Siêu thị cần phải có một chiến lược cụ thể về sản phẩm như: cung cấp những sản phẩm chất lượng, đa dạng chủng loại hàng hoá, thường xuyên có những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị hiếu của người tiờu dựng. Ngoài ra khõu bảo quản và dự trữ sản phẩm thỡ siờu thị cũng nờn đặc biệt chú trọng vỡ nú sẽ là nguyờn nhõn dẫn đến chất lượng sản phẩm kém.
- Về giỏ:
Giá được coi là biến số marketing – mix rất nhạy cảm và có ảnh hưởng quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh. Do vậy siêu thị cần có chính sách giá sao cho phù hợp. Hiện nay giá bán của siêu thị Hà Nội được xác định theo phương thức: cộng lói vào giỏ thành.
Tuỳ theo nhóm mặt hàng khác nhau mà siêu thị tiến hành xác định mức lói dự kiến khỏc nhau. Do vậy siờu thị ỏp dụng 3 mức giỏ cụ thể như sau:
Những mặt hàng mà siêu thị đó gõy dựng được uy tín và được đông đảo người tiêu dùng ưa chuộng thỡ siờu thị tiến hành định giá cao hơn so với giá trị thị trường, như: giũ, chả, thức ăn chế biến sẵn…
Những mặt hàng cú sức tiờu thụ chậm, lỗi mốt hay hàng tồn nhiều thỡ siờu thị thực hiện chớnh sỏch giỏ thấp để kích thích tiêu thụ, thanh lý mặt hàng.
Ngoài ra siờu thị cũn ỏp dụng kỹ thuật định giá chọn bộ đối với những sản phẩm phụ thuộc hay liên quan đến người tiêu dùng.
Với những chính sách như trên siêu thị vẫn có hạn chế là: chưa xây dựng được chiến lược giá cụ thể, siêu thị muốn dùng mức giá rẻ để làm công cụ cạnh tranh và định vị hỡnh ảnh nhưng lại chưa nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố cả về bên trong và bên ngoài quyết định giá. Đặc biệt việc phân tích đối thủ cạch tranh
cũng như giá cả thị trường. Do vậy để đảm bảo được lợi thế của mỡnh siờu thị nờn cú kế hoạch điều tra về sự biến động của giá, từ đó có sự thay đổi kịp thời.
- Về phõn phối:
Trong hoạt động kinh doanh siêu thị, bảo quản hàng dự trữ cũng là một khâu khá quan trọng. Nó quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, là yếu tố mà người tiêu dùng quan tâm.
Ngoài ra siờu thị nờn chỳ ý đến cách trưng bày hàng hoá trong siêu thị một cỏch khoa học và hợp lý. Đó cũng là một yếu tố lợi thế cho siêu thị.
Bên cạnh đó cần quan tâm nhiều hơn đến sự liên kết của siêu thị với nhà cung cấp.
- Về xỳc tiến:
Đây cũng là biến số quan trọng trong marketing – mix. Nó có vai trũ khuếch trương, tạo hỡnh ảnh… của siờu thị Hà Nội trong tõm trớ khỏch hàng, nú cũng là một vũ khớ cạnh tranh hữu hiệu nhất.
Do vậy, siêu thị cần có những chiến lược như: quảng cáo khuyếch trương sản phẩm thông qua các phương tiện như tờ rơi, truyền hỡnh… sao cho mức chi phớ hợp lý nhất về nguồn ngõn sỏch bỏ ra.
Siêu thị có thể có nhiều đợt khuyến mại với nhiều hỡnh thức khỏc nhau như: giảm giá, tặng quà… để tạo nên sự ưa thích đối với khách hàng nhạy cảm với giá. Ngoài ra siêu thị nên có những đợt quảng cáo sản phẩm mở để khách hàng có thể biết được.
Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với kinh doanh siêu thị, đặc biệt đối với hỡnh thức chăm sóc khách hàng. Vậy việc tuyển chọn, đào tạo và quản lý con người chi phối rất lớn sự thành công. Con người bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức từ giám đốc tới những nhân viên.
Đối với siêu thị lực lượng bán hàng chính là người đại diện cho siêu thị trước khách hàng. Do vậy công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất lớn vào phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên. Chính vỡ vậy, nõng cao trỡnh độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ của nhân viên bán hàng sẽ góp phần giúp siêu thị tạo ra được nét riêng biệt của mỡnh.
Ưu điểm của siêu thị Hà Nội là hầu hết mọi người có tuổi đời cũn khỏ trẻ nờn họ tràn đầy lũng nhiệt huyết với cụng việc, kỹ năng tư vấn tốt. Tuy nhiên họ cũn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý những tỡnh huống bất ngờ phỏt sinh. Do vậy siờu thị cần hỗ trợ sự ổn định cho lực lượng nhân viên về cỏc phương thức tiếp xỳct với khỏch hàng.
- Về quy trỡnh dịch vụ:
Quy trỡnh dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trỡnh và cơ chế hoạt động.
Tại siờu thị Hà Nội quy trỡnh dịch vụ được diễn ra theo trật tự sau:
Trông giữ xe → khách gửi đồ → Nhận giỏ đựng hàng → giúp đỡ khách hàng mua sắm → thanh toán → bao gói → nhận lại đồ → tiễn khách.
Theo quy trỡnh này việc chào hỏi gõy ấn tượng ban đầu với khách hàng của nhân viên siêu thị là chưa có. Tạo ra ấn tượng tốt khi vào siêu thị sẽ mang lại cho
khách hàng sự thoải mái và được tôn trọng. Do đó khiến cho khách hàng nhớ đến siêu thị. Ngoài ra việc tạo ấn tượng sau bán cũng rất yếu, nên chưa thực sự để lại dấu ấn khác biệt trong tõm trớ khỏch hàng.
Vậy siêu thị cần phải chú trọng nhiều hơn nữa đến khâu chào đón, thái độ phục vụ của nhân viên khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng.
Tăng cường thêm các dịch vụ thoả món cho khỏch hàng trong từng khõu như: chào hỏi khách hàng tại cửa ra vào, vận chuyển hàng hoỏ ra ngoài theo yờu cầu. Ngoài ra siờu thị nờn ỏp dụng hỡnh thức bỏn hàng qua điện thoại để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng mới. Bên cạnh đó siêu thị cũng có thể thực hiện dịch vụ mang hàng đến tận nhà cho những khách hàng đặt mua thường xuyên trong phạm vi gần.
Siêu thị có thể thực hiện dịch vụ gói quà tặng phẩm cho khách hàng khi mua hàng trong siêu thị khi đó sẽ có tác dụng thúc đẩy việc tiêu thụ nhóm hàng mỹ phẩm hay hàng lưu niệm, làm tăng mục đích của khách hàng.
Với việc tạo ra sự thuận tiện trong quy trỡnh phục vụ, cung cấp thờm những giỏ trị bổ sung sẽ tạo cho khỏch hàng cảm giỏc tiết kiệm được nhiều chi phí vô hỡnh. Như vậy việc tăng tổng giá trị và giảm chi phí sẽ làm giá trị dành cho khách hàng tăng lên, sự thoả món của trạng thái cảm giác sẽ đạt mức cao nhất. Điều đó sẽ tạo nên sự trung thành của khách hàng.
III. KẾT LUẬN
Hoạt động trong sóc khách hàng là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu của siêu thị. Nó góp phần tạo nên vị thế cho siêu thị trong tâm trí khách hàng. Siêu thị muốn có
dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thỡ cần phải ỏp dụng linh hoạt cỏc yếu tố chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với quy mô, những lợi thế và bất lợi của siêu thị.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội đó và đang ở bước phát triển, tuy nhiên sự biểu hiện của nó chưa được rừ ràng. Để thoả món được khách hàng, siêu thị cần phải nỗ lực hơn nữa. Đặc biệt là ở phương diện cung cấp các dịch vị tiện ích đi kèm khi khách hàng đến và sử dụng sản phẩm. Đồng thời đào tạo và quản lý về mặt con người tức huấn luyện đội ngũ nhân viên trong siêu thị nhiệt, vui vẻ, hỗ trợ khách hàng.
Do hạn chế của tầm hiểu biết và thời gian thực hiện nên đề tài của em có nhiều sai sót, em rất mong sự chỉ bảo của thấy Vũ Minh Đức giúp em hoàn thành bản đề án này. Em xin chân thành cảm ơn!.
- Mẫu nghiờn cứu: Quy mụ mẫu là 50 bao gồm người tiờu dựng trong cỏc quận của Hà Nội như: quận Hai Bà Trưng, Thanh Xuõn, Đống Đa, Hoàng Mai, Gia Lõm, Thanh Trỡ, Cầu Giấy
- Phương phỏp nghiờn cứu: điều tra, phỏng vấn trực tiếp cỏ nhõn cỏc khỏch hàng tại siờu thị Hà Nội và người dõn sống trong khu vực lõn cõn siờu thị với bỏn kớnh 10km.
- Đối tượng nghiờn cứu: gồm cả nam và nữ ở lứa tuổi từ 15 tuổi trở lơn. - Thời gian nghiờn cứu: được thể hiện thụng qua bảng sau:
Thời gian Ngày 19 - 20 Ngày 21- 22 Ngày 23 -24 Ngày 25 – 29 Làm bảng hỏi X Phỏng vấn X Nhập số liệu X Xử lý số liệu X Phõn tớch số liệu X - Xử lý dữ liệu: bằng phần mềm SPSS - Nguồn dữ liệu:
• Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn trực tiếp cỏ nhõn, quan sỏt trực tiếp trong siờu thị Hà Nội.
• Dữ liệu thứ cấp
+ Tham khảo luận văn tốt nghiệp số 44-9 của Phạm Thị Nga, Mảketing44b_DH kinh tế quốc dõn.
+Markering trong kinh doanh dịch vụ,TS.Lưu Văn Nghiờm_NXB thống kờ, 2001
+Giỏo trỡnh nghiờn cứu marketing, PTS. Nguyễn Viết Lõm_NXB giỏo dục,1999
+Quản trị bỏn hàng_Jame coner
+Marketing thương mại_PTS Nguyễn Bỏch Khoa_ĐH thương mại +50 í tưởng để chăm súc và giữ khỏch hàng
+ Thu thập dữ liệu qua cỏc bài viết trờn cỏc trang web http://advice.vietnamworks.com/node/140
http://www.crmvietnam.com/index