MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG I.MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ:
STT Nội dung thực hiện Mục tiêu
1 Phục vụ nhiệt tình và niềm nở với khách hàng 100% giao dịch
2 Thực hiện đúng trang phục khi giao dịch với khách hàng 100% GDV
3 Không bị vi phạm các mức xử phạt tiền theo quy định
2060/QĐ-HTQT ngày 10/12/2012 của BIDV
100% GDV
II. MỤC TIÊU VỀ HẠN CHẾ LỖI TÁC NGHIỆP:
STT Nội dung thực hiện Mục tiêu
1 Thu phí giao dịch khơng chính xác(ngoại trừ phí
kiểm đếm)
Khơng quá 3lần/gdv/quý
1.Đối với Sản phẩm tiền gửi:
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực
hiện
Mục tiêu
1 Nhận gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng tiền mặt 15phút/1giao dịch
98% giao dịch 2 Rút tiết kiệm có kỳ hạn bằng tiền mặt
2.Đối với Sản phẩm chuyển tiền: 2.1 Chuyển tiền trong nƣớc
2.2 Chuyển tiền quốc tế
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực hiện Mục tiêu
1 Kiểm tra hồ sơ chuyển tiền quốc tế đi bằng Swift Tối đa ½ ngày
>98% giao dịch
2
Xử lý điện chuyển tiền quốc tế đi, đến bằng Swift hoặc
chuyển tiếp sang NH khác kịp thời theo qui định
Trong ngày nhận lệnh
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực hiện Mục tiêu
1
Xử lý,hạch toán điện chuyển tiền đến,đi hoặc chuyển tiếp sang ngân hàng khác kịp thời chính xác
theo qui định Trong ngày nhận lệnh >98% giao dịch
2 Xử lý,nội dung điện tra sốt đến kịp thời chính xác
theo qui định
Trong ngày nhận lệnh
3
Xử lý điện tra soát đi kịp thời,chính xác sau khi nhận lệnh
chuyển tiền đến sai chỉ dẫn thanh toán hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Tối đa sau 1ngày nhận lệnh/yêu cầu khách hàng
3 Xử lý điện tra sốt đến bằng Swift kịp thời chính xác theo qui định
Trong ngày nhận điện
3. Đối với sản phẩm Thẻ:
STT Nội dung thực hiện Thời gian thực hiện Mục tiêu
1 Phát hành thẻ ghi nợ nội địa 7 ngày >98%
giao dịch
2 Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế (Visa hoặc
Master)
7 ngày kể từ ngày BIDV chấp nhận phát hành
3 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế (Visa hoặc
Master)
7 ngày kể từ ngày BIDV chấp nhận phát hành
4 Các dịch vụ liên quan đến thẻ theo yêu cầu của
khách hàng
10 phút
IV.MỤC TIÊU VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI, GIẢI ĐÁP THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG.
Nội dung thực hiện Mục tiêu
Giải đáp thỏa đáng các thắc mắc và ý kiến của khách hàng 100% ý kiến, thắc mắc
2.3.3 BIDV CN TP.HCM xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. nghiệp.
Một thực tế hiện nay là do số lƣợng khách hàng giao dịch với ngân hàng nhiều, do đó một số khách hàng chƣa đƣợc quan tâm chăm sóc, làm cho một số khách hàng chƣa hài lịng vì chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
Để khắc phục nhƣợc điểm đó, BIDV CN TP.HCM đã xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có nhiệm vụ chăm sóc cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng cụ thể. Cơng việc chính của tổ này là cần phải tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách hàng để nắm bắt đƣợc tâm lý của khách hàng. Tổ cũng đƣợc đào tạo chuyên sâu về kỹ năng mềm trong việc xử lý các tình huống đa dạng có thể xảy ra, về tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Mục đích cuối cùng là khách hàng đƣợc trải nghiệm và cảm nhận đƣợc sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lịng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận đƣợc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 giới thiệu vài nét về BIDV CN TP.HCM cũng nhƣ đƣa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình mà chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng cá nhân. Chƣơng 2 nêu lên đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM nhƣ thế nào.
Tuy nhiên để có thể đánh giá chính xác những yếu tố nào chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thì cần thăm dị ý kiến qua bảng khảo sát câu hỏi.
CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính:
Dựa vào thang đo Serqual tác giả hiệu chỉnh thang đo các biến phù hợp và sau đó xây dựng thang đo sơ bộ về các thành phần chính ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát này khảo sát thử 20 khách hàng khác để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
3.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng:
Sau khi nghiên cứu định tính phiếu khảo sát lần nữa bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh để ngƣời đƣợc khảo sát dễ hiểu hơn. Toàn bộ dữ liệu nhận đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS và đƣợc hỗ trợ bởi Microsoft Excel. Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, SPSS thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các công cụ nhƣ thống kê mô tả (Discriptive Statistics), đồ thị (Graphs), kiểm định độ tin cậy của các thang đo( Cronbach Anpha), phân tích nhân tố khám phá( Factor Analysis), phân tích hồi quy (Linear Regression) và phân tích khác (T test, Anova…)
Phƣơng pháp lấy mẫu:
Do giới hạn về mặt kinh phí cũng nhƣ nhân lực nên tác giả chọn ra các đơn vị lấy mẫu dựa vào sự thuận tiện hay tính dễ tiếp cận để thực hiện khảo sát của mình . Cách chọn mẫu này đƣợc gọi là phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất. Các bảng câu hỏi nghiên cứu sẽ đƣợc gửi trƣớc đến khách hàng, bạn bè, ngƣời quen thông qua khảo sát trực tuyến (online interview), đồng thời sẽ đƣợc in ra và khảo sát tại BIDV CN TP.HCM. Thời gian khảo sát là trong năm 2012.
Kích thƣớc mẫu:
Theo Hair & ctg (2010), để sử dụng EFA, mẫu tối thiểu 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/ biến đo lƣờng 5:1, tốt nhất 10:1
Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 250 bảng, thu về là 220 bảng. Trong số 220 bảng thu về có 50 bảng khơng hợp lệ do bị hƣ hỏng, trả lời chƣa chuẩn xác và thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 170 bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu: các dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS. Các phƣơng pháp thống kê sử dụng trong nghiên cứu đƣợc trình bày tiếp sau đây:
Lập bảng tần số để mơ tả mẫu thu thập theo thuộc tính: những thơng tin nhân khẩu học sẽ đƣợc tổng hợp thống kê bằng kỹ thuật Frequencies, Table để khái quát mẫu nghiên cứu.
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach Alpha: Cronbach Alpha sẽ kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố dùng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV CN TP.HCM. Những biến con không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo và sẽ khơng xuất hiện trong phân tích nhân tố. Sau khi phân tích EFA, Cronbach Alpha sẽ thực hiện lần nữa để kiểm định lại toàn bộ độ tin cậy của các nhân tố mới tạo ra.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ đƣợc xem xét tính phù hợp thơng qua phân tích nhân tố EFA nhằm trả lời câu hỏi: mức độ gắn kết của 27 biến con để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhƣ thế nào, và chúng có thể gom gọn lại thành một số nhân tố ít hơn để xem xét hay có nhân tố nào mới phát sinh ra mà mơ hình lý thuyết chƣa đề cập tới hay khơng.
Phân tích hệ số tƣơng quan và xây dựng mơ hình thơng qua phân tích hồi quy: trƣớc hết hệ số tƣơng quan giữa sự hài lòng với các nhân tố đánh giá sự hài lòng sẽ đƣợc xem xét. Tiếp sau đó tƣơng quan nội tại giữa các nhân tố cấu thành sự hài lòng đƣợc xét tới để đo lƣờng trƣớc sự đa cộng tuyến có thể xảy ra khi phân tích hồi quy. Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phƣơng pháp bình phƣơng bé nhất (OLS) với phƣơng pháp Enter đƣợc tiến hành, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, biến độc lập là tất cả các nhân tố sau khi phân tích EFA. Hệ số xác
định R2 điều chỉnh đƣợc sử dụng để đánh giá sự phù hợp của mơ hình, kiểm định F
dùng để kiểm định tính ứng dụng của mơ hình này trên tổng thể.
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng kiểm định t-test: các biến độc lập có hay không tác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM
3.1.3 Quy trình nghiên cứu: Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
- - Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ
- - Kiểm tra hệ số anpha.
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
Cơ sở lý thuyết Thang đo
nháp
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lƣợng n=170 Thang đo chính thức Điều chỉnh Cronbach Anpha Phân tích nhân tố
- Kiểm tra các yếu tố trích đƣợc - Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc.
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thơng qua hai bƣớc chính:
Tiến hành nghiên cứu định tính khảo sát xu hƣớng, yêu cầu, quan điểm của khách hàng nhằm thiết lập bảng khảo sát.
Tiến hành nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định và đánh giá mơ hình.
3.2 Xây dựng thang đo.
Thang đo đƣợc sử dụng trong đề tài là thang đo đa biến. Thang đo chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin đƣợc tiến hành tại ngân hàng BIDV CN TP.HCM bao gồm 5 thành phần đƣợc đo lƣờng bằng 29 biến quan sát.
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tại BIDV HCM.
MÃ
HÓA 1. MỨC ĐỘ TIN CẬY (Reliability)
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TC1 BIDV ln thực hiện đúng theo những gì đã cam kết ngay từ
lần đầu.
1 2 3 4 5
TC2 BIDV ln giữ chữ tín đối với khách hàng. 1 2 3 4 5
TC3 Uy tín và thƣơng hiệu của BIDV đƣợc nhiều ngƣời biết đến. 1 2 3 4 5
TC4 Thông tin của khách hàng ln đƣợc BIDV giữ bí mật. 1 2 3 4 5
Thang đo hoàn chỉnh
TC5 Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tƣởng khi giao dịch với BIDV.
1 2 3 4 5
2. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Responsiveness)
DU1 Nhân viên BIDV ln có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn.
1 2 3 4 5
DU2 Nhân viên BIDV ln ân cần và thiện chí với khách hàng. 1 2 3 4 5
DU3 Nhân viên BIDV luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
1 2 3 4 5
DU4 Nhân viên BIDV tận tình hƣớng dẫn cách làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng.
1 2 3 4 5
DU5 Nhân viên BIDV sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5
3. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Empathy)
DC1 Nhân viên BIDV luôn thực sự quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5
DC2 Nhân viên BIDV tƣ vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
1 2 3 4 5
DC3 Nhân viên BIDV luôn chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
DC4 Ngân hàng BIDV ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
1 2 3 4 5
4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assuarance)
NL1 Thủ tục của BIDV dễ dàng và nhanh chóng. 1 2 3 4 5
NL2 Thời gian hoạt động của BIDV thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
1 2 3 4 5
NL3 Mạng lƣới các chi nhánh của BIDV rộng khắp. 1 2 3 4 5
NL4 Ngân hàng BIDV có mức lãi suất cạnh tranh. 1 2 3 4 5
NL5 Ngân hàng BIDV có mức phí phù hợp. 1 2 3 4 5
NL6 Nhân viên BIDV có trình độ chun mơn giỏi. 1 2 3 4 5
Đối với tất cả các biến quan sát của thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, ta sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ.
3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu: 3.3.1 Mô tả đối tƣợng khách hàng. 3.3.1 Mô tả đối tƣợng khách hàng.
Dựa trên số lƣợng khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM, số bảng thu về từ cuộc phỏng vấn là 170 hợp lệ, sử dụng kỹ thuật chạy bảng Frequencies trong SPSS, thông tin mẫu đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Theo kết quả thu về đƣợc, mẫu khảo sát có tỷ lệ nam- nữ tƣơng đối đồng đều, với 43% là nam và 57% là nữ. Cơ cấu tuổi của mẫu sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nằm trong khoảng từ 26-55 tuổi chiếm 76.5% trong đó nhóm từ 26-34 tuổi chiếm 40.6%, từ 35-44 tuổi chiếm 20.6% và nhóm từ 45-55 tuổi chiếm 15.3%.
HH1 Ngân hàng BIDV có trang thiết bị và máy móc hiện đại. 1 2 3 4 5
HH2 Hệ thống ATM (Máy rút tiền tự động) của BIDV hoạt động ổn định.
1 2 3 4 5
HH3 Website của ngân hàng BIDV đƣợc thiết kế dễ hiểu, rõ ràng và đầy đủ các tiện ích.
1 2 3 4 5
HH4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV truy cập nhanh chóng và dễ dàng sử dụng.
HH5 Nhân viên ngân hàng BIDV ăn mặc đẹp, lịch sự. 1 2 3 4 5
6. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CL1 Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tƣởng khi giao dịch với BIDV.
1 2 3 4 5
CL2 Khách hàng hài lòng khi giao dịch với BIDV. 1 2 3 4 5
CL3 Khách hàng tin tƣởng vào chất lƣợng dịch vụ của BIDV. 1 2 3 4 5
CL4 Khách hàng hoàn tồn hài lịng với CLDV của BIDV. 1 2 3 4 5
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ cơ cấu nam nữ
Biểu đồ 3.2 : Cơ cấu tuổi
Đối tƣợng sử dụng chính của dịch vụ ngân hàng trong khảo sát này đa số là những ngƣời làm việc trong lĩnh vực có thu nhập ổn định nhƣ nhân viên bao gồm nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh, luật sƣ, bác sĩ, giáo viên…chiếm 43.5% và nhóm cịn lại là lao động phổ thông chiếm 26.5%. Mức thu nhập của nhóm khách hàng sử dụng chính dịch vụ taị BIDV đang nghiên cứu tập trung chủ yếu từ 5 triệu đến dƣới 15 triệu chiếm 55.9%.
43% 57% Tỷ lệ % Tuổi 4.7 % 12.4% 40.6 % 20.6 % 15.3 % 6.4 %
Thời gian sử dụng dịch vụ chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng thân thiết mà BIDV CN TP.HCM đang hƣớng tới, thời gian sử dụng từ 1 đến dƣới 3 năm chiếm 40%, kế tiếp là nhóm khách hàng sử dụng từ 3 năm đến dƣới 5 năm chiếm 32.9%. Do vậy, kết quả nghiên cứu chủ yếu chịu tác động chủ yếu của nhóm khách hàng thân thiết này.
Biểu đồ 3.3: Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV HCM
Theo kết quả của mẫu nghiên cứu, phần lớn khách hàng cá nhân giao dịch từ 1 đến 2 ngân hàng, chiếm tỷ lệ 51.2% tổng thể của mẫu, kế tiếp là nhóm khách hàng giao dịch từ 3 đến 4 ngân hàng, chiếm tỷ lệ 40.6%. Điều này cũng dễ lý giải do môi trƣờng kinh doanh hiện này, một khách hàng phải mở tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau để thuận lợi cho việc thanh toán, thứ 2 do tâm lý của ngƣời giao dịch, khách hàng sẽ mở tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau để phân tán rủi ro.
Biểu đồ 3.4 : Số lƣợng ngân hàng giao dịch
32.9% 40% 10.6% 16.5% 8.2% 40.6% 51.2% 40.6% 8.2% 51.2%
Hầu hết khách hàng hiện tại đều cho rằng BIDV CN TP.HCM là nhóm ngân hàng chính trong giao dịch của mình hoặc đang cân nhắc ý kiến. Tổng đáp viên hai nhóm này chiếm tới 84.1% và họ sẽ tiếp tục gắn bó với BIDV CN TP.HCM trong thời gian tới.
Theo kết quả của biểu đồ trên, các dịch vụ mà khách hàng thƣờng sử dụng chủ yếu là dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc, kế tiếp là dịch vụ BSMS và tiền gửi, các dịch vụ còn lại nằm trong nhóm ít đƣợc khách hàng sử dụng.