Mã
hóa Tên biến
Tƣơng quan biến tổng Alpha sau khi loại bỏ biến Yếu tố Tin cậy (reliability): Alpha = 0.913
TC1 PGD bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng 0.848 0.870 TC2 PGD cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết 0.823 0.880 TC3 Khách hàng thấy an tâm khi dùng dịch vụ tiền gửi ởSacombank PGD Ngô Quyền 0.834 0.872
Yếu tố Đáp ứng (responsiveness): Alpha = 0.906
DU1Đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 0.804 0.880 DU2 Giao dịch của khách hàng đƣơc xử lí chính xác 0.892 0.841 DU3 Hồ sơ thủ tục giao dịch tại PGD đƣợc xử lí nhanh chóng 0.752 0.896 DU4 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng 0.777 0.889
Yếu tố Năng lực phục vụ (competence): Alpha = 0.848
NL1 Nhân viên xử lí các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu 0.690 0.808 NL2 Nhân viên giải đáp, hƣớng dẫn một cách rõ ràng, dễhiểu các thắc mắc của khách hàng 0.784 0.783 NL3 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câuhỏi của khách hàng 0.671 0.814 NL4 Nhân viên thực hiện các giao dịch thuận tiện cho kháchhàng 0.462 0.861 NL5 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 0.708 0.804
Yếu tố Đồng cảm (empathy): Alpha = 0.735
DC1 Nhân viên quan tâm những yêu cầu cá nhân của kháchhàng 0.533 0.678 DC2 Khách hàng đƣợc nhân viên đều đặn cung cấp các thơng tin trong q trình sử dụng dịch vụ tiền gửi
0.581 0.623 DC3 Nhân viên luon lang nghe kho khan cua khach hang 0.566 0.640
Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Alpha = 0.904
HH1 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng 0.845 0.864 HH2 PGD có khu vực giao dịch rộng rãi và thoáng mát 0.775 0.890 HH3 Trang thiết bị của PGD trông hiện đại 0.694 0.898 HH4 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng 0.687 0.904 HH5 Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng 0.908 0.850
(Nguồn: Phụ lục 5)
Bảng 3.6 trình bày kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha các yếu tố chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, các yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình đều đạt đƣợc hệ số cao và thỏa các điều kiện về tƣơng quan biến tổng và Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng để đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Riêng yếu tố Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát. Tuy Alpha tổng là 0.848 và tƣơng quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, nhƣng Alpha tổng của yếu tố Năng lực phục vụ sẽ đƣợc cải thiện tốt hơn nếu loại bỏ biến NL4, vì Alpha sau khi loại bỏ biến tƣơng ứng là 0.861 lớn hơn Alpha tổng là 0.848. (Bảng 3.7)