CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3. Mơ hình nghiên cứu
1.3.3. Xây dựng thang đo
Trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, có 6 yếu tố tác động trên được đo lường thông qua 29 biến quan sát. Biến quyết định sử dụng dịch vụ 4G được đo lường qua biến định tính về ý định sử dụng dịch vụ 4G.
Việc xây dựng thang đo trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở lý thuyết và các thang đo đã được sử dụng trong các đề tài tương tự: Nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ 4G ở các quốc gia khác nhau như: Malaysia, Rwanda, Thổ Nhĩ Kì. Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam, và đặc biệt là tại Thành Phố Huế. Trong nghiên cứu này có 6 yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích, ảnh hưởng của xã hội, giá cả, chất lượng dịch vụ và thái độ sử dụng.
1.3.3.1. Thang đo nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức dễ sử dụng (perceived ease of use): là mức độ mà một người tin rằng
việc sử dụng hệ thống cụ thể mà không cần sự nổ lực (Davis,1989). Đối với vấn đề nghiên cứu, dễ sử dụng là mức độ mà khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Viettel cho là dễ dàng, dễ làm quen và nhanh chóng thành thạo mà khơng gặp phải khó khăn trong q trình sử dụng.
Các yếu tố cấu thành nên nhận thức dễ sử dụng dẫn đến ý định sử dụng dịch vụ 4G bao gồm: sự dễ dàng khi trải nghiệm dịch vụ 4G của Viettel, tính đơn giản trong q trình cài đặt dịch vụ 4G Viettel, cú pháp đăng kí sử dụng dịch vụ 4G Viettel đơn giản và dễ thực hiện
Do đó, thang đo nhận thức dễ sử dụng của dịch vụ 4G Viettel phải bao gồm các biến đánh giá những nội dung nêu trên. Thang đo này gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ PEU1 đến PEU4.
Bảng 1.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo Nhận thức dễ sử dụng
STTThang đo Nhận thức dễsửdụng (PEU) Mã hóa
1 Anh(chị) cảm thấy dễ dàng khi trải nghiệm dịch vụ 4G Viettel. PEU1 2 Anh(chị) cảm thấy việc cài đặt dịch vụ 4G Viettel đơn giản, dễ thực
hiện . PEU2
3 Anh(chị) cảm thấy 4G viettel tương tự như trải nghiệm dịch vụ 3g
trước đó. PEU3
1.3.3.2. Thang đo Nhận thức tính hữu ích
Nhận thức tính hữu ích (perceived usefulness): là mức độ để một người tin rằng
sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện cơng việc của chính họ (Davis và
cộng sự,1989). Trong bài nghiên cứu này, nhận thức tính hữu ích mà dịch vụ 4G mang
lại cho khách hàng chính là việc được trải nghiệm miễn phí khi nâng cấp sim 4G, đáp ứng được nhu cầu tinh thần của khách hàng; giúp người dùng truy cập thông tin nhanh hơn, tiết kiệm thời gian chờ; truy cập mọi nơi mà khơng lo mất tín hiệu đường truyền; dịch vụ có nhiều gói cước giúp tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng; dịch vụ giúp nâng cao hiệu quả cơng việc.
Thang đo nhận thức tính hữu ích của dịch vụ 4G Viettel gồm có 6 biến quan sát, kí hiệu từ PU1 đến PU6.
Bảng 1.2: Diễn đạt và mã hóa thang đo Nhận thức tính hữu ích
STT Thang đo Nhận thức tính hữu ích (PU) Mã hóa
1 Anh(chị) được trải nghiệm miễn phí 10GB trong 7 ngày khi nâng
cấp/hòa mạng mới dịch vụ 4G PU1
2 Anh(chị) được nhân viên Viettel nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G
nhanh chóng, thuận tiện. PU2
3 Anh(chị) cảm thấy sử dụng dich vụ 4G Viettel giúp truy cập thông
tin nhanh hơn, tiết kiệm thời gian chờ. PU3
4 Anh(chị) có thể truy cập được dịch vụ 4G Viettel ở mọi nơi, mà
khơng lo bị mất tín hiệu đường truyền PU4
5 Anh(chị) cho rằng dịch vụ 4G của Viettel có nhiều gói cước giúp
tăng thêm sự lựa chọn. PU5
6 Anh(chị) cho rằng sử dụng dịch vụ 4G Viettel giúp nâng cao hiệu
quả các công việc. PU6
1.3.3.3. Thang đo Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (service quality): là nhận thức chất lượng dịch vụ từ quan
điểm khách hàng hơn là chất lượng thật sự của hệ thống (Bienstock,2008). Trong bài nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được đề cập đến là những cảm nhận mang tính chủ
quan của khách hàng về các vấn đề như: tốc độ truy cập, khả năng truyền tải, độ phủ sóng của dịch vụ 4G Viettel. Thang đo Chất lượng dịch vụ 4G Viettel gồm có 4 biến quan sát, kí hiệu từ SQ1 đến SQ4.
Bảng 1.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ
STT Thang đo Ch ất lượng dịch vụ (SQ) Mã hóa
1 Anh(chi) cảm thấy dịch vụ 4G Viettel có tốc độ truy cập nhanh hơn 3G/ADSL
SQ1 2 Anh(chị) cảm thấy dịch vụ 4G Viettel có độ phủ sóng rộng. SQ2 3 Anh(chị) cảm thấy dịch vụ 4G Viettel có tốc độ truy cập ổn định. SQ3 4 Anh(chị) cảm thấy dịch vụ 4G Viettel có khảnăng truy ền tải
nhanh.
SQ4
1.3.3.4. Thang đo Giá cả
Giá cả (price): là chi phí mà khách hàng chi trả để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Giá dịch vụ 4G bao gồm giá cước khi đăng kí dùng một gói dịch vụ; giá cả cho các thiết bị có hỗ trợ 4G (các thiết bị điện thoại có tích hơp 4G); giá cả các gói tiện ích phục vụ cho các mục đích khác nhau (gói cước dành riêng cho Youtube, Facebook, Học tập, Âm nhạc, Đọc báo...).
Thang đo giá cả dịch vụ 4G Viettel gồm có 3 biến quan sát, kí hiệu từ P1 đến P3.
Bảng 1.4 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Giá cả
STT Thang đo Giá cả (P) Mã hóa
1 Anh(chị) cho rằng gói cước đăng ký dịch vụ 4G Viettel là phù
hợp. P1
2 Anh(chị) cho rằng giá cả các thiết bị hỗ trợ 4G (điện thoại tích
hợp 4G) phù hợp. P2
3 Anh(chị) cho rằng giá cả các gói tiện ích phù hợp. P3
1.3.3.5. Thang đo Ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng của xã hội (social influence): sự ảnh hưởng của những người xung quanh đến việc quyết định sử dụng của khách hàng. Trong đề tài này, ảnh hưởng của xã hội tác động đến quyết định có nên sử dụng hay khơng sử dụng dịch vụ 4G, bao gồm: sự khuyến khích sử dụng dịch vụ của những người trong gia đình, người thân;
bạn bè, đồng nghiệp; những người quen biết; những bình luận, nhận xét về dịch vụ của cá nhân trên mạng Internet, các phương tiện thông tin đại chúng.
Thang đo Ảnh hưởng xã hội của dịch vụ 4G Viettel gồm có 5 biến quan sát, kí hiệu từ SI1 đến SI5.
Bảng 1.5 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Ảnh hưởng xã hội
STT Thang đo Ảnh hưởng xã hội Mã hóa
1 Gia đình/người thân của anh(chị) khuyến khích sử dụng dịch vụ
4G Viettel. SI1
2 Bạn bè/người quen của anh(chị) khuyến khích sử dụng dịch vụ
4G Viettel. SI2
3 Những bình luận/ nhận xét của các cá nhân trên mạng Internet
khuyến khích anh(chị) sử dụng dịch vụ 4G Viettel. SI3
4 Báo chí có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel
của anh chị. SI4
5 Các phương tiện thơng tin đại chúng có ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ 4G Viettel của anh(chị). SI5
1.3.3.6. Thang đo Thái độ sử dụng
Thái độ (Attitude): được định nghĩa là cảm giác tính cực hay tiêu cực trong
việc thực hiện các hành vi có chủ đích (Fishbein và Ajzen 1975). Đối với bài nghiên cứu này, khách hàng sử dụng và tiếp dịch với dịch vụ 4G, từ đó hành thành thái độ đối với việc dử dụng chúng, có thể là thuận lợi hoặc khơng thuận lợi. Ảnh hưởng của thái độ của một cá nhân chính là cảm nhận sự thuận lợi hay không thuận lợi khi sử dụng dịch vụ 4G của cá nhân đó. Các yếu tố cấu thành nên thái độ dẫn đến ý định sử dụng dịch vụ 4G trong đề tài: Thái độ quan tâm đối với việc sử dụng dịch vụ 4G Viettel; cho rằng sử dụng dịch vụ 4G Viettel là một ý tưởng hay; thái độ thích thú đối với việc sử dụng dịch vụ 4G Viettel; thái độ và suy nghĩ tích cực đối với việc sử dụng dịch vụ 4G Viettel.
Thang đo Thái độ sử dụng của dịch vụ 4G Viettel gồm có 4 biến quan sát, được kí hiệu từ ATT1 đến ATT4.
Bảng 1.6 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Thái độ sử dụng
STT Thang đó Thái độ sử dụng (ATT) Mã hóa
1 Tơi có thái độ quan tâm đối với việc sử dụng dịch vụ 3G ATT1 2 Tôi thấy sử dụng dịch vụ 4G Viettel là một ý tưởng hay. ATT2
3 Tơi rất thích sử dụng dịch vụ 4G Viettel. ATT3
4 Tôi thấy sử dụng dịch vụ 4G Viettel là có ích cho mọi người. ATT4
1.3.3.7. Thang đo Ý định hành vi
Ý định hành vi (behavioral intention): một dấu hiệu của sự sẵn sàng của một cá
nhân để thực hiện một hành vi nhất định. Nó được giả định là một tiền đề trưc tiếp của hành vi (Ajzen,2002). Ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel trong đề tài nghiên cứu: khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng, có sử dụng thường xun và có ý định giới thiệu cho người thân mình hay khơng. Thang đo Ý định hành vi của dịch vụ 4G Viettel gồm có 3 biến quan sát, được kí hiệu từ BI1 đến BI3.
Bảng 1.7 : Diễn đạt và mã hóa thang đo Ý định hành vi
STT Thang đ o Ý định hành vi (BI) Mã hóa
1 Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Viettel trong thời gian
tới. BI1
2 Anh(chị) sẽ sử dụng dịch vụ 4G Viettel thường xuyên hơn BI2 3 Anh(chị) sẽgiới thiệu dịch vụ4G Viettel cho người thân của
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VIETTEL CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ
2.1. Tổng quan về Viettel, và chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu chung
Tên gọi: Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế - Tập Đoàn Viễn thơng qn đội. Trụ sở chính: Số 11 Lý Thường Kiệt –Phú Nhuận – TP Huế - Thừa Thiên Huế Điện thoại: (84)-054.6250 178 – 054.6251152
Fax: (84)-054.6251 152 Mã số thuế: 0100109106-033
Giám đốc chi nhánh: Đồng chí Phan Xuân Hồng Triết lý kinh doanh
- Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như
những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. - Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt
động xã hội.
- Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel.
Ý nghĩa Slogan
“Say it your way”: “Hãy nói theo cách của bạn” Slogan thể hiện rõ trên 2 vế:
- Sự quan tâm, lắng nghe, tôn trọng và đáp ứng của Viettel đối với khách hàng và các thành viên.
- Bên cạnh đó là sự khuyến khích phản hồi, đóng góp, xây dựng và sáng tạo của mọi ngưòi (khách hàng và các thành viên Viettel) nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ý nghĩa Logo
(Nguồn: webside Viettel.vn)
- Ý tưởng cội nguồn: Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng hai dấu nháy đơn. Hình tượng này muốn nói với mọi người rằng, Viettel luôn luôn biết lắng nghe và cảm nhận, trân trọng những ý kiến của mọi người như những cá thể riêng biệt – các thành viên của Tổng Cơng ty, khách hàng và đối tác. Đây cũng chính là nội dung của câu khẩu hiệu của Viettel: Hãy nói theo cách của bạn (Say it your way).
- Hình dáng: Nhìn logo Viettel, ta thấy có sự chuyển động liên tục, xoay vần vì hai dấu nháy được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ, thể hiện tính logic, ln ln sáng tạo, liên tục đổi mới. Khối chữ Viettel được thiết kế có sự liên kết với nhau, thể hiện sự gắn kết, đồng lòng, kề vai sát cánh của các thành viên trong Tổng Công ty.Với triết lý kinh doanh là nhà sáng tạo và quan tâm đến khách hàng, triết lý này được thể hiện trên logo là con người đóng vai trị trung tâm.
- Màu sắc: Ba màu của logo là: xanh, vàng đất và trắng:
Màu xanh thiên thanh biểu hiện cho màu của trời, màu của khát vọng vươn lên, màu của không gian sáng tạo.
Màu vàng đất biểu thị cho đất, màu của sự đầm ấm, gần gũi, đơn hậu, đón nhận. Màu trắng là nền của chữ Viettel, thể hiện sự chân thành, thẳng thắn, nhân từ. - Sự kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người ”Thiên thời – Địa lợi – Nhân
hoà” theo những quan điểm của triết học và cũng gắn liền với lịch sử, định hướng của Tổng Công ty thể hiện cho sự phát triển vững bền của thương hiệu Viettel.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 02/2003 Công ty viễn thông Quân đội (nay là Tập đồn viễn thơng qn đội) có mặt trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, là đơn vị trực thuộc Đảng Ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty Viễn thơng Qn đội. Lúc đầu chỉ mới có bộ phận kỹ thuật để lắp ráp thiết bị. Chính thức đi vào hoạt động từ 15/10/2003. Viettel Thừa Thiên Huế có nhiệm vụ thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng công ty.
Ngày 10/07/2005 Trung tâm Viettel Thừa Thiên Huế được phép triển khai kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng ADSL và PSTN tại địa bàn Tỉnh.
Tháng 09/2007 triển khai kinh doanh dịch vụ Homephone.
Gần 10 năm đi vào hoạt động được sự hỗ trợ về mọi mặt của Tổng công ty, cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân viên tại Viettel Thừa Thiên Huế. Hiện nay trên tồn Tỉnh đã có các dịch vụ như: Điện thoại di động, Internet băng rộng ADSL, cho thuê kênh truyền, vtracking, Viettel-CA, SMS teacher, dịch vụ điện thoại cố định PSTN, điện thoại cố định không dây Homephone, Gọi liên tỉnh, quốc tế 178…
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Hiện nay Chi Nhánh Viettel TT Huế có hơn 240 người. Cơng tác ở các phịng ban:
Ban Giám đốc
Gồm: 1 Giám đốc và 3 phó Giám đốc
- Đại tá: Phan Xuân Hồng - Giám đốc Chi nhánh - Trần Thị Minh Thy - Phó giám đốc Di động
- Trung tá: Đinh Đức Thắng - Phó giám đốc Cố định - Nguyễn Văn Vũ - Phó giám đốc Kỹ thuật
Các phòng ban thuộc chi nhánh
- Phòng Tổ chức lao động - Phịng Kếhoạch kinh doanh
- Phịng Tài chính
- Phịng Kinh doanh di động - Phòng Kinh doanh cố định - Phòng Xây dựng hạ tầng - Phòng Kỹ thuật
- Ban Đầu tư
Trung tâm Viettel Quận, huyện:
- TTVT Thành phố Huế - TTVT Thị Xã Hương Trà - TTVT Thị Xã Hương Thủy - TTVT Huyện Phú Vang - TTVT Huyện Phú Lộc - TTVT Huyện Nam Đông - TTVT Huyện A Lưới - TTVT Huyện Phong Điền - TTVT Huyện Quảng Điền
Phòng Kinh Doanh Di Động
BAN GIÁM ĐỐC
-Quản lý cửa hàng, bán hàng đa dịch vụ
-Thực hiện các nghiệp vụ thu cước tại chỗ, CSKH, GQKN theo phân cấp -Quản lý, hỗ trợ đại lý, điểm bán, CTV khi đýợc yêu cầu
-Phối hợp kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ trên địa bàn
-Hỗ trợ Marketing trực tiếp, triển khai các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, truyền thông, PR trên địa bàn khi có yêu cầu Hệ Thống,Tru ng tâm huyện, Cửa hàng Siêu thị
+Chỉ đạo, thực hiện, đôn đốc, tổng hợp công tác hạ tầng tại các Trung tâm + Nghiên cứu, thiết kế, tối ưu mạng truyền dẫn, cố định.
+ Giám sát thi cơng, nghiệm thu các cơng trình kỹ thuật.
Phịng Hạ Tầng
+Chỉ đạo, thực hiện, đôn đốc, tổng hợp công tác kỹ thuật tại các Trung tâm + Duy trì họat động, BQBD mạng lưới kỹ thuật, truyền dẫn.
+ Lập kế hoạch lên trạm phát song.
Phịng Kỹ Thuật
-Chỉ đạo, thực hiện, đơn đốc, tổng hợp công tác kinh doanh cố định tại các kênh + Tổ chức bán hàng doanh nghiệp
Phòng KD CĐBR
Phòng Kế Hoạch
-Lập KH kinh doanh, phân bổ chỉ tiêu cho các đầu mối, đôn đốc thực hiện, tổng hợp, báo cáo số liệu
-Quản lý sim số, kho số, thực hiện bán hàng cho hệ thống đại lý, cấp hàng cho hệ thống đại lý, cấp hàng -Nghiên cứu thị trường
-Quản lý, tổ chức thực hiện truyền thơng -Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng
+Chỉ đạo, thực hiện, đôn đốc, tổng hợp công tác thu cước, bán hàng tại các kênh + Tổ chức bán hàng doanh nghiệp