CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP, KẾT LUẬN & KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
4.2. Các giải pháp nhằm thực hiện thành cơng đa dạng hóa dịch vụ tạ
ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ thì càng tạo được lợi thế cạnh tranh để tồn tại, phát triển, và tăng lợi nhuận.
4.2. Các giải pháp nhằm thực hiện thành cơng đa dạng hóa dịch vụ tại các NHTM Việt Nam. NHTM Việt Nam.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu ở trên, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm thực hiện thành cơng đa dạng hóa dịch vụ tại các NHTM Việt Nam như sau:
4.2.1. Mở rộng quy mô, chất lượng các kênh giao dịch
Mở rộng quy mô theo 02 kênh truyền thống và hiện đại. Mở rộng quy mô theo kênh truyền thống là gia tăng số lượng Phòng giao dịch, Chi nhánh, điểm giao dịch lưu động,.. đồng thời gia tăng sự trải nghiệm của khách hàng tại quầy giao dịch hiện tại bởi vì tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng tính an tồn khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng, yên tâm hơn so với các giao dịch trực tuyến. Thêm vào đó, các NHTM VN cần mở rộng hợp tác với ngành thuế, hải quan, Kho bạc Nhà Nước, Bảo hiểm xã hội, cơng ty cung ứng dịch vụ thanh tốn, các cơng ty và tổ chức cung ứng dịch vụ cơng như điện lực, viễn thơng, truyền hình cáp, bệnh viện, xăng dầu, hãng hàng không, trường đại học, trung tâm thương mại,… Bên cạnh việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống, các NHTM cần phải không ngừng đầu tư nguồn lực tài chính, nâng cao hạ tầng cơng nghệ để phát triển các kênh hiện đại như Internet Banking, Ngân hàng số, sử dụng mã QR, ví điện tử, Homebanking, Kios Banking, Mobile Banking,…
Mở rộng quy mô nhưng phải đi liền với quản trị thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển và phân phối dịch vụ. Các NHTM VN cần phải nâng cao chất lượng và mở rộng các dịch vụ truyền thống hiện có như phát triển dịch vụ tiền gửi theo hướng có hàm lượng cơng nghệ cao; phát triển dịch vụ cho vay, hướng tới cho vay bán lẻ, phát triển dịch vụ thanh toán hướng tới đa số người dân trong xã hội. Bên cạnh đó, lựa chọn nghiên cứu và cung ứng các loại dịch vụ mới, theo kịp các nước trong khu vực như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá, dịch vụ quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ phát hành các
cơng cụ nợ. Trong bài viết, “Ứng dụng Chat bots trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam” được đăng trên tạp chí Ngân hàng vào tháng 04/2018 , Tiến sĩ Nguyễn Minh Sáng đã đề xuất 06 mảng dịch vụ tiềm năng có thể thực hiện ngay khi ứng dụng chat bots trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiểm tra số dư tài khoản, dịch vụ cảnh báo an ninh và giao dịch đáng ngờ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ bán chéo sản phẩm, trung tâm hỗ trợ khách hàng. Ứng dụng này phát triển trên nền tảng Facebook Messenger, tính đến tháng 04/2018, theo thống kê của We are the Social, trên thế giới có 2,23 tỷ người dùng Facebook. Các Ngân hàng và các tập đồn tài chính trên thế giới đã phát triển bots để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như Erica của Bank of America, Absa Chat Banking của Absa Bank, Eno của Capital One. Việt Nam là nước đứng thứ 7 về số lượng người dùng Facebook với 58 triệu người dùng (tính đến tháng 04/2018), thì đây là một kênh lựa chọn khá tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Để làm tốt công tác quản trị thương hiệu, nâng cao, phát triển phân phối dịch vụ, các NHTM VN cần xây dựng chính sách về dịch vụ, giá cả, kênh phân phối dựa trên đặc điểm của từng loại khách hàng. Có thể phân loại khách hàng theo tính pháp lý của khách hàng và mức độ giao dịch với ngân hàng. Tác giả đề xuất việc phân loại khách hàng như sau: khách hàng cá nhân, khách hàng cá nhân giàu có, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cơng ty/ tập đồn lớn. Đồng thời, tác giả sẽ đưa ra chính sách về dịch vụ, giá cả giữa 2 đối tượng là khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và nhóm khách hàng cá nhân như sau:
Nhóm khách hàng cá nhân Nhóm khách hàng cá nhân giàu có Nhóm khách hàng DN nhỏ và vừa Chính sách dịch vụ Tạo ra các dịch vụ có chất lượng cao, theo yêu cầu của khách hàng Các dịch vụ của NH phải làm KH hài lòng ở mức cao nhất Đưa ra những giải pháp tài chính phù hợp giúp DN phát triển bền vững theo định hướng của Đảng và Nhà Nước Tạo ra các gói dịch vụ
theo từng lĩnh vực.
Chính sách giá
Đây là đối tượng KH cạnh tranh bằng giá Xây dựng chính sách giá đạt mức thấp so với mức cùng loại của các đối thủ cạnh tranh. Chính sách giá có vai trị quan trọng trong giai đoạn chiếm lĩnh thị trường.
Sử dụng chính sách giá có các dịch vụ bổ sung.
Đây là đối tượng KH không cạnh tranh bằng giá mà cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác biệt của dịch vụ. Sử dụng chính sách giá theo gói dịch vụ Xây dựng chính sách giá đạt mức thấp so với mức cùng loại của các đối thủ cạnh tranh. Kênh phân phối
- Phân phối trực tiếp tại điểm giao dịch
- Phân phối trực tiếp theo u cầu khách hàng, có tính phí
- Kênh phân phối hiện đại
- Phân phối trực tiếp
tại điểm giao dịch: có phịng thiết kế riêng, xử lý hồ sơ nhanh chóng
- Phân phối trực tiếp theo yêu cầu khách hàng, khơng tính phí
- Kênh phân phối hiện đại
- Phân phối trực tiếp tại điểm giao dịch
- Phân phối trực tiếp theo yêu cầu khách hàng, cân nhắc tính phí hay khơng tính phí dựa trên lợi ích thu được
- Kênh phân phối hiện đại
4.2.2. Quản trị điều hành tốt, gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của
NHTM Việt Nam cần quán triệt chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ đến từng cán bộ nhân viên, phân công nhiệm vụ rõ ràng, giao chỉ tiêu khốn đến từng bộ phận để có thể huy động mọi nguồn lực và thực hiện nhất quán.
Các nhà quản trị cần phải xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ dài hạn dựa trên nguồn lực sẵn có, khai thác triệt để ưu thế cạnh tranh của từng NHTM Việt Nam: lợi thế về quy mô, lợi thế về địa lý,…
Nghiên cứu và áp dụng các phương pháp quản trị NH hiện đại theo thông lệ quốc tế, nâng cao năng lực quản trị rủi ro
Xây dựng mơ hình tổ chức phù hợp với chiến lược phát triển, chủ động tiếp cận công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý của các NHTM trên thế giới.
4.2.3. Thiết lập chênh lệch lãi suất NIM thấp, tạo ra sự tương hỗ giữa các
dịch vụ.
Thực tế hiện nay tại các NHTM Việt Nam chưa có sự gắn kết giữa các dịch vụ với nhau. NHTM Việt Nam có thể cung ứng hàng chục tỷ đồng để cho vay 1 Doanh nghiệp nhưng lại không đáp ứng được đầy đủ, nhanh chóng nhu cầu chuyển đổi ngoại tệ, chưa tính tốn các loại phí NH đối với một khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ NH sao cho có lợi cả hai bên. Để thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, các NHTM Việt Nam phải thực hiện cho vay một DN với chênh lệch lãi suất đầu vào - đầu ra tối thiểu nhưng bù lại là nguồn thu từ cung ứng các dịch vụ khác cho khách hàng. Bảo hiểm, bán chéo sản phẩm,… được xem là biện pháp hỗ trợ quan trọng trong hoạt động kinh doanh và tạo thêm nguồn thu bên cạnh thu nhập từ lãi vay.