CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH hiện được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình.
Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau (Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012):
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng - Chăm sóc gián tiếp
Bảng 1.1: Các phương thức chăm sóc khách hàng
CHĂM SĨC TRỰC TIẾP - TẬP TRUNG
Đặc điểm Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi
Nhân lực
Do các chun gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ , hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán….
Ưu điểm
Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.Ngồi ngơn ngữ lời nói, cịn có sự tác động của ngơn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽ tốt hơn.
Nhược điểm
Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng r ất lớn. Sốlượng địađiểm bịhạn chế, tập trung nơiđông đan cư, mật độ khách hàng cao. Khơng phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ
CHĂM SÓC TRỰC TIẾP - PHÂN TÁN TẠI ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG
Đặc điểm Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa đi ểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng
vừa là người chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm
Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng.
Chi phí đầu tư khơng đáng kể
Nhược điểm
Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản. CSKH chỉ là cơng việc kiêm nhiệm khơng phải nhiệm vụ chính nên nhân viên khơng tồn tâm tồn ý vào hoạt
động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho cơng tác đào tạo
CHĂM SĨC TRỰC TIẾP - PHÂN TÁN TẠI ĐỊA CHỈ KHÁCH HÀNG
Đặc điểm Hình thức này được áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt
Nhân lực Doanh nghiệp cử nguyên một (hoặc nhi ều) chuyên viên CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng
Ưu điểm Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng
Nhược điểm Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chun viên CSKH đơng đảo.
CHĂM SĨC GIÁN TIẾP
Đặc điểm
Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: qua điện thoại, qua internet…
Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc
Nhân lực
Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chun mơn, làm việc 24/24 hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng
Ưu điểm
Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp
Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi giờ mở cửa. Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng q cao.
Nhược điểm
Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đ ổi thơng tin. Khơng tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn .