2.2.1 .4Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
3.2 Một số giải pháp thực hiện chiến lược kinh doanh Vietinbank CN Bến Tre
3.2.2 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ e-Banking
Bên cạnh việc cải tiến chất lượng và mở rộng mạng lưới ATM, điểm giao dịch, đa dạng hóa dịch vụ và đưa ra các chính sách giá hấp dẫn cho khách hàng, Vietinbank chi nhánh Bến Tre cũng cần chấn chỉnh, nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ ATM, CN/PGD. Các chính sách chiêu thị, khuyến mãi giảm giá dịch vụ tuy có hiệu quả nhanh nhưng các hình thức này chỉ đạt được ưu thế trong thời gian ngắn bởi vì đối thủ cạnh tranh cũng sẽ bắt chước nhanh chóng. Vấn đề cần đặt ra là tạo nên các yếu tố có lợi dài hạn, đạt được mức hài lòng ngày càng cao của khách hàng. Một trong những biện pháp để đạt được điều này là cải tiến, mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ phục vụ khách hàng ở “mọi lúc mọi nơi”, cụ thể:
Thứ nhất: Chuyển vị trí hoạt động của ATM nếu hoạt động không hiệu quả do
vị trí khơng tốt sang vị trí tốt hơn
Thứ hai: Thành lập đội direct sale để tiếp cận khách hàng bên ngoài trụ sở ngân
hàng
Thứ ba: Liên kết với các bưu cục để mở rộng mạng lưới phân phối, cung cấp
dịch vụ ở các tỉnh, thành phố trên cơ sở nghiên cứu và chọn lựa, vươn tới một mạng lưới Vietinbank chi nhánh Bến Tre rộng khắp trong tỉnh.
Thứ tư: Tại các thành phố lớn, phân bố lại hệ thống ATM, CN/PGD cho phù
hợp có nghĩa các quận, huyện phải có ATM, CN/PGD và rộng khắp. Đặc biệt các nơi phải có ATM là Trường học, Bệnh Viện, khu công nghiệp, UBND Phường Xã,…
Thứ năm: Khơng bó hẹp trong kênh phân phối dọc, mà phải mở kênh phân
phối ngang, liên kết các công ty để tận dụng được các cơ hội Marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng, liên hệ hợp tác với các Trường trung học, các hệ thống siêu thị… để triển khai các dịch vụ thanh tốn học phí, thanh tốn hàng hóa dịch vụ hay các chương trình khuyến mãi tài trợ học bổng cho sinh viên.
Thứ sáu: Cải tiến chính sách hoa hồng cho các đại lý trong việc thanh toán trên
POS, nhằm thu hút thêm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng Thẻ ngày càng tốt hơn.
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, Vietinbank chi nhánh Bến Tre cũng cần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Vietinbank chi nhánh Bến Tre. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy Vietinbank chi nhánh Bến Tre nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.2.2.3 Đẩy mạnh quan hệ công chúng.
Trong thời gian gần đây Vietinbank chi nhánh Bến Tre có đẩy mạnh các hoạt động về quan hệ công chúng, các hoạt động về công tác xã hội nhưng vẫn chưa đạt được mức như mong muốn. Do vậy, Vietinbank chi nhánh Bến Tre cần tăng cường hơn nữa công tác quan hệ công chúng, cụ thể qua các hoạt động sau:
Thứ nhất: Thiết lập mối quan hệ với các phương tiện truyền thông. Lĩnh vực
Thẻ ATM của ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm, luôn được giới truyền thông quan tâm, do vậy mỗi sự cố liên quan đến ATM như nghẽn mạng, sự cố về hệ thống rút tiền đều có thể bị các cơ quan thông tin đại chúng thông báo rất rộng rãi, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của NH, do vậy việc thiết lập mối quan hệ thân thiết, trao đổi thông tin với các cơ quan báo đài là rất quan trọng.
Thứ hai: Cần thực hiện thêm các hình thức tuyên truyền vận động như tài trợ
các hoạt động thể thao, văn hóa, bảo trợ cho các hoạt động xã hội: Xây nhà tình thương cho các Mẹ Việt Nam anh hùng, Trao học bỗng cho các sinh viên nghèo vượt khó, học sinh giỏi trên phạm vi trong tỉnh. Hoạt động này của Vietinbank chi nhánh Bến Tre khơng những đóng góp cho xã hội mà cịn có tác dụng quảng bá thương hiệu rất lớn vì đối tượng sử dụng dịch vụ e-Banking chủ yếu là giới trẻ.
3.2.2.4 Đẩy mạnh Marketing chứng cứ hữu hình và xây dựng thương hiệu Vietinbank chi nhánh Bến Tre Vietinbank chi nhánh Bến Tre
Là một trong những NHTMCP dẫn đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nhiều năm liền. Trải qua hơn 22 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank chi nhánh Bến Tre đã xây dựng thương hiệu hàng đầu về dịch vụ e-Banking trong tỉnh Bến Tre. Tuy nhiên để tiếp tục giữ vững là NH đi đầu về công nghệ e-Banking trong tỉnh Bến Tre, tỉnh Bến Tre cần tăng cường các chứng cứ hữu hình về dịch vụ của mình. Trang bị và bài trí CN/PGD tạo hình ảnh đồng nhất, hiện đại đã được Vietinbank chi nhánh Bến Tre thực hiện rất tốt. Để đẩy mạnh hoạt động này Vietinbank chi nhánh Bến Tre cần thực hiện các biện pháp sau:
Thứ nhất: Tiếp tục duy trì hình ảnh Vietinbank chi nhánh Bến Tre theo phong
cách hiện đại, tiên tiến, thuê dịch vụ làm sạch CN/PGD, buồng ATM, cung cấp đủ các poster và thống nhất vị trí trưng bày. Kết hợp mở rộng mạng lưới ATM rộng khắp, trang bị bảng hiệu, hộp đèn, tủ quầy tăng cường hình ảnh Vietinbank chi nhánh Bến Tre mọi lúc mọi nơi.
Thứ hai: Đổi mới các phương thức thể hiện hình ảnh dịch vụ. Hiện nay,
phương tiện quảng cáo chủ yếu là truyền hình và báo chí. Cần đa dạng hóa các hình thức quảng cáo thơng qua việc sử dụng các chương trình roadshow, panơ, đài phát thanh. Đặc biệt mỗi tỉnh phải có 01 panơ lớn giới thiệu hình ảnh của Vietinbank chi nhánh Bến Tre sẽ được chuẩn hóa lại hình ảnh để tạo ấn tượng cho khách hàng.
Thứ ba: Tăng cường thông tin cho khách hàng hoạt động của ATM, Internet
banking, Mobile banking ở các địa bàn dân cư ; thông tin về sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng. Ngồi các hình thức truyền thống như hiện nay, cơng tác thơng tin đến khách hàng cần phải có sự cải tiến về mặt chất lẫn phương thức thực hiện như thông tin chủ động đến khách hàng bằng nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn điện thoại viên, giao dịch viên; tờ rơi, hộp thư cá nhân; email, trang Web; các hoạt động thơng tấn báo chí phát thanh truyền hình…
3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ.
3.3.1 Đẩy mạnh sự khác biệt và đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ.
Cạnh tranh bằng chất lượng: Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, khi mà khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, sản phẩm ra đời ngày càng phong phú đa dạng, tạo thuận lợi cho sự lựa chọn của người tiêu dùng và đặt nhà sản xuất trước các áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt và để chiến thắng trong cạnh tranh thì buộc các nhà sản xuất phải nghiên cứu vận dụng nhiều phương thức và công cụ cạnh tranh khác nhau. Một công cụ quan trọng hay được vận dụng hiện nay là nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Nhưng đối với một số ngành, thì chất lượng lại có tính chất định tính hơn là định lượng và nó được xác định chủ yếu thông qua sự kiểm định đánh giá của chính khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Vì thế, việc nâng cao chất
lượng sản phẩm hàm ý từng bước thỏa mãn cao nhất những u cầu, địi hỏi từ phía khách hàng.
Đối với Vietinbank CN Bến Tre, để cạnh tranh bằng chất lượng phải xây dựng thật tốt chiến lược bằng công nghệ và chiến lược nguồn nhân lực bên cạnh với chiến lược thị trường, chiến lược kinh doanh phù hợp. Chỉ có như vậy các sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank CN Bến Tre cung ứng mới đáp ứng đúng và đầy đủ, kịp thời nhu cầu phía khách hàng.
Cạnh tranh bằng giá cả:
Giá cả phản ảnh giá trị sản phẩm, giá cả có vai trị quan trọng đối với quyết định của khách hàng. Đối với Vietinbank CN Bến Tre, giá cả chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho các dịch vụ cung ứng cho các khách hàng của mình. Trong việc xác định mức lãi suất và phí. Các ngân hàng ln phải đối mặt với những mâu thuẩn. Nếu Vietinbank CN Bến Tre quan tâm đến khả năng cạnh tranh để mở rộng thị phần, thì cần phải đưa ra các mức lãi suất và phí ưu đãi cho các khách hàng của mình, tuy nhiên điều này sẽ làm giảm thu nhập của Vietinbank CN Bến Tre thậm chí có thể khiến ngân hàng bị lỗ. Nhưng nếu như Vietinbank CN Bến Tre chỉ chú trọng đến thu nhập thì phải đưa ra mức lãi suất và chi phí sao cho đáp ứng được mục tiêu tăng thu nhập nhưng có thể Vietinbank CN Bến Tre sẽ mất khách hàng và giảm thị phần trong kinh doanh. Suy cho cùng thì ngân hàng ln quan tâm tới mục tiêu trong kinh doanh trên thương trường làm tối đa hóa lợi nhuận, mà để đạt được điều đó thì cần tiết giảm các chi phí đầu vào. Điều này có nghĩa là cạnh tranh bằng giá cả đang trở thành một biện pháp nghèo nàn nhất, vì nó làm giảm bớt lợi nhuận thu được của Vietinbank CN Bến Tre. Xuất phát từ mâu thuẩn trên, việc định giá theo đúng ngang giá thị trường sẽ cho phép Vietinbank CN Bến Tre giữ được khách hàng, duy trì và phát triển thị trường. Trên thực tế việc vận dụng nhân tố giá để cạnh tranh chỉ phù hợp khi xâm nhập thị trường mới và để vận dụng tốt công cụ này, các ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất của các đối thủ nhằm lôi kéo khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Lãi suất và chi phí là tín hiệu phản ảnh tình hình biến động của thị trường là thơng số. Qua đó, Vietinbank CN Bến Tre có thể nắm bắt được khả năng thanh toán của khách hàng cũng như khả năng cạnh tranh của các đối thủ trên thương trường. Do vậy việc
xác định lãi suất trên thị trường là quan trọng, song phải theo dõi thông tin phản hồi từ khách hàng là rất cần thiết để Vietinbank CN Bến Tre đưa ra lãi suất và chi phí có tính cạnh tranh. Đơi khi lãi suất và chi phí mà Vietinbank CN Bến Tre xác định chỉ thu được lợi nhuận nhỏ, hịa vốn, thậm chí cịn chịu thua lỗ tạm thời. Khi được sự chiếm lĩnh thị trường cũng là lúc Vietinbank CN Bến Tre lấy lại những gì đã chi phí trong cạnh tranh.
Cạnh tranh bằng hệ thống phân phối hiện đại :
Tổ chức họat động tiêu thụ sản phâm là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh . Tổ chức tiêu thụ chính là hình thức cạnh tranh phi giá cả và gây ra sự chú ý và thu hút khách hàng. Những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng có một trong đặc tính là nhanh tàn lụi, khơng thể lưu trữ, nên việc xây dựng các kênh phân phối trở thành một vấn đề hết sức quan trọng trong kinh doanh ở Vietinbank CN Bến Tre. Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng, đồng thời giúp Vietinbank CN Bến Tre nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của khách hàng. Qua đó, ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Để mở rộng thị phần bán lẻ các ngân hàng phát triển các hình thức phân phối nhiều tiện ích. Kênh phân phối truyền thống bao gồm:
-Hệ thống phân phối chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch Các ngân hàng đại lý…..
Các chi nhánh tự động hóa hồn tồn: Đặc biệt của kênh phân phối này là hồn tồn tự động do máy móc thực hiện, dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử. Nó có ưu thế to lớn về chi phí giao dịch và tốc độ thực hiện nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Chi nhánh ít nhân viên: Chi nhánh này có vị trí quan trọng trong hệ thống ngân hàng, nhất là các chi nhánh lưu động. Ưu điểm là chi phí thấp, linh hoạt
Ngân hàng điện tử (E-Bankinh): Phương thức phân phối này thông qua đường điện thoại hoặc máy vi tính. Nó cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện ích, tiết kiệm
chi phí và thời gian, hoạt động được mọi nơi, mọi lúc. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử bao gồm: Máy thanh toán tại điểm bán hàng, cho phép khách hàng được phép thanh toán bằng thẻ một cách nhanh gọn ngay tại nơi mua hàng, máy rút tiền tự động (ATM) hoạt động 24/24 giờ trong ngày, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản thanh toán, vấn tin số dư và nhiều dịch vụ khác… Ngân hàng qua điện thoại, thông qua các nhân viên trực máy hoặc hộp thư thoại, khách hàng có thể thực hiện giao dịch dễ dàng với ngân hàng.
Ngân hàng qua mạng: Được chia làm hai loại:
Ngân hàng mạng nội bộ. Hệ thống này hoạt động dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng ký thuê bao với ngân hàng để được cấp mã số truy cập và mật khẩu, khách hàng cũng thể truy cập mạng của ngân hàng thực hiện giao dịch, tìm kiếm thông tin.
Ngân hàng qua mạng Internet: Đây là loại hình ngân hàng ở cấp cao hơn. Khách hàng chỉ cần có máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà khơng cần phải đến trực tiếp. Ngồi chức năng kiểm tra tài khoản khách hàng có thể ứng dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vậy, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyển tiền, mở L/C, mở thư bảo lãnh…..
Ngồi cơng cụ cạnh tranh bằng chất lượng, bằng giá cả và tổ chức hợp lý mạng