CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
Sau khi tham khảo các nghiên cứu trước cho thấy có nhiều nghiên cứu đã
dùng thang đo SERVPERF để do lường chất lượng dịch vụ trong đào tạo. Trong
nghiên cứu này, với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, tốt hay xấu, mà chất lượng
dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, khi nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF thì cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau, cụ thể trong nghiên cứu này là dịch vụ đào tạo tại trường SaigonACT.
SaigonACT là trường Cao đẳng Dân lập, nên có một số đặc thù đó là trường
chú trọng đến yếu tố thực hành. Ngoài việc đổi mới quản lý, nâng cao chất lượng
giảng dạy và tăng cường phục vụ học sinh sinh viên, nhà trường còn chú trọng chuyên sâu thực hành. Chất lượng đầu vào của sinh viên cao đẳng không cao, do
đó, chương trình đào tạo cũng chú trọng thực hành hơn là nghiên cứu lý thuyết. Qua đó, các yếu tố tác giả sẽ đưa vào mơ hình và giả thuyết nghiên cứu cũng chú trọng vào điều kiện thực hành, về trang thiết bi, phòng học, phương tiện hữu hình của nhà trường.
Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mơ hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đòi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mơ hình một cách thận trọng vì có thể thay đổi một số biến trong thang đo. Do đó, sau khi nghiên cứu mơ hình SERVPERF, các thành phần trong mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo
được đưa ra đó là:
Độ tin cậy: một dịch vụ tốt cần phải có sự tin cậy cao cho sinh viên, đặc biệt
là nhà trường thực hiện đúng cam kết với sinh viên về chất lượng đào tạo, học phí,
và tạo sự tin tưởng cho sinh viên vào nhà trường, giảng viên, các hoạt động của
trường … Như vậy sự tin cậy của sinh viên vào nhà trường cũng có ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ đào tạo.
Sự đáp ứng: sự đáp ứng của nhà trường thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của
nhà trường đối với sinh viên về các dịch vụ mà sinh viên cần về việc công bố chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập, giải quyết kịp thời của nhân viên các phịng ban. Do đó, sự đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên.
Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính
chuyên nghiệp của nhân viên, giảng viên…Sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất
đáo, có chun mơn cao, các dịch vụ y tế, dịch vụ gửi xe thuận tiện cho sinh viên. Năng lực phục vụ của nhà trường cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo
và từ đó cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc, lắng nghe tâm tư nguyện
vọng của sinh viên và có chính sách hỗ trợ, khuyến khích sinh viên vượt khó học tập, các hoạt động tuyên dương, khen thưởng khích lệ tinh thần học tập. Điều này làm cho sinh viên có nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo cao hơn và có ảnh hưởng
đến sự hài lịng của sinh viên.
Phương tiện hữu hình: thể hiện ở những phương tiện vật chất mà nhà
trường sử dụng để cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh viên như phòng học, phòng
thực hành, phòng thực tập. Chất lượng dịch vụ đào tạo ln có mối quan hệ với cơ sở vật chất của nhà trường. Do đó, đối với sinh viên thì cơ sở vật chất phục vụ học tập càng tốt, đầy đủ, khang trang thì chất lượng dịch vụ đào tạo càng tăng và có ảnh
hưởng đến sự hài lịng của sinh viên.
Qua đó, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Dựa trên mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, mơ hình nghiên cứu với trường hợp của trường SaigonACT được hình thành và trình bày trong hình 2.2. Mơ hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình
dịch vụ giáo dục và phạm vi nghiên cứu.
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thơng Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của sinh viên SaigonACT
Với mơ hình này, mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường
SaigonACT được đo lường thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo của trường SaigonACT: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng, phương tiện hữu
hình.
Mơ hình nghiên cứu trên có 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Mơ hình trên
được thể hiện bằng cơng thức tốn học như sau:
SHL = β0 + β1*TC+ β2*DU+ β3*DB + β4*CT + β5*PTHH + u Trong đó:
SHL : là biến phụ thuộc, sự hài lòng chung TC: Độ tin cậy
DU: Sự đáp ứng DB: Sự đảm bảo CT: Sự cảm thông
PTHH: Phương tiện hữu hình
β0 ÷ β5: Hằng số và các hệ số hồi quy.
u: Sai số.
Từ mơ hình nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra các giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: Khi độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự
hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Giả thuyết H2: Khi sự đáp ứng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự
hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Giả thuyết H3: Khi sự đảm bảo được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì
sự hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.
Giả thuyết H4: Khi sự cảm thông được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì
sự hài lòng của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
Giả thuyết H5: Khi phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá cao hoặc
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 tác giả đã giới thiệu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ giữa chúng, các mơ hình
đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả tóm tắt kết quả các nghiên cứu trước đây trong
lĩnh vực giáo dục để làm cơ sở cho nghiên cứu. Từ những đặc điểm lý thuyết đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị biểu diễn sự tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. Trong mơ hình nghiên cứu, biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên SaigonACT và các biến độc lập là
độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, xây dựng và đánh giá thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thơng tin thu thập.