1.1 .Giới thiệu về Ngân hàng thương mại
3.1.2. Nhiệm vụ trọng tâm
- Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ KHKD do Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam giao hàng năm. Phấn đấu trở thành lá cờ đầu trong hoạt động kinh doanh toàn hệ thống BIDV.
- Xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt trong mọi
hoạt động nhằm đảm bảo an toàn và hạn chế rủi ro thanh khoản.
- Kiểm sốt chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, đặc biệt là tín dụng trung dài
hạn. Quản lý cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực một cách hợp lý nhằm đảm bảo cân đối và giảm thiểu rủi ro. Chú trọng đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, từng bước phấn đấu góp phần đưa BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ.
- Chuyển dịch mạnh cơ cấu thu nhập tại Chi nhánh theo hướng giảm tỷ
trọng nguồn thu từ lãi vay, tăng tỷ trọng từ nguồn thu dịch vụ.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch 2
3.2.1. Nhóm giải pháp trực tiếp
- Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng cá nhân
nhằm phục vụ nhu cầu đánh giá, phân loại và xếp hạng khách hàng theo định kỳ. Từ đó, chi nhánh áp dụng các chính sách ưu đãi (phí, tặng quà…) đối với từng nhóm khách hàng theo các tiêu chí phân loại khác nhau như: số dư tiền gửi, độ tuổi, giới tính, ngành nghề đang cơng tác, chức danh,…
- Khai thác tối đa mối quan hệ từ bản thân mỗi cán bộ đang công tác tại
Chi nhánh cũng như từ lãnh đạo các đơn vị là tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp hiện đang giao dịch tại Chi nhánh. Đây là kênh thông tin nhanh nhất và hiệu quả nhất để tiếp cận các khách hàng có nhu cầu sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng.
- Tiếp cận tài trợ các sự kiện, hội nghị thu hút sự tham gia của nhóm
khách hàng là doanh nhân, các cá nhân có thu nhập cao (Giải golf, tennis, hội doanh nhân, …).
- Hàng năm, Chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân nhằm tri ân
và tạo sự gắn bó mật thiết giữa khách hàng và chi nhánh.
3.2.1.2. Về cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ
- Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa:
Thành lập phòng chuyên trách hoặc tổ chuyên quản trực thuộc phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm xử lý tốt các nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Xây dựng cơ chế riêng về phí, lãi suất, điều kiện tín dụng nhằm đảm bảo doanh nghiệp có nhiều cơ hội tiếp cận nguồn vốn vay.
Định kỳ tổ chức các buổi tọa đàm giữa Chi nhánh và các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm nắm bắt nhu cầu, giải đáp thắc mắc cũng như cung cấp các giải pháp hỗ trợ kịp thời cho đơn vị.
Phối hợp các doanh nghiệp thực hiện dịch vụ trả lương qua BIDV hoặc sử dụng nhiều dịch vụ khác tại Chi nhánh nhằm cung cấp các sản phẩm cho vay thấu chi, mua cổ phiếu lần đầu, cho vay tiêu dùng khác…
Đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại các mạng lưới là phịng giao dịch trực thuộc thơng qua giao quyền phán quyết đối với từng loại sản phẩm, khơng giao giới hạn và cơ cấu tín dụng, …
Tăng cường hợp tác với các đơn vị là chủ đầu tư căn hộ chung cư, công ty kinh doanh xe ơ tơ có thương hiệu lớn (Toyota, Hundai, Audi…), các trung tâm tư vấn du học, ngoại ngữ nhằm triển khai đa dạng các sản phẩm cho vay mua nhà, ô tô, du học.
3.2.1.3. Về phát triển các dịch vụ bán lẻ khác
- Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp hệ thống ATM do chi nhánh
quản lý nhằm đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, Chi nhánh cần có lộ trình lắp đặt, phát triển thêm mạng lưới ATM, các điểm chấp nhận thẻ (POS) để không ngừng gia tăng lợi ích sản phẩm dịch ngân hàng bán lẻ đến với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
- Tập trung đẩy mạnh dịch vụ Internetbanking và mobilebanking đến đối
tượng khách hàng là trường học, các nhà cung cấp dịch vụ (vé máy bay, điện thoại, tiền nước…) nhằm triển khai tốt các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Tiếp tục mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả
kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh tốn có trụ sở đặt tại các khu vực đông người qua lại, khu vực khách nước ngoài lưu trú… (khách sạn, nhà hàng, điểm bán vé máy bay…).
- Tăng cường hoạt động bán lẻ thông qua mơ hình liên kết bảo hiểm
bảo hiểm BIDV) để thực hiện bán chéo sản phẩm và đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
3.2.2.1. Về công tác quản trị điều hành
- Với quy mơ gồm 01 Phịng Quan hệ khách hàng cá nhân, 02 Phòng
giao dịch khách hàng và 12 Phòng Giao dịch và 01 Quỹ tiết kiệm nên việc phân công quản trị điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh cần được phân giao hợp lý và hiệu quả cho các Phó Giám đốc phụ trách khối (01 đ/c đầu mối phụ trách hoạt động ngân hàng bán lẻ và phụ trách Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, các Phòng giao dịch khách hàng; 01 đồng chí phụ trách các Phịng giao dịch, Quỹ tiết kiệm trực thuộc Chi nhánh)
- Các phòng thuộc khối hỗ trợ, tác nghiệp chủ động tổ chức rà soát, đánh
giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ theo từng khách hàng lớn, nhóm khách hàng nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho bộ phận marketing linh hoạt trong việc áp dụng các giải pháp marketing, hỗ trợ tín dụng cũng như triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả.
- Thực hiện phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phịng nghiệp vụ trong việc đàm phán phí các sản phẩm dịch vụ dành cho từng đối tượng khách hàng, tránh việc thiếu thông tin dẫn đến việc công tác phục vụ khách hàng khơng đạt hiệu quả cao, thiếu chun nghiệp. Hồn thiện quy chế phối hợp giữa các bộ phận, các cán bộ liên quan khi thực hiện hoạt động kinh doanh DVNHBL tại Chi nhánh.
- Đối với các phòng, đặc biệt là phòng làm việc theo ca (Phòng Giao
bảo tuân thủ nghiêm chỉnh các quy định về chế độ thông tin báo cáo định kỳ và đột xuất.
3.2.2.2. Thành lập phịng/Tổ chun trách cơng tác bán lẻ
- Sau khi chuyển đổi mơ hình tổ chức theo TA2, Chi nhánh đã thành lập
Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân để cùng với hệ thống các Phòng Giao dịch, Quỹ Tiết kiệm thực hiện kinh doanh hoạt động DVNHBL tại Chi nhánh. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả cũng như tăng tính chuyên nghiệp trong hoạt động quan hệ và chăm sóc khách hàng tại Phịng QHKHCN, Chi nhánh nên thành lập Tổ Quan hệ và chăm sóc khách hàng thuộc Phòng QHKHCN. Tổ Quan hệ và chăm sóc khách hàng là đơn vị trực tiếp quan hệ, chăm sóc và trực tiếp kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với đối tượng là khách hàng chiến lược; đồng thời là đầu mối triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình marketing nhằm phát triển sản phẩm bán lẻ, các hoạt động quảng cáo, và các hoạt động bán lẻ khác liên quan tại Chi nhánh.
- Ngoài ra, chi nhánh cần tiếp tục nhân rộng và hồn thiện mơ hình
Phịng giao dịch bán lẻ chuẩn như việc thành lập Phòng Giao dịch số 15A Bến Chương Dương, Quận 1, TP.HCM nhằm đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp cận và thu hút nhóm khách hàng bán lẻ tại khu vực phịng trú đóng. Chú trọng tạo được không gian riêng cho khách hàng VIP nhằm tạo hiệu quả cao.
- Định kỳ hàng quý, Chi nhánh cử cán bộ hoặc phòng chuyên trách tham
gia khảo sát nhu cầu khách hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có trên địa bàn nhằm có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.
3.2.2.3. Về phát triển nguồn nhân lực
- Phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đóng vai trị nịng cốt trong thực hiện
mục tiêu phát triển ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, trong thời gian tới, Chi nhánh tập trung củng cố, phát triển đội ngũ cán bộ bán lẻ thông qua việc thường
xuyên tổ chức các lớp đào tạo về sản phẩm dịch vụ (các sản phẩm tín dụng bào lãnh, BIC, ATM/POS, VISA, thu cước Viettel,…) cũng như cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo về quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Để xây dựng được đội ngũ cán bộ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và gia tăng tạo lợi thế cạnh tranh trong thời gian tới, chi nhánh cũng cần thực hiện các công việc sau:
Trên cơ sở định biên lao động chuẩn của BIDV TW, tình hình hoạt động thực tế của Chi nhánh và của các Phòng QHKHCN, Phòng Giao dịch, xác định định biên lao động cụ thể cho từng phịng để khơng làm lãng phí về nguồn lực lao động.
Tổ chức các lớp đào tạo về các kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, marketing/giới thiệu sản phẩm và bán hàng; kỹ năng chăm sóc, phát triển quan hệ với khách hàng.
Xây dựng các chính sách khuyến khích đội ngũ cán bộ bán lẻ như: cơ chế trả lương, khen thưởng gắn với hiệu quả công việc. Đồng thời, xem xét, tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ có năng lực tiếp tục phát triển, phát huy năng lực tại các vị trí cơng tác cao hơn.
3.2.2.4. Về xây dựng chính sách khách hàng
- Hàng tháng, phòng QHKHCN phối hợp phòng điện toán chịu trách
nhiệm thực hiện lọc dữ liệu, rà soát các khách hàng theo tiêu chí định tính, định lượng dựa trên nội dung công văn số 2210 CV- PTSPBL v/v: Hướng
dẫn tạm thời chính sách khách hàng bán lẻ của BIDV do BIDV ban hành ngày 14/05/2010 để lên danh sách khách hàng thực hiện chăm sóc.
- Gửi thư gửi đích danh qua đường bưu điện, gửi email hoặc gọi điện
chương trình marketing của ngân hàng. Chi nhánh gửi thư kèm biểu mẫu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời gửi kèm theo một phong bì đã dán tem sẵn để KH có thể gửi lại biểu mẫu đăng ký mà không phải đến BIDV để thực hiện giao dịch.
- Chi nhánh tiến hành thực hiện chương trình tặng hoa và thiệp nhân
ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của khách hàng. Thiệp được thiết kế riêng theo phong cách BIDV.
- Đặt các hộp thư góp ý để đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng
như tiếp thu những phản hồi nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
- Phát hành thẻ nhận diện khách hàng (có thể tích hợp vào thẻ ATM của
khách hàng) để tích luỹ điểm thưởng cho khách hàng và quy đổi điểm thưởng ra hình thức ưu đãi cụ thể (ví dụ: giảm hoặc miễn phí chuyển tiền, hoặc nâng cấp trong việc xếp loại khách hàng). Hình thức này nhằm khuyến khích khách hàng liên tục sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV.
- Đối với các khách hàng là hộ gia đình lớn, khách hàng là các lãnh đạo
các doanh nghiệp lớn có quan hệ với BIDV:
Hộ gia đình: khách hàng có số dư tiền gửi (> 10 tỷ) và ổn định thường xun trong vịng 1 năm thì có kế hoạch chăm sóc cho cả nhà (vợ, chồng, con) trên cơ sở có xác nhận đồng ý của KH. Nếu KH khơng đồng ý, BIDV chỉ thực hiện chương trình chăm sóc như áp dụng với các khách hàng quan trọng khác.
Khách hàng là lãnh đạo các doanh nghiệp, tập đoàn lớn: tặng voucher du lịch tự chọn điểm đến để khách hàng đi du lịch nước ngoài, hoặc đi nghỉ dưỡng tại các resort lớn trong nước, định kỳ 1 năm/lần.
- Xây dựng chiến lược tiếp thị cung ứng dịch vụ đối với các đơn vị kinh
như: các trường Đại học, Cao đẳng, các trường Trung học, Bệnh viện, các Tổ chức Xã hội, Tổ chức Đồn thể, Cơ quan quản lý, hành chính Nhà nước (Uỷ ban nhân dân Quận, Phường …); các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng hoặc có giao dịch thanh tốn để mở rộng dịch vụ chi trả lương, thanh toán thẻ ATM,… thu hút cá nhân mở tài khoản thanh toán và thực hiện các giao dịch thanh toán tại CN SGD2.
- Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, khảo sát, tìm hiểu về đặc điểm, khả
năng, sở thích, thói quen, động cơ và đặc biệt là mong muốn, tâm lý khách hàng của từng vùng dân cư, khu thương mại - công nghiệp, khu quy hoạch đô thị…để qua đó có những giải pháp cụ thể thích ứng, phù hợp với việc xây dựng nền tảng khách hàng ổn định.
3.2.2.5 Thay đổi tư duy, nâng cao nhận thức cán bộ:
- Việc xác định rõ mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm
vụ hàng đầu cần được quán triệt đến tồn thể cán bộ cơng nhân viên Chi nhánh, đặc biệt là cán bộ đang cơng tác tại các phịng quan hệ khách hàng, dịch vụ và các phòng giao dịch trực thuộc. Từ đó, các cán bộ chuyên trách sẽ tự giác nêu cao tinh thần trách nhiệm đối với công việc đa ng làm nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất và cung cấp đầy đủ, đa đạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến từng đối tượng khách hàng.
- Công tác quản lý khách hàng cũng cần được kiểm tra đối với từng cán
bộ chuyên quản. Lấy dịch vụ là xuất phát điểm cho mọi nhu cầu phát sinh của khách hàng nhằm phát triển chi nhánh theo hướng mơ hình hiện đại.
- Hồn thiện bản mô tả công việc tại từng vị trí cán bộ bán lẻ tại Chi nhánh nhằm giúp cán bộ nắm rõ công việc được phân công.
3.2.2.6. Về xây dựng cơ chế khuyến khích
- Chi nhánh tiếp tục xây dựng và hoàn thiện cơ chế khuyến khích để
khích lệ, động viên các đơn vị, cá nhân tham gia tích cực và có hiệu quả vào hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ như nâng lương trước hạn, tặng chuyến du lịch nước ngoài, ghi nhận vào lương kinh doanh hàng tháng...
- Cần khuyến khích cán bộ phịng điện toán phối hợp với Phịng
QHKHCN viết các chương trình phục vụ cho việc thu thập, thống kê và chiết xuất dữ liệu sao cho thao tác nhanh, đơn giản để phục vụ khách hàng. Do đó, chi nhánh cần xây dựng cơ chế riêng trong việc khen thưởng hoặc xây dựng quỹ riêng cho phịng phục vụ cơng tác xây dựng chương trình phục vụ khách hàng theo đơn đặt hàng của các phịng. Có như vậy, các phịng sẽ chủ động và có động lực tìm tịi, nghiên cứu để xây dựng phương án, chương trình một cách khoa học hơn, nhanh chóng và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Hàng năm, Ban Giám đốc cần ưu tiên nguồn kinh phí dành cho hoạt
động bán lẻ như hội nghị khách hàng, các đợt chăm sóc khách hàng, cung cấp biểu phí ưu đãi ... để các phịng chủ động trong việc triển khai công tác phát triển khách hàng.
3.2.2.7. Về công tác quảng bá thương hiệu:
- Giao Phịng đầu mối thu thập tài liệu, hình ảnh, kết quả đạt được của
chi nhánh trong hơn 10 năm hoạt động để làm cơ sở dàn dựng các đoạn phim quảng cáo giới thiệu hình ảnh chi nhánh đến rộng rãi khách hàng khi đến giao dịch.
- Xây dựng chi tiết các kế hoạch quảng bá hình ảnh, thương hiệu của