CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
5.3. Gợi ý chính sách cho ngành Ngân hàng Quảng Nam
Căn cứ vào mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền của KHCN trên đại bàn tỉnh Quảng Nam đã được phân tích trong phương trình hồi quy Chương 4, dựa vào kết quả hồi quy tác giả xin gợi ý các nhóm giải pháp liên quan đến các yếu tố mà ngân hàng có thể chủ động được để các nhà quản lý ngân hàng trên địa bàn tỉnh xem xét và thực hiện. Các nhóm giải pháp được ưu tiên trình bày các giải pháp ngân hàng có thể chủ động, trực tiếp tác động trước và theo thứ tự từ quan trọng đến kém quan trọng.
5.3.1. Giải pháp tác động vào chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những yếu tố tạo nên sự cạnh tranh cho ngân hàng. Vì thế để giữ chân khách hàng địi hỏi ngân hàng phải có sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Về sản phẩm tiền gửi, các ngân hàng trên địa bàn cần có chính sách đa dạng hóa sản phẩm. Các sản phẩm tiền gửi có thể kết hợp với các dịch vụ gia tăng mang đến tiện ích đáng kể cho khách hàng, như tiết kiệm gửi góp, cho phép khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng hàng tháng tự động trích một số tiền nhất định từ thẻ lương của khách hàng để gửi vào tiết kiệm, bởi hầu hết các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp tại địa phương đã dần chuyển đổi việc trả lương qua thẻ ngân hàng thay vì trả bằng tiền mặt. Hoặc sản phẩm nhắm vào một nhu cầu của khách hàng như tiền
gửi tích lũy hưu trí, nắm bắt tâm lý các khách hàng cá nhân tại Quảng Nam có mong muốn tích lũy cho mình một khoản tiền trong thời gian đi làm để an tâm cuộc sống lúc nghỉ hưu hoặc để biếu bố mẹ lúc tuổi già. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có phân khúc rõ ràng, cần xác định thị trường mục tiêu và đối tượng khách hàng mà ngân hàng nhắm đến để có chính sách phát triển các sản phẩm thích hợp.
Ngồi ra, ngân hàng nên có nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng đáp ứng được yêu cầu với một sản phẩm nào đó. Ví dụ như tặng q bằng hiện vật hoặc thẻ quà tặng siêu thị đối với các khách hàng gửi tiền lâu năm, khách hàng thân thiết, hay có thanh tốn nhiều qua thẻ,…
Với những sản phẩm mới ngân hàng cần có chính sách quảng bá thích hợp, có thể bằng băng rơn, tờ bướm hoặc tư vấn tại quầy để giới thiệu đến khách hàng.
Thêm vào đó, để tạo niềm tin cho khách hàng khi đến gửi tiền tại ngân hàng thì các thơng tin liên quan đến khách hàng cần phải được bảo mật an toàn.
Thời gian giao dịch cũng là yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ. Quy trình, thủ tục đơn giản, giao dịch nhanh chóng, chính xác sẽ giúp ngân hàng ghi điểm với khách hàng.
5.3.2. Giải pháp tác động vào Danh tiếng và uy tín
Kết quả nghiên cứu cho thấy danh tiếng và uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của các khách hàng cá nhân. Do đó, các ngân hàng cần tăng cường, đẩy mạnh xây dựng hình ảnh, thương hiệu nhằm thu hút các khách hàng đến gửi tiền.
Tại Quảng Nam, các khách hàng cá nhân vẫn ưu tiên lựa chọn các ngân hàng lâu năm, quy mô lớn như các ngân hàng thương mại nhà nước để gửi tiền. Những ngân hàng nhỏ, có thời gian hiện diện tại địa phương ngắn đang bị yếu thế, tỷ trọng tiền gửi so với các ngân hàng thương mại nhà nước khá thấp, mức độ người dân biết đến thương hiệu ngân hàng chưa cao.
Qua nghiên cứu, yếu tố Danh tiếng và uy tín gồm sự hoạt động lâu năm và thương hiệu ngân hàng được biết đến rộng rãi có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng. Cho thấy các ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu dài tại tỉnh đã có nhiều lợi thế. Các ngân hàng có lịch sử hoạt động tại địa phương ngắn hơn cần tập trung vào việc đưa thương hiệu ngân hàng trở nên phổ biến hơn với khách hàng. Một số giải pháp có thể xem xét như:
Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng thống nhất cho tất cả các chi nhánh và phịng giao dịch, tạo dựng một hình ảnh có sự khác biệt để nhận biết với các ngân hàng khác. Hệ thống nhận diện thương hiệu là tất cả các loại hình, cách thức mà ngân hàng có thể tiếp cận với khách hàng như logo, khẩu hiệu, nhạc hiệu, đồng phục nhân viên, biển hiệu, băng rôn quảng cáo, các vật phẩm ẩn phẩm hỗ trợ quảng cáo (tờ rơi, poster,…), phương tiện vận tải, ấn phẩm văn phòng,… Điều cần chú ý là chú trọng thiết kế đơn giản, ấn tượng, sáng tạo nhưng vẫn mang dấu ấn riêng thể hiện những giá trị cốt lõi của ngân hàng.
Tăng cường ngân sách, chi phí cho marketing thương hiệu, đưa ngân hàng phổ biến hơn đối với khách hàng. Cụ thể như, thường xuyên tổ chức các sự kiện, hoạt động từ thiện như trao học bổng cho học sinh sinh viên; tặng nhà tình nghĩa cho người nghèo, có hồn cảnh khó khăn; ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam, trẻ em mồ cơi… Hoặc bằng các hình thức tài trợ sự kiện như bóng đá, các chương trình truyền hình được nhiều người quan tâm,…
Sử dụng hiệu quả các kênh thông tin, truyền thông khác nhau, đặc biệt là sức mạnh của internet, bằng các hình ảnh, bài viết, phóng sự, in thơng tin quảng cáo để giới thiệu và khẳng định vị thế cũng như khả năng phát triển bền vững của ngân hàng, các giải thưởng danh tiếng và uy tín nhằm củng cố thương hiệu và thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Tổ chức huấn luyện về thương hiệu cho toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng. Qua đó mỗi nhân viên sẽ là một đại sứ thương hiệu cho ngân hàng của mình.
Mỗi nhân viên phải ý thức được rằng mỗi hành động của mình, mỗi cử chỉ của mình đều có ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của ngân hàng.
5.3.3. Giải pháp tác động vào giá cả
Ngày nay, với sự hỗ trợ của công nghệ, đặt biệt là internet, việc tìm kiếm các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng rất dễ dàng. Khách hàng cá nhân tại tỉnh khơng cần mất nhiều thời để có thể so sánh, đối chiếu giữa các sản phẩm tiền gửi của các ngân hàng với nhau, trong đó đáng chú ý là lãi suất huy động. Tuy trong bài nghiên cứu, yếu tố giá cả khơng phải là yếu tố có tác động cao nhưng cũng có ảnh hưởng phần nào đển quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn. Bởi như phần đông người gửi tiền, khách hàng nào cũng đều muốn nhận được lãi suất cao.
Như có đánh giá ở Chương 4, tại Việt Nam, từ một vài năm nay, các vấn đề liên quan đến lãi suất được quản lý chặt chẽ bởi Ngân hàng Nhà nước thông qua mức trần lãi suất huy động áp dụng chung đối với các ngân hàng thương mại. Do đó, các ngân hàng khơng cịn có thể chạy đua lãi suất để thu hút vốn huy động như trước nữa. Vì vậy, sự chênh lệch lãi suất huy động giữa các ngân hàng là không nhiều. Các ngân hàng lớn, có ưu thể chỉ cần giữ lãi suất ở mức cạnh tranh, còn những ngân hàng quy mơ nhỏ hơn, ít uy tín hơn thì huy động ở mức lãi suất sát trần. Tuy nhiên, cũng cần thường xuyên tham khảo lãi suất của các ngân hàng đối thủ trong địa bàn để đưa ra mức lãi suất hợp lý.
Bên cạnh đó, các ngân hàng tại Quảng Nam cần có chính sách lãi suất khác nhau theo từng kỳ hạn, từng loại sản phẩm tiền gửi để phù hợp với mục tiêu thu hút tiền gửi của từng đối tượng khách hàng trong từng thời kỳ.
5.3.4. Giải pháp tác động đến sự chuyên nghiệp của nhân viên
Đội ngũ nhân viên có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Một số giải pháp có thể xem xét như:
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là với các nhân viên mới tuyển dụng nhằm giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, đồng thời phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, giúp nhân viên tự tin tư vấn khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác trong toàn hệ thống, tham gia các cuộc thi được tổ chức giữa các ngân hàng. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thề rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
Ngoài việc đào tạo nhân viên nắm vững chuyên môn, ngân hàng cần tập trung đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặt biệt là các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp, tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
5.3.5. Giải pháp khác
Theo kết quả nghiên cứu trong chương 4, có hai yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Nam đó là yếu tố cảm xúc của khách hàng và yếu tố ảnh hưởng của người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp) đến khách hàng. Bởi người dân tại Quảng Nam sống rất đồn kết, gắn bó do đó các khách hàng tại tỉnh chịu nhiều ảnh hưởng nhiều của những người sống xung quanh. Tuy nhiên, ngân hàng không thể tác động trực tiếp vào 2 yếu tố này nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền mà chỉ có thể gián tiếp tác động thông qua tăng cường chất lượng dịch vụ; cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên; đáp ứng, thỏa nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là các khách hàng hiện hữu vì họ sẽ là một kênh tiếp thị, giới thiệu, lôi kéo khách hàng mới đến với ngân hàng nếu họ thật sự hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
Do đó, tác giả đề xuất các ngân hàng tại địa phương nên chú trọng, chăm sóc tốt các khách hàng hiện hữu, đa dạng hóa các dịch vụ và có nhiều ưu đãi đối với khách hàng truyền thống.
Bên cạnh đó, các ngân hàng trên địa bàn cũng cần dành sự quan tâm nhất định, tốt nhất là nên thành lập một bộ phận phụ trách việc nghiên cứu tâm lý, thái độ, hành vi của khách hàng tại địa bàn để có cách tiếp cận, chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.