CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ
4.1.4.3. Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu
(1) Người sử dụng đất nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc UBND Trường hợp nhận hồ sơ chưa đầy đủ, chưa hợp lệ thì trong thời gian tối đa 03 ngày, bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, xử lý hồ sơ phải thông báo và hướng dẫn người nộp hồ sơ bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ theo quy định.
(2) Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả hồ sơ có trách nhiệm ghi đầy đủ thơng tin vào Sổ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả và trao Phiếu tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho người nộp hồ sơ. Trường hợp đăng ký tài sản gắn liền với đất thì xác nhận hiện trạng tài sản gắn liền với đất so với nội dung kê khai đăng ký; xác nhận tình trạng tranh chấp quyền sở hữu tài sản; đối với nhà ở, cơng trình xây dựng thì xác nhận thời điểm tạo lập tài sản, thuộc hay không thuộc trường hợp phải cấp phép xây dựng, sự phù hợp với quy hoạch được duyệt; xác nhận sơ đồ nhà ở hoặc cơng trình xây dựng nếu chưa có xác nhận của tổ chức có tư cách pháp nhân về hoạt động xây dựng hoặc hoạt động đo đạc bản đồ; Niêm yết công khai kết quả kiểm tra hồ sơ, xác nhận hiện trạng, tình trạng tranh chấp, nguồn gốc và thời điểm sử dụng đất tại trụ sở UBND cấp xã và khu dân cư nơi có đất, tài sản gắn liền với đất trong thời hạn 15 ngày; xem xét giải quyết các ý kiến phản ánh về nội dung cơng khai và gửi hồ sơ đến Văn phịng đăng ký đất đai.
Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thực hiện các công việc như sau: Trường hợp hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư nộp hồ sơ tại Chi nhánh Văn phịng đăng ký đất đai thì gửi hồ sơ đến UBND cấp xã để lấy ý kiến xác nhận hiện trạng sử dụng đất so với nội dung kê khai đăng ký; xác nhận nguồn gốc và thời điểm sử dụng đất, tình trạng tranh chấp sử dụng đất, sự phù hợp với quy hoạch. Trường hợp đăng ký tài sản gắn liền với đất thì xác nhận hiện trạng tài sản gắn liền với đất so với nội dung kê khai đăng ký; xác nhận tình trạng tranh chấp quyền sở hữu tài sản; đối với nhà ở, cơng trình xây dựng thì xác nhận thời điểm tạo lập tài sản, thuộc hay không thuộc trường hợp phải cấp phép xây dựng, sự phù hợp với quy hoạch được duyệt; xác nhận sơ đồ nhà ở hoặc cơng trình xây dựng nếu chưa có xác nhận của tổ chức có tư cách pháp nhân về hoạt động xây dựng hoặc hoạt động đo đạc bản đồ; Trích lục bản đồ địa chính hoặc trích đo địa chính thửa đất ở nơi chưa có bản đồ địa chính hoặc đã có bản đồ địa chính nhưng hiện trạng ranh giới sử dụng đất đã thay đổi hoặc kiểm tra bản trích đo địa chính thửa đất do người sử dụng đất nộp (nếu có); Kiểm tra hồ sơ đăng ký; xác minh thực địa trong trường hợp cần thiết; xác nhận đủ điều kiện hay không đủ điều kiện được cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất vào đơn đăng ký; Trường hợp chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất khơng có giấy tờ hoặc hiện trạng tài sản có thay đổi so với giấy tờ quy định thì gửi phiếu lấy ý kiến cơ quan quản lý nhà nước đối với loại tài sản đó. Trong thời hạn không quá 05 ngày làm việc, cơ quan quản lý nhà nước đối với tài sản gắn liền với đất có trách nhiệm trả lời bằng văn bản cho Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai; Cập nhật thông tin thửa đất, tài sản gắn liền với đất, đăng ký vào hồ sơ địa chính, cơ sở dữ liệu đất đai;
Thời hạn giải quyết: không quá 20 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ hợp lệ. Thời gian này khơng bao gồm thời gian trích đo, trích lục địa chính.
4.1.5. Kết quả đạt được về cơng tác giải quyết thủ tục hành chính về đất đai:
Thời gian từ 2015, 2016 và 9 tháng đầu năm 2017 thực hiện công tác cải cách TTHC về đất đai theo cơ chế một cửa tại Văn phòng HĐND-UBND thành phố, cơ chế một cửa liên thông với UBND xã Phi Thông gắn với việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000; ứng dụng phần mềm điện tử một cửa, phần mềm I-Office của ngành tài nguyên và môi trường. Đến nay, tồn bộ thủ tục hành chính về đất đai tại bộ phận một cửa tại Văn phòng HĐND-UBND thành phố đồng thời vận hành thực hiện giải quyết hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO: 9001- 2008 và tiếp tục ứng dụng phần mềm một cửa điện tử.
Các quy trình giải quyết, thành phần hồ sơ, mức thu lệ phí ở từng đầu việc tại nơi tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Rạch Giá được công khai nêm yết đầy đủ và trên website của thành phố, tạo điều kiện thuận tiện cho người tham gia giao dịch tra cứu. Hệ thống một cửa liên thông giúp thực hiện hồ sơ giảm thiểu việc nộp, bổ sung, không để lạc mất hồ sơ, giảm tối thiểu thời gian đi lại của người tham gia giao dịch. Phịng tiếp nhận và trả kết có trang bị hệ thống camera để giám sát thông tin, minh bạch trong việc hướng dẫn làm các thủ tục, điều chỉnh cơng chức trong q trình giao dịch: thái độ, năng lực, tinh thần trách nhiệm... theo dõi tiêu cực xảy ra được xử lý kịp thời. Ngày càng tạo niềm tin cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch với cơ quan quản lý hành chính Nhà nước.
Cơ sở vật chất: Một cửa UBND thành phố Rạch Giá, trang bị hệ thống phát số điện tử, giải quyết công việc khoa học, công bằng giải quyết tiếp nhận hồ sơ theo thứ tự; có camera quan sát; sử dụng các phần mềm phục vụ công tác tiếp nhận hồ sơ một cách chuyên nghiệp, xử lý trả kết quả phục vụ cơ bản kịp thời.
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính về đất đai, như sau: Tổng số tiếp nhận 36.924 (trong đó, năm 2015 tổng số hồ sơ xử lý là 17.894 hồ sơ, năm 2016 là1.387 hồ sơ, 9 tháng đầu năm 2017 là 17. 643 hồ sơ) đã giải quyết được 32.739 hồ sơ, đạt tỷ lệ 90,2% (trong đó, năm 2015 đã giải quyết xong 17.434 hồ sơ đạt tỷ lệ 97,4% , năm 2016 là1.303 hồ sơ đạt tỷ lệ 93,89% , 9 tháng đầu năm 2017 là 14.002 hồ sơ, đạt tỷ lệ 79,4%), giải quyết hồ sơ đúng hẹn là 95,8%; còn lại 4.185 hồ sơ đang xử lý, chiếm tỷ lệ 2,6%, trể hẹn chiếm 4,2% (trong đó, năm 2015 cịn tồn 460 hồ sơ chiếm tỷ lệ 2,6% , năm 2016 còn tồn 84 hồ sơ chiếm tỷ lệ 6,1% , 9 tháng đầu năm 2017 còn tồn 3641 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 20,6% )
UBND thành phố Rạch Giá đã xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch công tác CCHC, chỉ đạo, cơ bản đạt mục tiêu, yêu cầu đề ra. Công tác triển khai, cụ thể hóa, quán triệt các văn bản về công tác CCHC được quan tâm kịp thời; củng cố, kiện toàn, đổi mới hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; sắp xếp, kiện tồn, rà sốt chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ quan, đảm bảo yêu cầu hoạt động của tổ chức bộ máy; nội dung, chất lượng của trang thông tin điện tử, ứng dụng phần mềm trong quản lý hành chính, thực hiện cải cách TTHC được phát huy. . . kỷ luật, kỷ cương hành chính, ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công đã được nâng lên.
Cụ thể từ đầu năm đến nay Phòng đã chỉ đạo Văn phòng đăng ký QSDĐ giải quyết một lượng hồ sơ lớn (giải quyết được 32.739 hồ sơ, đạt tỷ lệ 90,2% , đúng hẹn là 95,8%).
Một số hạn chế: Tổ chức, bộ máy và đội ngũ cán bộ tuy đã được quan tâm kiện toàn một bước nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ, một bộ phận cán bộ, công chức trong nghiên cứu, tổ chức thực hiện nhiệm vụ CCHC thiếu chiều sâu; việc cập nhật, kiểm soát, niêm yết TTHC có mặt chưa đúng quy định; việc quản lý nhà nước về đất đai còn thiếu chặt chẽ việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu, cấp lại giấy chứng nhận QSD đất do bị mất vẫn cịn một số ít trễ hẹn; ứng dụng các phần mềm để hiện đại hóa nền hành chính thiếu đồng bộ; năng lực, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm, chất lượng phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một số mặt còn hạn chế, trong ứng xử, tiếp xúc với dân, từ đó có dư luận cán bộ, cơng chức, viên chức gây nhũng nhiểu, phiền hà cho nhân dân. Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến của người dân tham giao dịch, còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa đơn giản. Năng lực, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, cơng chức đơi lúc chưa làm hài lòng người tham gia giao dịch.
4.2. THƠNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 4.2.1. Trình độ học vấn
Số người tham gia thủ tục hành chính ở đây thể hiện trình độ học vấn tương đối cao có khả năng tiếp thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, họ nhìn
nhận vấn đề sâu sắc và bao quát hơn, nó là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát triển xã hội.
Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ( n=200) Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ( n=200)
Kết quả khảo sát 200 người sử dụng dịch vụ trình độ học vấn đa số đại học chiếm 42%, kế đến là phổ thông trung học chiếm 19%, trung học cơ sở chiếm 12%, tiểu học chiếm 10%, cao đẳng chiếm 8%, trung cấp chiếm 7,5% và sau đại học chiếm 1%.
4.2.2. Ngành nghề
Biểu đồ 4.2: Nghề nghiệp
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ( n=200)
Qua bảng khảo sát thì số lượng công chức, viên chức trên địa bàn thành phố Rạch Giá tham gia giao dịch nhiều, tỉ lệ cao hơn so với ngành nghề khác chiếm 46%; công nhân chiếm 14%; nông dân chiếm 21%; kinh doanh chiếm 18,50%.
4.2.3. Độ tuổi
Theo bảng mẫu thì độ tuổi, tỷ lệ người tham gia giao dịch tập trung độ tuổi 18 đến dưới 30 tuổ i chiếm 35% (65 người); người từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi chiếm 26% (52 người); từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi chiếm 17% (34 người); từ 50 tuổi đến dưới 60 tuổi chiếm 9% (18 người); từ 60 tuổi trở lên chiếm 15,50% (31 người).
Biểu đồ 4.3: Đặc điểm tuổi người dân
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ( n=200)
4.2.4.Giới tính
Biểu đồ 4.4: Đặc điểm giới tính người dân
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ( n=200)
Kết quả cho thấy: có 82 nữ và 118 nam, số lượng nữ ít hơn nam (nữ chiếm 41 %, nam chiếm 59 %), việc thu thập mẫu cho thấy phụ nữ ngày nay tham gia nhiều vào các thủ tục hành chính
4.2.5. Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình
Các biểu mẫu, yêu cầu các loại giấy tờ, thủ tục qui trình cung cấp dịch vụ khác nhau đối với mỗi loại hình dịch vụ. Việc cung cấp thơng tin, công khai các biểu mẫu sẽ giúp cơng dân hiểu rõ trình tự và giãm bớt tình trạng thơng tin bất cân xứng giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Điều này có thể ảnh hưởng tốt đến đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Kết quả cho thấy hơn 3/4 số người được khảo sát (77%) cho biết họ có được những thơng tin về qui trình, thủ tục,... khi đến giao dịch tại văn phịng UBND
Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ( n=200)
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá chất lượng của thang đo xây dựng.Thang đo được đánh giá chấ lượng tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha của tổng
thể lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phần đo lường sự hài lịng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tại Bộ phận một cửa, tiếp nhận và trả kết quả thực hiện như sau:
4.3.1. Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy
Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha (trong bảng Reliability Statistics) có hệ số là 0,835 hệ số hệ số thỏa điều kiện theo lý thuyết hệ số có ý nghĩa sử dụng cho phân tích tiếp theo. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến trong đó có biến đảm bảo tiêu chuẩn cho phép 0.3 thỏa điều kiện để đánh giá chất lượng.
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 18.98 10.205 .365 .854 DTC2 18.97 10.170 .413 .844 DTC3 18.96 8.465 .726 .783 DTC4 18.94 8.584 .728 .784 DTC5 18.95 8.420 .740 .780 DTC6 18.94 8.660 .699 .790 Cronbach's Alpha 0,835
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ( n=200)
4.3.2. Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha thang đo Cơ sở vật chất Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 15.51 5.688 .555 .806 CSVC2 15.42 5.913 .445 .836 CSVC3 15.54 5.184 .679 .771 CSVC4 15.53 4.944 .776 .742 CSVC5 15.56 4.991 .651 .780
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 15.51 5.688 .555 .806 CSVC2 15.42 5.913 .445 .836 CSVC3 15.54 5.184 .679 .771 CSVC4 15.53 4.944 .776 .742 Cronbach's Alpha 0,824
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu khảo sát ( n=200)
Kiểm định thang đo cơ sở vật chất Cronbach’s Alpha (trong bảng Reliability Statistics) có hệ số của tổng thể là 0,824 hệ số thỏa điều kiện theo lý thuyết hệ số có ý nghĩa sử dụng cho phân tích tiếp theo. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến trong đó có biến đảm bảo tiêu chuẩn cho phép 0.3 thỏa điều kiện để đánh giá chất lượng.
4.3.3. Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên
Kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ của nhân viên” Cronbach’s Alpha (trong bảng Reliability Statistics) có hệ số của tổng thể là 0,871 hệ số thỏa điều kiện theo lý thuyết hệ số có ý nghĩa sử dụng cho phân tích tiếp theo. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến trong đó có biến đảm bảo tiêu chuẩn cho phép 0.3 thỏa điều kiện để đánh giá chất lượng.
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ của nhân viên Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 15.85 6.041 .686 .847 NL2 15.90 5.829 .678 .849 NL3 15.80 6.050 .624 .862 NL4 15.81 5.813 .791 .823 NL5 15.85 5.810 .718 .839 Cronbach's Alpha 0,871
4.3.4. Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên Cronbach’s Alpha “Thái độ phục vụ của nhân viên” lần 1 Cronbach’s Alpha “Thái độ phục vụ của nhân viên” lần 1
Thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha (trong bảng Reliability Statistics) có hệ số là 0,775, hệ số hệ số thỏa điều kiện theo lý thuyết. Tuy nhiên trong bảng hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến trong đó có biến DT2 là 0,203< nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép 0.3 do đó cần phải loại biến này và tiến hành kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha.
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ - lần 1 Scale Mean if Item
Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD1 15.27 4.864 .613 .712 TD2 15.47 5.969 .203 .845 TD3 15.31 4.706 .609 .712