Nguồn: Báo cáo thường niên qua các năm
Để thực hiện chiến lược trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu, việc mở rộng mạng lưới giúp ACB tiếp cận được khách hàng. Đặc biệt, đĩ
cũng là cơ hội để ACB nâng cao thương hiệu, thu hút được nhiều khách hàng tiền gửi và tín dụng. ACB hiện cĩ lực lượng hàng ngàn nhân viên, trong đĩ cán bộ cĩ trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo nghiệp vụ
[21]
tại trung tâm đào tạo riêng. Để phục vụ cho kế họach phát triển mạng lưới, ACB sẽ tiếp tục tuyển nhân sự và cơ cấu lại đội ngũ nhân lực để tăng sức cạnh tranh.
Năm 2011, nhiều ngân hàng đang chịu sức ép chạy đua mở chi nhánh để
chiếm lĩnh thị trường, đặc biệt là tại các đơ thị. Tuy nhiên, các ngân hàng đều phải thận trọng trong việc mở rộng mạng lưới kinh doanh do thị trường cịn khĩ khăn,
khách hàng chưa mặn mà với việc vay vốn ngân hàng. Trong khi đĩ, mở rộng
mạng lưới chi phí khá lớn, địi hỏi phải cĩ nguồn thu và chậm nhất 1 năm phải
đĩng gĩp lợi nhuận cho ngân hàng. Trên cơ sở xây dựng một nền tảng cơng nghệ
ngân hàng tiên tiến, ACB đang cĩ cơ hội phát triển thêm nhiều điểm giao dịch đến các thị trường tiềm năng để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
[22]
2.1.4 Sơ đồ tổ chức ACB: Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức ACB
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB
Theo báo cáo thường niên năm 2009 của ACB được tổng kết như sau: Bảng 2.1 Khả năng sinh lời qua các năm
Chỉ tiêu 2009 2008 2007
LNST/VCSHBQ (ROE) 31,8 % 36,7 % 53,8 %
[23]
Về vốn ngân hàng, trong năm 2009 ACB đã tăng vốn điều lệ thêm 1.458 tỷ
đồng từ chuyển đổi trái phiếu thành cổ phiếu và phát hành cổ phiếu thường từ các
quỹ. Sau khi tăng vốn, ACB cĩ tổng cộng 781.413.755 cổ phiếu đang lưu hành và
100% là cổ phiếu phổ thơng. Đến 31/12/2009, ACB cĩ mức vốn điều lệ 7.814 tỷ
đồng, thuộc hàng lớn nhất trong nhĩm các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam
Về cổ tức, dựa trên kết quả kinh doanh khả quan nửa đầu năm 2009, ACB
đã tạm ứng cổ tức đợt 1 bằng tiền mặt 900 đồng/cổ phiếu và đợt 2 trong quý
1/2010 ở mức 1.500 đồng/cổ phiếu từ nguồn lợi nhuận năm 2009.
Một thành tựu nổi bật khác mà ACB đạt được trong năm 2009 bên cạnh
việc hịan thành các mục tiêu về quản lý, tăng trưởng và lợi nhuận, là ACB là ngân hàng Việt Nam đầu tiên nhận được 6 danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam của 6 tạp chí tài chính ngân hàng uy tín trên thế giới: Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney, Global Finance, The Asset và The Banker. Thị phần huy động và cho vay của Ngân hàng cũng đã tăng lần lượt là 2,49% và 0,48% so với đầu năm.
Năm 2010, ACB đạt lợi nhuận trước thuế là 3.102 tỷ đồng, bằng 86% mục
tiêu đề ra đầu năm. Trong đĩ, lợi nhuận từ họat động ngân hàng thương mại đạt
100%. Tổng tài sản là 205.103 tỷ đồng – đạt 98% kế họach, dư nợ cho vay 87.195 tỷ đồng – đạt 91% kế họach, huy động tiền gửi khách hàng 137.881 tỷ đồng – đạt 81% kế họach
Đầu năm 2011, hội đồng quản trị ACB trình kế họach kinh doanh năm nay
với chỉ tiêu tổng tài sản đạt 275.000 tỷ đồng, tăng 34,1% so với cuối năm 2010.
Tổng vốn huy động từ tiền gửi khách hàng đạt 198.000 tỷ đồng , tăng 44% so với
năm trước. Mục tiêu dư nợ cho vay tăng trưởng 20%, và đạt 104.600 tỷ đồng,
phấn đấu lợi nhuận trước thuế đạt 4.100 tỷ đồng, tăng 32% so với năm trước.
Đồng thời, ACB dự kiến phát hành 187 triệu cổ phiếu tăng vốn thêm 1.876 tỷ đồng vốn điều lệ.
[24]
Bảng 2.2 Tình hình họat động kinh doanh năm 2010
Chỉ tiêu ĐVT 31/12/2010 Tăng giảm so với 31/12/2009 (+/-) % I. Tổng tài sản cĩ Tỷ đồng 205.103 37.222 22,2 II. Vốn và các quỹ Tỷ đồng 11.377 1.270 12,6% Trong đĩ vốn điều lệ Tỷ đồng 9.377 1.563 20,0% III. Vốn huy động Tỷ đồng 183.132 48.630 36.2%
*Huy động từ tiền gửi
khách hang
Tỷ đồng 137.881 28.889 26,5%
IV. Dư nợ cho vay khách hang Tỷ đồng 87.195 24.837 39,8% *Tỷ lệ nợ xấu/Dư nợ cho vay % 0,34 - 0,07 V. Tiền mặt và tiền gửi NHNN Tỷ đồng 13.799 5.300 62,4% VI. Tỷ lệ an tịan vốn % 10,6
VII. Lợi nhuận trước thuế
Tỷ đồng 3,102 264 9,3%
VIII. Số chi nhánh và PGD
Đơn vị 281 45 19,1%
IX. Nhân sự Người 7,324 801 12,3%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kế họach họat động năm 2010)
Hoạt động huy động vốn: Đến ngày 31/12/2010, tổng nguồn vốn huy động
[25]
(36%). Thị phần huy động tiền gửi khách hàng của ACB đạt 6,34%, tăng nhẹ 0,1% so với đầu năm mặc dù ACB khơng cạnh tranh bằng cách tăng lãi suất một cách quyết liệt ở nhiều thời điểm.
Họat động cho vay: Nhìn chung trong năm 2010 ACB đã tập trung phát
triển tín dụng đúng hướng và kịp thời. Đến 31/12/2010, tổng dư nợ cho vay của
ACB là 87.195 tỷ đồng, tăng khỏang 24.837 tỷ đồng (39,8%) so với đầu năm. Vị
thế họat động tín dụng của ACB so với tịan ngành đến cuối năm là 3,8% tăng
1,3% so với cuối năm 2009. Bên cạnh đĩ, chất lượng tín dụng được đảm bảo. Tỷ
lệ nợ nhĩm 3 đến nhĩm 5 của ACB rất thấp so với ngành (0,34% so với 2,5%), giảm 0,07% so với thời điểm cuối năm 2009.
Các NHTM tại Việt Nam nĩi chung cũng như ACB nĩi riêng thực sự chưa
phát huy hết hiệu quả của mạng lưới rộng khắp cũng như trình độ nhân lực của
ngân hàng cĩ giới hạn đã hạn chế sự phát triển các sản phẩm mới và phong phú hơn và vì thế đã gây lãng phí rất lớn đối với khơng chỉ ngân hàng mà cịn cho cả khách hàng. Trong một thời gian khá dài trước đây, người dân kể cả các đối tượng cĩ trình độ như cán bộ cơng nhân viên chức, nắm giữ các lọai thẻ ngân hàng chỉ để rút tiền lương hàng tháng mà khơng quan tâm đến các dịch vụ tiện ích như: thanh tĩan hĩa đơn, thấu chi…
[26]
Sơ đồ 2.3 Xếp hạng 05 lọai dịch vụ tại một số NHTM tiêu biểu
- Số liệu cập nhật đến tháng 08/2010
- Trích từ cuộc điều tra của Trung tâm nghiên cứu người tiêu dùng
và doanh nghiệp. Theo đĩ, cĩ 7 mức xếp hạng theo thứ tự từ mức chất
lượng cao nhất (mức 1) đến mức chất lượng thấp nhất (mức 7).
Biểu đồ trên cho thấy, ACB được đánh giá khá thấp so với các Ngân hàng
quốc doanh như Agribank, VietinBank, BIDV cũng như các Ngân hàng thương mại Cổ phần Sacombank, Dong A bank.
2.3 Kết quả họat động kinh doanh:
- Lợi nhuận: Năm 2010, tập địan ACB đặt mục tiêu lợi nhuận 3.200 tỷ đồng từ
họat động ngân hàng, 400 tỷ đồng từ họat động kinh doanh của cơng ty chứng khĩan. Do điều kiện thị trường, ACBS khơng đạt mục tiêu lợi nhuận trong khi ACB gần như mục tiêu.
Kết thúc năm, tổng lợi nhuận trước thuế hợp nhất của tập địan ACB là
3.102 tỷ đồng, chủ yếu từ họat động ngân hàng thương mại. Về cơ cấu thu nhập,
số liệu cho thấy lợi nhuận năm 2010 của ACB phần lớn đến từ các họat động kinh doanh chính. Cụ thể thu nhập lãi rịng và thu nhập rịng từ hoạt động dịch vụ ngân
[27]
hàng năm 2010 của ACB chiếm khỏang 91% tổng thu nhập rịng, trong khi năm 2009 chỉ chiếm 74%. Đây là sự cố gắng rất lớn của cả hệ thống ACB, từ Hội đồng quản trị đến Ban điều hành và từng nhân viên.
- Kiểm sốt chi phí:
Về kiểm sốt chi phí điều hành, do khai trương thêm 45 đơn vị và tuyển
dụng thêm 801 nhân viên mới nên chi phí điều hành cả năm 2010 là 2.264 tỷ đồng, tăng khỏang 356 tỷ đồng so với năm 2009. Mặc dù vậy, hệ số chi phí điều hành trên tổng tài sản bình quân giảm nhẹ từ 1,4% cịn 1,2%.
Ngịai ra, trong năm 2010, ACB đã trích lập dự phịng tổng cộng 240 tỷ
đồng, giảm 69 tỷ đồng so với năm 2009. Trong đĩ, chi phí dự phịng rủi ro tín
dụng chiếm 95% với 227 tỷ đồng, phần cịn lại là chi trích lập dự phịng giảm giá chứng khĩan đầu tư và nợ khĩ địi khác (12 tỷ đồng).
- Các chỉ tiêu đạt được về khả năng sinh lời:
Bảng 2.3 Các chỉ tiêu đạt được về khả năng sinh lời
Chỉ tiêu 2010 2009
ROA (sau thuế bình quân) 1,7% 2,1%
ROE (sau thuế bình quân) 28,9% 31,8%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kế họach họat động năm 2010)
Với những biến động của nền kinh tế và ngành tài chính ngân hàng, các chỉ số liên quan đến suất sinh lời của ACB giảm nhẹ so với năm 2009, một phần do vốn chủ sở hữu tăng và quy mơ tổng tài sản tăng nhanh hơn tăng về lợi nhuận.
[28]
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Với phương châm họat động của ACB: “Luơn hướng đến sự hịan hảo để
phục vụ khách hàng”, vì vậy, ACB luơn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và
quan trọng nhất trong họat động kinh doanh của ngân hàng. Tất cả nhân viên ACB
giao dịch với khách hàng đều được đào tạo các lớp kỹ năng tại trung tâm đào tạo
riêng của ACB như: Phục vụ khách hàng với lịng đam mê, Phục vụ khách hàng
với sự vượt trội, Kỹ năng giao tiếp…
Với nền tảng cơng nghệ sẵn cĩ, trong năm 2010 ACB đã đẩy mạnh phát
triển các mảng dịch vụ huy động, cho vay lẫn thanh tĩan qua thẻ…thơng qua việc tăng cường phát triển các tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng. Điều này đã giúp ACB
tăng được số lượng khách hàng mới tiềm năng. Trong năm 2010 ACB đã phát
triển mảng dịch vụ thẻ quốc tế khá mạnh với việc phát hành thẻ Visa Platinum và triển khai chương trình tặng bảo hiểm miễn phí cho chủ thẻ. Song song đĩ, ACB tiếp tục cải tiến và hịan thiện các kênh giao dịch dành cho khách hàng, đặc biệt là
kênh giao dịch ngân hàng điện tử (ACB Online). Nhờ đĩ, khách hàng giao dịch
ngày càng tiện lợi, nhanh chĩng và an tịan hơn.
Trong năm qua, đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân của ACB đã khẳng định
vai trị là cầu nối giữa ACB với khách hàng, thực sự là những “đại sứ ngân hàng”
trao tận tay khách hàng các dịch vụ tài chính – ngân hàng. Đội ngũ này đã gĩp
phần làm thay đổi phương thức giao dịch truyền thống, đồng thời giúp mọi người cĩ nhiều cơ hội tìm hiểu, được tư vấn, giải đáp và sử dụng ngay tại nhà sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Với chiến lược phát triển đa kênh và đa dịch vụ. ACB đã chinh phục được
niềm tin của khách hàng, các đối tác tài chính trong và ngịai nước. Mặt khác,
mạng lưới chi nhánh – phịng giao dịch rộng khắp trên cả nước là lợi thế giúp ACB chiếm lĩnh được thị phần ở các thị trường tiềm năng. Khách hàng cĩ thể giao
[29]
dịch với tất cả các điểm giao dịch của ACB trên cả nước một cách nhanh chĩng,
an tịan. Thấu hiển nhu cầu của khách hàng từng địa bàn, ACB luơn cĩ chiến lược phục vụ phù hợp và chuyên nghiệp.
Cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, mỗi ngân hàng cĩ thế mạnh và chiến lược riêng đang tìm mọi cách thu hút khách hàng. Thực
tế này địi hỏi các NHTM luơn phải đổi mới, tái cơ cấu mạnh mẽ. Trong nhiều
năm qua, ACB luơn chú trọng đầu tư tối đa cho nguồn nhân lực chất lượng cao. Vì vậy, đội ngũ nhân viên văn phịng hay nhân viên kinh doanh đều được ACB đào tạo bài bản, khoa học, cĩ năng lực và thái độ phục vụ tốt. Đây chính là một trong
những chìa khĩa thành cơng của ACB. Vẫn cịn đĩ những khĩ khăn, thách thức
phía trước địi hỏi các NHTM vượt qua. Tuy nhiên, đĩ cũng là cơ hội để các ngân hàng phát huy thế mạnh vươn lên. Cùng với sự vận hành của nền kinh tế, ACB đã khẳng định vị thế của mình khi thích ứng với mọi mơi trường kinh doanh, luơn cơ cấu lại thị trường, sản phẩm, đối tượng khách hàng phù hợp với năng lực quản lý và điều kiện thị trường. Điều này đã giúp cho ACB phát triển hiệu quả và bền
vững.
Vị thế của ACB so với 4 NHTM Nhà nước (Vietinbank, Vietcombank,
BIDV, Agribank):
Đến cuối năm 2009, bốn NHTM lớn nhất ước tính chiếm khoảng 51% vốn
huy động từ tiền gửi của dân cư và tổ chức kinh tế và 50% dư nợ cho vay của tịan ngành ngân hàng. So với quy mơ của cả bốn ngân hàng này tại thời điểm cuối năm 2009, tổng tài sản của ACB bằng khỏang 13% (tăng 3% so với cuối năm 2008), huy động tiền gửi dân cư và tổ chức kinh tế khỏang 12,5% (+3%), dư nợ cho vay khỏang 7% (+2%) và lợi nhuận trước thuế đạt khỏang 23%
[30]
Vị thế của ACB so với các NHTM Cổ phần
Trong khối NHTM Cổ phần, ACB là ngân hàng dẫn đầu về tổng tài sản,
vốn huy động, cho vay và lợi nhuận. Sau đây là bảng so sánh một số chỉ tiêu của ACB với một vài NHTM Cổ phần lớn vào cuối năm 2009:
Bảng 2.4 : So sánh một số chỉ tiêu (tỷ đồng)
Chỉ tiêu ACB Sacombank Eximbank Đơng Á Kỹ Thương Quân Đội
Tổng tài sản 167.881 104.019 65.448 42.520 92.582 69.008 Huy động tiền gửi 108.992 76.701 46.989 31.352 63.034 40.257 Dư nợ cho vay 62.358 59.657 38.382 34.356 42.093 29.588 Lợi nhuận trước thuế 2.838 2.175 1.533 788 2.253 1.505
Nguồn: Cơng khai báo cáo tài chính của các ngân hàng trên báo chí
Với tốc độ tăng trưởng cao về huy động vốn, dư nợ cho vay liên tục nhiều năm, ACB luơn tạo khỏang cách xa dần với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTM cổ phần.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 khái quát sơ lược lịch sử hình thành ACB và cho thấy thực trạng
hiện nay về mạng lưới họat động hiện nay. Trong đĩ, ghi nhận những kết quả
ACB đã đạt được trong những năm vừa qua. Trong chương 3 sẽ tiến hành khảo sát thực tế thơng qua bảng câu hỏi, từ đĩ đánh giá và đưa ra giải pháp.
[31]
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Theo trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập
trung chủ yếu vào nhĩm khách hàng cá nhân và được khào sát theo 05 tiêu chí đã nêu ở chương 2, phần 1.5.1
3.2 Thiết kế nghiên cứu: 3.2.1 Mẫu nghiên cứu: 3.2.1 Mẫu nghiên cứu:
Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 26 biến quan sát. Kích thước mẫu dự
tính là n = 293. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là
bao nhiêu để vừa đủ cho mơ hình nghiên cứu vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn
khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 10 mẫu cho 1 ước lượng. Do đĩ số
lượng mẫu cần thiết cho việc nghiên cứu này là 26 * 10 = 260 mẫu và sử dụng 320
bảng câu hỏi (Phụ lục 04) để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đến giao dịch tại
03 Chi nhánh/phịng giao dịch của ACB ở TPHCM (Q7, Q.Bình Thạnh, Q.Gị
Vấp) trong khỏang thời gian từ tháng hai năm 2011 đến tháng 4 năm 2011.
Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 293
bảng (đạt yêu cầu số lượng mẫu cần thiết). Tịan bộ dữ liệu từ 293 bảng trả lời này
được sử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 để nghiên cứu và tìm giải pháp nâng cao
[32]
3.2.2 Thang đo:
Một trong những hình thức đo lường phổ biến nhất trong nghiên cứu định
lượng là thang đo Likert. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để
tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời và bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là
“hịan tịan khơng đồng ý” đến 5 là “hịan tịan đồng ý”