Quyết định mua của khách hàng
Giá trịki ểm định = 3
t Mean Sig. (2-tailed) Mean
Difference Bạn hoàn toàn yên tâm khi mua
điện thoại di động tại FPT Shop
6,983 3,6182 0,000 0,61818
FPT Shop sẽlà lựa chọn đầu tiên của bạn khi bạn có ý định mua ĐTDĐ
7,151 3,6000 0,000 0,60000
Bạn sẽgiới thiệu cho bạn bè, người thân đến FPT Shop khi có ý định mua ĐTDĐ
9,864 3,7636 0,000 0,76364
(Nguồn: Xứ lý số liệu bằng SPSS)
Với kết quảtrên, có thểthấy giá trịSì của các tiêu chí hành vi mua đều cho giá trị= 0,000< 0,05 nên ta ta có thểbác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận giảthuyết H1,
nghĩa là quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm ĐTDĐ tại FPT là khác 3, dựa vào kết quả ởcột giá trịMean, có thể, quyết định mua ĐTDĐ của khách hàng đều được đánh giá lớn hơn 3.
Cụthể, tiêu chí “Bạn sẽgiới thiệu cho bạn bè, người thân đến FPT Shop khi có ý định mua ĐTDĐ” có mức ý nghĩa là 3,7636, hai tiêu chí tiếp theo là “Bạn hồn tồn yên tâm khi mua điện thoại di động tại FPT Shop” và “FPT Shop sẽlà lựa chọn đầu tiên của bạn khi bạn có ý định mua ĐTDĐ” có mức ý nghĩa lần lượt là 3,6182 và 3,6000.
CHƯƠNG 3:ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TÁC ĐỘNG LÊN QUYẾT ĐỊNH MUA ĐTDĐ CỦA KHÁCH HÀNG TP ĐÀ NẴNG TẠI FPT SHOP
3.1.Đinh hướng và mục tiêu phát triển của cửa hàng FPT Shop.
3.1.1.Đinh hướng của FPT Shop nhằm thúc đẩy quyết định mua của khách hàng.
Tạo mọi điều kiện thuận lợi đểkhách hàng có thểdễdàng tìmđến FPT Shop, kểcảphân phối online hay offline và quan trọng nhất là chất lượng sản phẩm và dịch vụkhách hàng.
Tiếp tục phát triển hệthống bán lẻ đa kênh, mởrộng kênh phân phối toàn quốc đểthương hiệu FPT Shop có mặt rộng khắp, đi sâu vào trong tâm trí của khách hàng.
Khách hàng khi đến trải nghiệm, mua sắm tại FPT Shop sẽ được hưởng những quyền lợi khác biệt lớn như : bảo hành vàng – vào nước, rơi vỡ… vẫn được đổi mới; chính sách 1 năm đổi trả dành cho tất cả điện thoại, máy tính bảng và phụ kiện; quà tặng kèm theo sản phẩm đến từ nhiều thương hiệu; chính sách hỗtrợ, giảm giá đặc biệt dành cho sinh viên, học sinh; xây dựng và ưu đãi thường xuyên cho các khách hàng thân thiết…
Khác biệt rõ vàđặc trưng tại FPT Shop là chính sách chăm sóc khách hàng. Khách hàng khi đến với FPT Shop ngồi việcđược hưởng chính sách ưu đãi vềgiá, yên tâm vềsản phẩm chính hãng, bảo hành tốt và mởrộng thời gian bảo hành, cịn được tư vấn/ chăm sóc khách hàng nhanh, tận tâm, đúng nhu cầu cho đến khi khách hàng hài lịng hồn toàn.
Tiếp tục củng cốvà nâng cao chất lượng, trìnhđộcho đội ngũ nhân viên và lãnhđạo, nguồn nhân lực phải được chọn lọc cẩn thận, bốtrí đúng vịtrí, đúng việc, đúng người, đúng sởtrường đểphát huy tối đa hiệu quảnăng suất và hiệu quảcơng việc của nguồn nhân lực, đồng thời phải có chiến lược xây dựng và đào tạo, phát triển con người phù hợp với yêu cầu của thời đại ngày nay.
Đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm thúc đẩy hoạt dộng tiêu thụsản phẩm ĐTDĐ, đưa thông tin đến khách hàng đểkhách hàng cập nhật chương trìnhđang chạy của cửa hàng trong thời gian sớm nhất.
Không chỉFPT Shop mà nhiều doanh nghiệp của Việt Nam chưa thực sự nhận thức được hết chức năng và vai trò của hoạt động Marketting. Vì vậy trong những năm qua hoạt động Marketing của FPT Shop chưa đạt hiệu quảcao. Trong thời gian tới FPT Shop sẽquan tâm hơn việcđưa các công cụMarketing vào trong hoạt động tiêu thụsản phẩmĐTDĐ nói riêng và hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung.
Cần có chiến lược giá cảvà khuyến mãi rõ ràngđểcó sựkhác biệt với đối thủcạnh tranh nhằm thu hút sựchú ý của khách hàng cũng như nhằm nâng cao tính cạnh tranh của cửa hàng.
3.1.2.Mục tiêu của cửa hàng FPT Shop.
Chú trọng vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, các đối tượng khách hàng có độtuổi trung bình từ18 đến 30 tuổi, với thu nhập khá trởlên bởi nhóm khách hàng này có nhu cao và có khảnăng chi trảcho hành vi của họ.
Đa dạng hóa hơn vềsản phẩm điện thoại di động trong cửa hàng FPT Shop đểkhách hàng có nhiều lựa chọn vềmẫu mã và giá cả.
Tạo sựkhác biệt vềgiá cảkết hợp với chương trình khuyến mãiđối với từng dòngĐTDĐ đểthu hút khách hàng, thúc đẩy quyết định mua của khách hàng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hồn thiện chiến lược kinh doanh, chính sách quảng bá thương hiệu nhằm xây dựng thương hiệu trong tâm trí khách hàng đểtrởthành thương hiệu dẫn đầu về uy tín và chất lượng trên thịtrường.
Xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu quả, chuyên môn cao vềkỹnăng và kiến thức đểthực hiện tốt hơn trong việc tư vấn và hỗtrợkhách hàng.
Chiến lược của FPT Shop là tốt từ bên trong, với 3 ưu điềm nổi trội –điều khiến khách hàng khó lịng bỏ qua khi cân nhắc chọn mua sản phẩm ĐTDĐ
Khách hàng được thỏa thích trải nghiệm sản phẩm trước khi mua: FPT Shop được đầu tư hàng triệu USD bởi các tập đoàn như Samsung và OPPO để xây dựng
hệ thống khu trải nghiệm hiện đại nhất cho 150 cửa hàng và được cam kết sẽtheo toàn diện cùng FPT Shop trong tương lai
Sản phẩm mua tại FPT Shop được chăm sóc trọn đời qua chính sách chăm sóc trọn vịng đời sản phẩm gồm "Một năm đổi trả dành cho tất cả điện thoại, và "Bảo hành vàng - Vào nước, rơi vỡ… vẫn được đổi mới!".
Bên cạnh ưu đãi về giá, FPT Shop cũng tập trung vào các giá trị cộng thêm tạo nên sự khác biệt tinh tế trong dịch vụ khách hàng. Ngoài hợp tác thương hiệu với các cơng ty lớn như Apple, Samsung, Oppo… cơng ty cịn phối hợp với nhiều ngân hàng như FE - Credit, Home – Credit, Sacombank, Agribank, Tienphong Bank... Nhờvậy khách hàng mua sản phẩm tại FPT Shop được hỗ trợ lãi suất mua trả góp và thường xun được tặng q chính hãng, tham gia các trị chơi, nhận q hồn tồn miễn phí và mang tính giải trí cao.
Đặt doanh thu đạt trên 2 tỷ đồng/ tháng/cửa hàng đối với sản phẩm ĐTDĐ. Đểhoàn thành mục tiêu này, FPT Shop sẽtiếp tục đẩy mạnh lượng truy cập, tối ưu trải nghiệm người dùng nhằm gia tăng sốlượng khách hàng quay trởlại; cùng với việc tăng cường đảm bảo tính bảo mật, thanh toán online thuận tiện và nhanh chóng.
3.2.Giải pháp đềxuất nhằm thúc đẩy quyết định mua sản phẩm ĐTDĐ của FPT Shop FPT Shop
Đểthúc đẩy quyết định mua của khách hàng, cửa hàng FPT Shop cần có những chính sách cũng như những chiến lược vềgiá cả, sản phẩm, nhân viên, chương trình khuyến mãi, thương hiệu đểthúc đẩy quyết định mua của khách hàng
3.2.1.Giải pháp vềsản phẩm
Kết hợp với nhiều hãngđiện thoại nổi tiếng để đa dạng hóa các sản phẩm mới, hỗtrợdịch vụtrước và sau khi khách hàng mua sản phẩm. Nghiên cứu cũng như cập nhật thịhiếu, xu hướng của khách hàng, thịtrường để đưa ra những sản phẩm cũng như cập nhật những sản phẩm ĐTDĐ mới nhất trên thịtrườngđểkhông bịtụt hậu so với đối thủcạnh tranh.
Tạo mối quan hệvới các nhà cung cấp đểcó được những ưu đãi riêng,đảm bảo cung cấp hàng thường xuyên, liên tục và đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Cập nhật những tính năng mới nhất trên thịtrường đểkhác biệt hóa trong từng sản phẩm, tạo ưu thếcạnh tranh tốt nhất cho cửa hàng.
3.2.2.Giải pháp vềgiá cả
Giá cảcó tác động rất quan trọng đến quyết định mua của khách hàng, trong thịtrường cạnh tranh khốc liệt thì giá cảquyết đinh sựsinh tồn hay diệt vong của doanh nghiệp, vì vậy cần có nắm bắt thịtrường vào từng thời điểm đểtạo ra một mức giá phù hợp nhưng vẫn đảm bảo tính cạnh tranh với đối thủ
Đảm bảo tínhổn định của giá cảtránh trường hợp tăng giảm thất thường, cần tạo mối quan hệvới nhà cungứng để đưa ra một mức giá có lợi thếcạnh tranh cho cửa hàng
Có thểkết hợp giá cảcủa từng sản phẩm ĐTDĐ và chương trình khuyến mãi của nhà cungứng và của riêng FPT Shop đểtạo ra sựkhác biệt vềgiá cả đểtác động đến quyết định mua của khách hàng.
Cửa hàng cần có những chính sách giảm giá như: Giảm trong các dịp lễtết hoặc trong một khoảng thời gian nhất định, giảm cho các khách hàng thân thiết, những khách hàng thường xuyên,…có như vậy mới có tác dụng thu hút khách hàng đến với cửa hàng ngày càng nhiều hơn, đồng thời tạo hìnhảnh của cửa hàng đối với khách hàng.
Đảm bảo tính đồng nhất vềgiá cả đối với sản phẩm ĐTDĐ ởmọi cửa hàng FPT Shop tại mọi chi nhánh, tỉnh thành.
Chú trọng vềmức giá trên website chính của doanh nghiệp đểtránh việc đối thủtham khảo giá của doanh nghiệp đểcó chính sách giá cảriêng, có lợi thếcạnh tranh hơn thu hút khách hàng.
3.2.3.Giải pháp vềthương hiệu
Mởrộng hệthống cửa hàng FPT Shop rộng khắp để đảm bảo việc phục vụ khách hàngởmọi nơi, quảng bá thương hiệu FPT đi sâu vào tâm trí khách hàng.
Là thương hiệu đi đầu vềngành điện tửtại Việt Nam, do đó cần phải tận dụng, duy trì và tiếp tục phát triển thương hiệu của công ty triển khai đến từng bộ phận đểhọhiểu rõ và thực hiện tốt nhiệm vụcủa mình
Cần có khẩu hiệu riêng cho FPT Shop đểtruyền tải thông điệp, niềm tin của công ty muốn gửi đến khách hàng. Bốtrí slogan tại cửa hàng và nhấn mạnh slogan trong mọi quảng cáo, hoạt động.
Cần chú trọng đến hoạt động marketing thơng qua hình thức phát tờrơi, quảng cáo trên website, facebook, zalo…đểkhách hàng dễdàng trong việc cập nhật thông tin vềsản phẩm ĐTDĐ cùng với các chính sách khuyến riêng có của cửa hàng đối với sản phẩm ĐTDĐ.
Tạo hộp thưnhận phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng, tiếp nhận và phản hồi thơng tin cho từng ý kiến đóng góp khách hàng đểhồn thiện chiến lược kinh doanh cũng như hìnhảnh của cơng ty.
Tham gia hoạt động từthiện, hỗtrợ đồng hành cũng các chương trình nổi tiếng đểthương hiệu FPT có mặt khắp mọi nơi, đểmọi khách hàng đều biết đến thương hiệu, tăng hìnhảnh cho thương hiệu.
3.2.4.Giải pháp vềnhân viên
Khơng ai khác chính nhân viên bán hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họlà những người có thểbiết được nhu cầu, mong muốn của khách hàng vì vậy nhân viên đóng vai trị rất quan trọng tác động đến quyết định mua của khách hàng.
Cẩn thận, kỹlưỡng trong việc tyển chọn nhân viên, đểtạo ra được một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, thức hiện tốt và cốhiệu quảcác chính sách, chiến lược đềra.
Hướng đến mục tiêu có nguồn nhân lực chất lượng cao, gắn bó lâu dài, cơng ty nên lựa chọn và ký hợp đồng dài hạn với các cá nhân có trìnhđộcao, tránh việc phải thường xuyên thay đổi nhân sựquá nhiềuảnh hưởng đến nghiệp vụ, chất lượng bán hàng và tốn thời gian, chi phí đào tạo lại nhân vên mới.
Xây dựng, tổchức các buổi tập hợp,đào tạo nghiệp vụ, kĩ năng và chuyên môn cho nhân viên đểnâng cao đội ngũ nhân viên cho cửa hàng và hiệu quảcông việc.
Sắp xếp nguồn lực vào đúng vịtrí, đúng người, đúng chun mơn đểphát huy hết năng lực của mỗi người
Hoàn thiện hệthống nhân viên năng động nhiệt tình sáng tạo, u nghềvà có kiến thức vềsản phẩm cửa hàng bán.
Nhân viên tựdo trong việc đóng góp ý kiến vềý kiến khách hàng với cửa hàng cũng nhưý kiến của cá nhân vềvịtrí, q trình làm việc của bản thân, các bức xúc, khó khăn của bản thân đểdoanh nghiệp có biện pháp hồn thiện hơn.
Có chính sách ưu đãi,đãi ngộ đặc biệt cho nhân viên, chế độlương thưởng đối với các cá nhân thực hiện tốt, đểphát huy năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên, đểhọthấy được vịtrí của mình tại cửa hàng, kéo dài thời gian gắn bó của nhân viên với cửa hàng
3.2.5.Giải pháp vềchính sách khuyến mãi
Quảng cáo bao gồm trên truyền hình, quảng cáo website, tờrơi, qua các khu vực trưng bày sản phẩm, tham gia các chương trình hội trợtriển lãm, các tạp chí mua bán khác...
Xúc tiến khuyến mại thỉnh thoảng, nhân dịp lễ, tết cửa hàng có thểtung ra một số đợt khuyễn mãi hay giảm giá để đẩy nhanh sức bán và đểnhắc nhởtới khách hàng của cửa hàng.
Tổchức nơi gặp gỡ đểkhách hàng dùng thửsản phẩm và yêu cầu họphát biểu cảm nghĩ vềsản phẩm
Các chương trình khuyến mãi của cửa hàng được khách hàng đánh giá là đa dạng, phong phú, tuy nhiên cửa hàng chưa thường xuyên đổi mới cũng như tần số sửdụng các chương trình cịn thấp. FPT Shop cần phải phát triển hơn nữa các chương trình khuyến mãi mới lạ, độc đáo trong từng thời kỳ.
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng vềquá trình sửdụng sản phẩm, ý kiến đóng góp của khách hàng vềsản phẩm, thơng báo sản phẩm mới cho khách hàng, các chương trình khuyến mãi qua tin nhắn đểkhách hàng cập nhật
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Đềtài này giúp cho FPT Shop xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Từ đo, FPT Shop có cái nhìn rõ hơn vềnhu cầu và quyết định mua của khách hàng, từ đó có cái nhìn khách quan hơn đểthực hiện tốt hơn hoạt động bán hàng,đạt hiệu quảkinh doanh tốt hơn trong tương lai.
Qua khảo sát thì có 6 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mau của khách hàng, tuy nhiên qua việc kiểm định Cronbach’s Alpha thì nhân tốbảo hành và chăm sóc khách hàng có giá trịSig< 0,05 khơng đủ điều kiện nên bịloại, vậy có 5/6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.
Từkết quảkiểm định One Sample T Test giúp biết được đánh giá của khách hàngởmức độnào đối với từng yếu tốtác độngđến quyết định mua
Kiểm định ANOVA cho thấy kết quảkiểm định các nhóm khách hàng giới tính, nghềnghiệp, thơng tin khác nhau đối với các lý do sửdụng sản phẩm điện thoại di động tại FPT shop chi nhánh Đà Nẵng. Kết quảkiểm định cho thấy, đánh giá các yếu tốkhơng có sựkhác biệt giữa các nhóm khách hàng vềgiới tính, nghề nghiệp và thơng tin do mức ý nghĩa Sig > 0,05.Điều này chứng tỏkhơng có sựkhác biệt vềquyết định mua giữa các nhóm khách hàng có giới tính, nghềnghiệp và thơng tin
Ngồi ra, các nhóm khách hàng có độtuổi, thu nhập có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Điều này chứng tỏcó sựkhác biệt vềquyết định mua với độtuổi và thu nhập của khách hàng vềsản phẩm điện thoại tại FPT chi nhánh Đà Nẵng.
Biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tốsản phẩm, giá cả, thương hiệu, nhân viên, khuyến mãi, tácđộng như thếnào đến quyết định mua của khách hàng. Đápứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng biết được giá của sản phẩm và giá trị, lợi ích được quy ra thành tiền mà sản phẩm mang lại. Cung cấp sản phẩm vào đúng lúc khách hàng mong muốn. Luôn cốgắng mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họmong đợi. Bên cạnh đó cũng nên xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu vềsản phẩm, đặc biệt lưu tâm các chương trình của các đối thủcạnh tranh trên thịtrường từ đó doanh nghiệp tiến hành điều chỉnh các hoạt động cũng nhưcó các giải pháp cho chiến lược kinh doanh của mìnhđểhồn thiện hơn.
2. Hạn chếcủa đềtài
Là một đềtài nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, mặc dù đã thực hiện nghiên cứu định tính và đưa ra các yếu tố, câu hỏi nghiên cứu đểtìm hiểu sựtác động của mỗi yếu tố đến quyết định mua của khách hàng. Nhưng những yếu tốcịn mang tính chất phổbiến, có thểdễdàng nhận biết bằng cảm quan, ngồi ra cịn rất nhiều yếu tốcó thểtác động đến quyết định mua của khách hàng nhưng chưa được đềcập trong việc nghiên cứu trong đềtài này.
Sựchi phối của chi phí cũng như thời gian hạn chế, nên đềtài chỉgiải thích được một cách cơ bản vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm ĐTDĐcủa khách hàng tại FPT Shop, nghiên cứu quyết định mua của khách hàng là một hướng nghiên cứu cần có thời gian và kinh phí đủlớn đểcó thểthực hiện một cách chính xác nhất có thể.
Việc tiếp cận đúng đối tượng khách hàng là vấn đềkhá khó khăn trong suốt q trình thu thập sốliệu. Do đó, chưa phản ánh một cánh đầy đủchính xác ý kiến của khách hàng đối với các tiêu chí đưa ra. Và các biện pháp đưa ra chỉcó thểáp dụng trong một giới hạn nào đó và cịn tùy thuộc vào chính sách, chiến lược phát triển của cơng ty.
3. Kiến nghị
3.1.Đối với của hàng FPT Shop
Quản lý của cửa hàng cần chú ý đến hành vi của nhân viên trong quá trình nhân viên hỗtrợ, tư vẫn cho khách hàng đểbiết được quá trình nhân viên tư vấn và tư đó hướng dẫn, đóng góp cho nhân viên trong q trình làm việc, và cũng có thể trực tiếp biết được các ý kiến, nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên trong cửa hàng cần chú ý đến hoạt động của khách hàng qua việc quan sát, hỏi thăm khách hàng, tránh tình trạng đểkhách hàng tựmình tìm hiểu về