38
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)3.2.1. Mục đích nghiên cứu: 3.2.1. Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Thông tin trong quá trình nghiên cứu những văn bản quy định các thủ tục hành chính, thảo luận nhóm cùng các chun viên, chun gia trong lĩnh vực hành chính cơng, sử dụng các nghiên cứu trước để làm cơ sở cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng. Vì vậy thơng qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế họat động công ứng dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
3.2.2. Cách thực hiện:
Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian.
Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ. Phương pháp này áp dụng cho các chuyên viên phụ trách tiếp nhận và xử lý hồ sơ, chuyên viên xử lý hồ sơ.
Trong nghiên cứu này, Phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo Sở, các cán bộ quản lý (trưởng, phó phịng, ban chun mơn) để có được thơng tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng.
Thảo luận nhóm với chuyên viên tiếp nhận hồ sơ, chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực hành chính cơng ứng dụng ISO về việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng.
Phỏng vấn trực tiếp người dân để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
39
3.2.3. Kết quả:
Thơng tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp tình hình vận hành hệ thống chất lượng ISO ứng dụng trong lĩnh vực hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Mơ hình nghiên cứu khẳng định sự phù hợp với tình hình vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thông qua các cuộc phỏng vấn và trao đổi với đại diện lãnh đạo, thủ trưởng các phịng. Qua q trình nghiên cứu định tính đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng):3.3.1. Thang đo: 3.3.1. Thang đo:
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm vể văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính tại địa phương:
Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính cơng xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) 2: Ít khi đồng ý
3: Bình thường, phân vân khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập) 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Căn cứ vào kết quả thảo luận (Phụ lục 1) khẳng định các nhân tố (yếu tố) và tiêu chí (biến quan sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại Sở Kế hoạch và Đầu tư. Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang
40
đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần.
Bảng 3.1: Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Thang đo Kí hiệu
Sự tin cậy
Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan cơng khai minh bạch.
C10.1
Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát. C10.2 Ơng/Bà khơng phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. C10.3 Sở Kế hoạch và Đầu tư là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải
quyết về thủ tục hành chính cơng.
C10.4
Cơ sở vật chất
Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. C11.1 Phòng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh,
bàn, ghế…).
C11.2
Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…).
C11.3
Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. C11.4 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ. C11.5
Năng lực phục vụ của nhân viên
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. C12.1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc
liên quan.
41
Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan. C12.3 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc
của người dân.
C12.4
Sở Kế hoạch và Đầu tư giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
C12.5
Thái độ phục vụ của nhân viên
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hồn trả C13.1 hồn trả hồ sơ.
Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân.
Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân.
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân. C13.2 C13.3 C13.4 C13.5
42
Sự đồng cảm của nhân viên
Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ. C14.1 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. C14.2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết. C14.3 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng. C14.4
Quy trình thủ tục hành chính
u cầu thành phần hồ sơ hành chính tại Sở KH&ĐT hợp lý C15.1 (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính)
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. C15.2 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý. C15.3 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính cơng phù hợp. C15.4
Sự hài lòng của người dân
Ơng/Bà rất hài lịng với dịch vụ hành chính cơng. C16.1 Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Sở KH&ĐT C16.2 Nhìn chung Ơng/Bà hài lịng khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại
Sở Kế hoạch và Đầu tư. C16.3
3.3.2. Thiết kế mẫu:
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mơ hình cấu trúc tuyết tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính. Để có thể phân tích nhân tố khám cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát (Hair và Cộng sự, 1998). Số biến quan sát của mơ hình nghiên cứu là 30, do đó theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu cần khảo sát là n=30*5= 150.
Để phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt theo công thức n =50+8m với m là số biến độc lập (Tabachnick và Fidell, 1996). Như vậy số mẫu tối thiếu là n=50+8*30=290.
43
Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoản 300 bảng câu hỏi. Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát 300 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hồn chỉnh về thơng tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bảng khảo sát thiếu nhiều thơng tin. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích tiếp theo.
3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu:
3.3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Chúng ta cần tính tốn Cronbach Alpha xem câu hỏi có đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008)[13]. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (corrected Item – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994)[26] các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo.
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Phân tích nhân tố khám phá được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện:
44
- Theo Hair và cộng sự (1998)[21], Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading lớn hơn 0,3 là tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
- Jabnoun & Al-Tamimi (2003) tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig<0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
- Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
- Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố khơng có sự tương quan lẫn nhau.
- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong mơ hình phân tích.
Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các nhân tố mới. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.
3.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:
Phân tích hồi quy đa biến: là một phương pháp được sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng:
45
Mục đích của việc phân tích hồi quy đa biến là dự đóan mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập. Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008)[13] các tham số quan trọng trong phân tích hồi quy đa biến bao gồm:
Hệ số hồi quy riêng phần Bk: là hệ số đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập cịn lại khơng đổi.
Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mơ hình hồi quy. Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mơ hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mơ hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mơ hình. Trong tình huống này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình tuyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2.
Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết Ho của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kiểm định In dependent-samples T-test, và kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lịng chung của người dân và một số phân tích khác.
Tóm tắt chương
Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị và các yếu tố ở chương 1, thực trạng cải cách hành chính trình bày ở chương 2. Chương 3 thực hiện xây dựng quy trình nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và chuyên viên tác nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư từ đó điều chỉnh các tiêu chí của các yếu tố liên quan đế chất lượng dịch vụ hành
46
chính cơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, dựa trên thực tế tại địa phương để xác định kích thước mẫu. Bên cạnh đó, dựa trên cở sở khoa học xác định phương pháp đánh giá và phân tích như: Xác định hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi qui đa biến...
Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dự liệu, chương tiếp theo sẽ tiến hành chạy và phân tích dữ liệu.
47
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương này sẽ tiến hành phân tích dữ liệu đã khảo sát gồm các bước đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và trình bày kết quả cụ thể như sau: (4.1) Thông tin mẫu nghiên cứu, (4.2) Đánh giá thang đo.
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu4.1.1. Trình độ học vấn: 4.1.1. Trình độ học vấn:
Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên môn, kinh nghiệm hay mà còn là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát triển xã hội. Khi người có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, có trình độ học vấn cao thì họ nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát hơn từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và có ý nghĩa hơn.
Bảng 4.1 Trình độ học vấn Trình độ Số lượng Tỉ lệ % Trình độ Số lượng Tỉ lệ % Phổ thông 7 2.3 Trung cấp 19 6.3 Cao đẳng 96 32 Đại học trở lên 178 59.3 Tổng cộng 300 100.0
Nguồn: Khảo sát và tính tốn tổng hợp của tác giả 9/2016