 21.6 13.8
2 Dịch vụ bảo lãnh 42.98 57 60.6
3 Phí dịch vụ tài trợ thƣơng mại 14.75 31.6 19.5
4 Thu nhập hoạt động kinh doanh ngoại tệ, các
giao dịch phái sinh, dịch vụ tín dụng
14.76 12.77 7.84
5 Dịch vụ thẻ, ngân quỹ 2.4 4.32 6.43
6 Thu phí dịch vụ bảo hiểm, cƣớc BSMS 0.99 1.2 1.26
7 Dịch vụ khác 3.02 6.01 4.07
Tổng 98.7 134.5 113.5
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 Tổng thu dịch vụ ròng đến 31/12/2012 đạt trên 113 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2010. Trong đó, phí dịch vụ thu đƣợc nhiều nhất từ hoạt động bảo lãnh là một thế mạnh của chi nhánh, bảo lãnh các cơng trình giá trị lớn liên quan lĩnh vực xây lắp.
Xét về cơ cấu, dịng sản phẩm truyền thống có sự tăng trƣởng tốt và đóng góp phần lớn vào nguồn thu dịch vụ của chi nhánh, chủ yếu là dịch vụ tài trợ thƣơng mại, dịch vụ bảo lãnh. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ nhằm tăng tính cạnh tranh của BIDV CN TP.HCM so với các ngân hàng bạn, đồng thời thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
2.2 Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM 2.2.1 Dịch vụ chuyển tiền: 2.2.1 Dịch vụ chuyển tiền:
2.2.1.1 Chuyển tiền trong nƣớc: là việc BIDV thực hiện lệnh chuyển tiền đi của
khách hàng chuyển cho ngƣời thụ hƣởng trên lãnh thổ Việt Nam và nhận tiền chuyển đến cho khách hàng bằng cách báo có vào tài khoản trong trƣờng hợp ngƣời thụ hƣởng có tài khoản tại BIDV, chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp sang ngân hàng đƣợc chỉ định trong trƣờng hợp khách hàng khơng có tài khoản tại BIDV.
2.2.1.2 Chuyển tiền quốc tế: là dịch vụ chuyển tiền ra nƣớc ngoài hoặc nhận tiền từ
nƣớc ngồi chuyển về cho các mục đích chuyển tiền một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối của Việt Nam.
2.2.2 Dịch vụ thanh toán.
2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán vé máy bay: BIDV thông qua Cty CP TM và DV Trực
Tuyến Onepay đã kết nối thanh tốn với Cty CP Hàng khơng Jetstar Pacific để triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn vé máy bay cho phép khách hàng có thể tới các quầy giao dịch của BIDV trên tồn quốc để thanh tốn vé máy bay.
2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online: với mạng lƣới phịng giao dịch, ATM
rộng khắp và đa dạng hình thức thanh tốn hiện đại qua ngân hàng của BIDV, khách hàng sẽ luôn chủ động thời gian và địa điểm khi mua và thanh toán đa dạng các sản phẩm dịch vụ từ những đối tác cung cấp hàng hóa uy tín và lớn nhất trên thị trƣờng.
2.2.2.3 Dịch vụ Banplus- giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn trên di động: là dịch vụ
hợp tác giữa BIDV với Viettel , cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an tồn, chính xác.
2.2.2.4 Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện EVN: thanh tốn tiền điện qua ngân
hàng bằng hình thức tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy quyền cho ngân hàng trích nợ tài khoản trả tiền điện, qua ATM.
2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp
khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới quầy giao dịch.
2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên
điện thoại một cách an tồn, chính xác, nhanh gọn trên điện thoại mà không mất thời gian tới quầy giao dịch.
2.2.3.3 Dịch vụ BSMS: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại thông qua tổng
đài tin nhắn của BIDV.
2.2.4 Sản phẩm tín dụng.
2.2.4.1 Cho vay tiêu dùng tín chấp: là sản phẩm tín dụng khơng cần tài sản bảo
đảm dành cho khách hàng cá nhân có thu nhập thƣờng xuyên, ổn định,…nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của bản thân, gia đình.
2.2.4.2 Cho vay du học: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu hổ trợ tài chính để làm thủ tục xin cấp Visa hoặc thanh tốn chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học.
2.2.4.3 Sản phâm thấu chi tín dụng: là hình thức BIDV cho khách hàng đƣợc chi
2.2.4.4 Cho vay mua nhà, mua ơ tơ: là hình thức BIDV hỗ trợ cho khách hàng có
nhu cầu mua nhà, ô tô, đất ở…
2.2.5 Sản phẩm tiền gửi:
2.2.5.1 Tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn: là tài khoản do khách hàng mở tại
BIDV để phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán.
2.2.5.2 Tiền gửi có kỳ hạn: là tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền sau kỳ hạn
gửi tiền nhất định. Hiện nay, BIDV cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng nhƣ: tiền gửi tài lộc, tiết kiệm dành cho trẻ em, tiền gửi có kỳ hạn online…
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần đƣợc duy trì một cách thƣờng xuyên, nhất quán. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ.
Trong thời gian từ tháng 06/2012 đến tháng 11/2012, chi nhánh TP. HCM đã tiến hành khảo sát về thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhằm đƣa ra những giải pháp cụ thể để đẩy mạnh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân. Kết quả khảo sát cụ thể nhƣ sau:
Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về hợp lệ là 143 phiếu, trong đó có khoảng 54 khách hàng có độ tuổi dƣới 30 tuổi, 84 khách hàng có độ
tuổi từ 31-60 tuổi, và 5 khách hàng trên 60 tuổi, nhƣ vậy lƣợng khách hàng cá nhân tại chi nhánh tập trung vào độ tuổi trung niên, độ tuổi này thƣờng có thu nhập và công việc ổn định. Khách hàng nam là 65 ngƣời chiếm 45% và khách hàng nữ là 78 ngƣời chiếm 55%. Các sản phẩm đƣợc khảo sát gồm: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ và tín dụng cá nhân. Kết quả nhƣ sau: