CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Petrosetco Vũng
3.2.9 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị. Nâng cao chất lượng dịch vụ cần chú trọng đến các yếu tố sau:
Một là, nâng cao chất lượng các món ăn phục vụ khách hàng. Thực đơn phục vụ hách trên các cơng tình cần được xây dựng theo các tiêu chí sau:
- Đầy đủ chất dinh dưỡng.
- Phong phú và đa dạng về các món ăn - Khơng bị trùng lắp
- Phù hợp khẩu vị và văn hóa ẩm thực của từng nhóm khách hàng cụ thể.
Việc chế biến các món ăn phải đảm bảo vệ sinh tuyệt đối, tuân thủ đúng các quy trình từ khâu nhận thực phẩm, rã đơng, sơ chế, nấu và hâm nóng. Tất cả các món ăn sau khi chế biến đều phải được lưu mẫu đúng theo quy định. Nhân viên bếp phải tuân thủ các quy định về bảo quản thực phẩm dư thừa.
Cần phải chú trọng đến chất lượng của các bữa ăn khuya. Chất lượng của các loại bánh, các loại ngũ cốc ăn sáng cần phải phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Hai là, chú trọng đến cơng tác vệ sinh buồng phịng. Khăn trải giường phải được thay mỗi khi thay đổi người sử dụng giường hoặc ít nhất một tuần một lần. Chất lượng của công tác giặt là phụ thuộc rất nhiều vào việc giặt và giao trả đúng thời gian quy định, cho từng phòng riêng biệt. Chất lượng của các loại chất tẩy rửa cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ này. Cơng
tác vệ sinh trên các cơng trình cũng được khách hàng rất quan tâm. Phải đảm bảo cho các khu vực công cộng, hành lang, khu vực văn phịng làm việc ln được sạch sẽ, giúp cho khách hàng luôn được cảm thấy thoải mái và được chăm sóc chu đáo.
Ba là, ý thức phục vụ khách hàng của nhân viên. Thái độ phục tận tình của nhân viên sẽ giúp cho khách hàng dễ cảm thấy hài lịng hơn trong q trình phục vụ. Nhân viên luôn phải niềm nở với khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ khi có yêu cầu. Đối với khách hàng nước ngoài, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tốt sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái hơn.
Bốn là, sự tuân thủ của nhân viên đối với các quy định trên các công trình. Mỗi cơng trình đều có một chính sách cụ thể của họ. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty thông qua việc nhân viên tham gia đầy đủ, nghiêm túc các chương trình huấn luyện, tập huấn an tồn, chương trình sơ cấp cứu...
Năm là, vai trị của các phịng ban Cơng ty trong quá trình cung cấp dịch vụ. Phịng Kế hoạch – Vật tư có trách nhiệm cung ứng hàng hóa đầy đủ và kịp thời theo đơn hàng của đốc công gửi về. Bất kỳ sự thiếu sót nào trong khâu cung ứng đều làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên các cơng trình. Phịng Điều hành có trách nhiệm sắp xếp nhân sự, lập kế hoạch đổi ca đúng theo lịch của khách hàng. Việc thực hiện đúng, kế hoạch đánh giá nội bộ trên cơng trình biển cũng sẽ giúp tìm hiểu những thiếu sót trong q trình cung cấp dịch vụ và điều chỉnh kịp thời. Phịng An tồn – Chất lượng có trách nhiệm tổ chức tổng hợp các ý kiến phản ánh của khách hàng và lập kế hoạch cải tiến đảm bảo chất lượng của dịch vụ theo mong đợi của khách hàng. Lãnh đạo của Công ty cần phải duy trì lịch thăm mỗi cơng trình ít nhất một lần trong một Quý để tự đánh giá chất lượng dịch vụ, lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu.
KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ
Qua các nội dung nghiên cứu được trình bày ở các chương 1, chương 2 và chương 3 ta có thể rút ra một số vấn đề cơ bản sau:
Cùng với sự phát triển của đất nước trong quá trình đổi mới và hội nhập, ngành Dầu khí Việt Nam cũng đang mở rộng các hoạt động thăm dị, khai thác của mình. Thị trường cung cấp dịch vụ Dầu khí nói chung và thị trường cung cấp dịch vụ đời sống trên các cơng trình biển cũng vì thế mà đang phát triển rất mạnh mẽ. Tính chất cạnh tranh trong hoạt động cung cấp dịch vụ đời sống rất khắc nghiệt.
Hiện đang có 3 đơn vị cạnh tranh chính trong thị trường cung cấp dịch vụ đời sống cho các cơng trình biển: Petrosetco Vũng Tàu, OSC và Getraco. Trong đó, Petrosetco Vũng Tàu là đơn vị có khả năng cạnh tranh mạnh nhất nhờ vào các yếu tố sau:
Là đơn vị thành viên thuộc tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam.
Có cơ sở vật chất tốt và văn phịng điều hành ở vị trí thuận lợi hỗ trợ tích cực cho cơng tác phục vụ và quản lý.
Có nhiều kinh nghiệm và áp dụng thành cơng hệ thống quản lý tích hợp HACCP và ISO 9001: 2008.
Để nâng cao hơn nữa sức cạnh tranh trên thị trường và nhằm mục đích phát triển bền vững, Petrosetco Vũng Tàu cần chú trọng các nhóm giải pháp cụ thể sau:
Tiếp tục nâng cấp hệ thống quản lý hoạt động bao gồm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tích hợp với hệ thống HACCP, hệ thống đánh gia và ngăn ngừa rủi ro trong q trình lao động, hệ thống thẻ an tồn. Ban hành các sửa đổi trong các quy trình một cách kịp thời, đầy đủ.
Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh của Công ty thông qua việc xây dựng quy trình tuyển dụng chi tiết, phù hợp với sự phát triển của Công ty. Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực cho các dự án trong tương lai phát triển. Lập kế hoạch đào tạo nâng cao tay nghề, kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đặc biệt là năng lực lãnh đạo của bộ máy điều hành.
Đầu tư nâng cấp các cơ sở cung cấp dịch vụ (Trung tâm giặt là, xưởng Chế biến). Liên kết đầu tư để có được sự chủ động về nguồn nguyên vật liệu với giá thành rẻ. Chú trọng cơng tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống container, kho lạnh, đảm bảo hoạt động thông suốt.
Tăng cường công tác marketing để mở rộng thị trường nhằm mục đích phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, Cơng ty cần đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh khơng phải chỉ ở trong nước mà cịn cả ở khu vực Đông Nam Á.
Tài liệu tham khảo
1. Nguyễn Thị Liên Diệp – Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược và chính sách kinh doanh”, NXB Lao động – Hà Nội.
2. Dương Ngọc Dũng - Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael Porter, NXB Tổng hợp TP. HCM.
3. Nguyễn Đồng Khôi – Đồng Thị Thanh Phương (2007), “quản trị chiến lược” NXB Thống kê.
4. Vũ Trọng Lâm (2006), “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB chính trị quốc gia, Hà nội – 2006.
5. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), “Thị trường chiến lược, cơ cấu: Canh tranh về giá trị gia tăng, Định vị và phát triển doanh nghiệp”, NXB TP. HCM. 6. Fredr . David – Khái luận về quản trị chiến lược. NXB thống kê
7. Pual R. Niven (2006) “Balance scorecard – Thẻ điểm cân bằng”, NXB Tổng hợp TP. HCM.
8. Michael E. Porter (1985), “ Lợi thế cạnh tranh”, NXb Trẻ. 9. http://www.pvn.com.vn/ 10. http://www.petrosetco.com.vn/ 11. http://vneconomy.vn 12. http://www.mbavn.org/ 13. http://tailieu.vn 14. http://doanhnhansaigon.vn
PHỤ LỤC SỐ 1
PHIẾU XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Kính thưa q ơng (bà), tơi là học viên cao học tại Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, hiện tơi đang thực hiện đề tài của Luận văn Thạc sĩ kinh tế:" Các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Petrosetco Vũng tàu”. Với mục đích nghiên cứu, kính mong q ơng (bà) trả lời giúp tơi một số câu hỏi nghiên cứu sau.
Sau đây là các phát biểu ảnh hưởng của môi trường và năng lực cạnh tranh đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đời sống trên biển ở Việt Nam. Xin quý ông (bà) trả lời bằng cách khoanh tròn
vào một con số thích hợp theo từng dịng, thể hiện sự lựa chọn mức độ quan trọng của mỗi yếu tố theo tiêu chuẩn dưới đây:
Hồn tồn khơng quan Ít quan trọng Quan trọng trung bình Khá quan trọng Rất quan trọng 1 2 3 4 5
Câu 1: Các yếu tố bên trong doanh nghiệp:
Yếu tố đánh giá Lựa chọn
a1. Ông/Bà đánh giá mức độ áp dụng công nghệ của Petrosetco Vũng Tàu?
1 2 3 4 5 a 2. Chính sách lương, khen thưởng, phúc lợi của
Petrosetco Vũng Tàu có hấp dẫn khơng?
1 2 3 4 5 a 3. Hệ thống ISO 9001:2008 và HACCP 1 2 3 4 5 a 4. Dịch vụ của Petrosetco Vũng Tàu có đa dạng
khơng?
1 2 3 4 5 a 5. Hiệu quả sử dụng vốn của Petrosetco Vũng Tàu
ở mức độ nào?
1 2 3 4 5
a 6. Năng lực hệ thống quản trị 1 2 3 4 5
a 7. Năng lực quản trị Marketing có tốt khơng? 1 2 3 4 5 a 8. Thương hiệu Petrosetco Vũng Tàu có mạnh
khơng?
1 2 3 4 5 a 9. Vị trí địa lý văn phịng của Petrosetco Vũng Tàu 1 2 3 4 5
có thuận lợi khơng?
a 10. Giá thành dịch vụ của Petrosetco Vũng Tàu cao hay thấp?
1 2 3 4 5 a 11. Thị phần của Petrosetco Vũng Tàu 1 2 3 4 5 a 12. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Petrosetco
Vũng Tàu có tốt khơng?
1 2 3 4 5 a 13. Năng lực tài chính của Petrosetco Vũng Tàu có
mạnh không?
1 2 3 4 5 a 14. Cơ sở vật chất của Petrosetco Vũng Tàu có đảm
bảo khơng?
1 2 3 4 5 a 15. Đội ngũ công nhân của Petrosetco Vũng Tàu có
mạnh khơng?
1 2 3 4 5 a 16. Petrosetco Vũng Tàu có lợi thế ngành khơng? 1 2 3 4 5
Câu 2: Các yếu tố bên ngoài Doanh nghiệp
Yếu tố đánh giá Lựa chọn
b1. Petrosetco Vũng Tàu có quan hệ tốt với chính quyền địa phương khơng?
1 2 3 4 5 b 2. Việc tranh chấp lãnh hải trên Biển Đơng có ảnh
hưởng như thế nào đến Petrosetco Vũng Tàu?
1 2 3 4 5 b 3. Dự đốn có dịch vụ nào thay thế cho dịch vụ đời
sống?
1 2 3 4 5 b 4. Ảnh hưởng của thời tiết đến việc vận chuyển
thực phẩm ra các cơng trình biển như thế nào?
1 2 3 4 5 b 5. Lãi suất ngân hàng ảnh hưởng như thế nào đến
hoạt động kinh doanh của Petrosetco Vũng Tàu?
1 2 3 4 5 b 6. Nhà cung cấp có ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của Petrosetco Vũng Tàu như thế nào?
1 2 3 4 5 b 7. Sự phát triển của công nghệ sẽ tác động như thế
nào đến Petrosetco Vũng Tàu?
1 2 3 4 5 b 8. Tình hình sử dụng phân bón, thuốc tăng trưởng,
thuốc trừ sâu tràn lan ảnh hưởng đến Petrosetco Vũng Tàu như thế nào?
1 2 3 4 5
b 9. Dịch bệnh trên gia súc, gia cầm sẽ ảnh hưởng đến Petrosetco Vũng Tàu như thế nào?
1 2 3 4 5 b 10. Mối quan tâm của xã hội đến an toàn vệ sinh
thực phẩm sẽ ảnh hưởng như thế nào đến Petrosetco Vũng Tàu
1 2 3 4 5
Petrosetco Vũng Tàu?
b 12. Biến động của giá dầu sẽ ảnh hưởng đến Petrosetco Vũng Tàu như thế nào?
1 2 3 4 5 b 13. Sự tăng trưởng của thị trường sẽ tác động thế
nào đến Petrosetco Vũng Tàu?
1 2 3 4 5 b 14. Giá cả thực phẩm ảnh hưởng như thế nào đến
Petrosetco Vũng Tàu?
1 2 3 4 5 b 15. Các yêu cầu của khách hàng về đa dạng văn
hố ẩm thực và an tồn nghiêm ngặt có ảnh hưởng đến Petrosetco Vũng Tàu thế nào?
1 2 3 4 5
Theo ông (bà), yếu tố quan trọng nào khác cần bổ sung: . . . . . . . . . . . . . . . .
Xin vui lịng cho biết q ơng (bà) hiện đang là:
1/. Cán bộ quản lý doanh nghiệp 2/. Cán bộ quản lý nhà nước 3/. Giảng viên 4/. Chuyên gia kinh tế 5/. Khác
PHỤ LỤC 2
TỔNG HỢP KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Bảng tổng hợp kết quả câu 1: STT CÁC YẾU TỐ TẦM QUANG TRỌNG TRỌNG SỐ TÍNH ĐIỂM 1 Áp dụng công nghệ 0.02 3 0.06
2 Chính sách lương, khen thưởng, phúc lợi 0.03 3 0.09 3 Áp dụng tích hợp hệ thống ISO 9001:2008 và HACCP 0.05 4 0.20 4 Đa dạng hóa dịch vụ 0.05 2 0.10 5 Hiệu quả sử dụng vốn 0.05 4 0.20 6 Năng lực hệ thống quản trị 0.05 3 0.15 7 Năng lực quản trị Marketing 0.05 3 0.15
8 Thương hiệu 0.05 3 0.15
9 Vị trí địa lý văn phịng điều hành 0.05 4 0.20 10 Giá thành dịch vụ 0.07 2 0.14
11 Thị phần 0.07 4 0.28
12 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 0.08 3 0.24 13 Năng lực tài chính 0.08 3 0.24
14 Cơ sở vật chất 0.10 3 0.30
15 Đội ngũ công nhân 0.10 3 0.30
16 Lợi thế ngành 0.10 3 0.30
PHỤ LỤC 3
TỔNG HỢP KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Bảng tổng hợp kết quả câu 2 STT CÁC YẾU TỐ TẦM QUANG TRỌNG TRỌNG SỐ TÍNH ĐIỂM
1 Quan hệ với chính quyền địa phương
0.03 3 0.09 2 Tranh chấp lãnh hải trên Biển
Đông
0.03 3 0.09
3 Sản phẩm thay thế 0.03 3 0.09
4 Ảnh hưởng của thời tiết đến việc vận chuyển thực phẩm ra các cơng trình biển
0.04 2 0.08
5 Lãi suất ngân hàng 0.05 3 0.15
6 Nhà cung cấp 0.05 3 0.15
7 Sự phát triển của công nghệ 0.05 3 0.15 8 Tình hình sử dụng phân bón, thuốc
tăng trưởng, thuốc trừ sâu tràn lan.
0.08 2
0.16 9 Dịch bệnh trên gia súc, gia cầm
tăng
0.08 2 0.16 10 Mối quan tâm của xã hội đến an
toàn vệ sinh thực phẩm
0.08 3 0.24
11 Tỷ giá hối đoái 0.09 4 0.36
12 Ảnh hưởng của giá dầu 0.09 3 0.27 13 Sự tăng trưởng của thị trường 0.10 4 0.40
14 Giá cả thực phẩm 0.10 2 0.20
15 Các yêu cầu của khách hàng về đa dạng văn hố ẩm thực và an tồn nghiêm ngặt.
0.10 3 0.30
PHỤ LỤC 4 TỔNG HỢP KẾT QUẢ MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH ST T Các yếu tố Tầm quang trọng Petrosetco Vũng Tàu OSC Vũng Tàu GETRACO Hạng Quang trọng Hạng Quang trọng Hạng Quang trọng 1 Hiệu quả sử dụng vốn 0.05 4 0.2 3 0.15 3 0.15 2 Thị phần 0.07 4 0.28 3 0.21 2 0.14 3 Chính sách lương, khen thưởng, phúc lợi 0.08 3 0.24 2 0.16 3 0.24 4 Đội ngũ công nhân 0.08 3 0.24 2 0.16 2 0.16 5 Áp dụng các hệ thống ISO 9001, HACCP 0.10 4 0.4 4 0.40 3 0.30 6 Cơ sở vật chất 0.10 3 0.3 2 0.20 2 0.20 7 Giá thành dịch vụ 0.10 2 0.2 4 0.40 3 0.30 8 Lợi thế ngành 0.12 4 0.48 3 0.36 2 0.24 9 Năng lực hệ thống quản trị 0.15 3 0.45 2 0.30 2 0.30 10 Vị trí địa lý văn phịng điều hành 0.15 4 0.6 3 0.45 3 0.45 TỔNG CỘNG 1 3.27 2.82 2.48
PHỤ LỤC 5 - BẢNG TỔNG HỢP DANH SÁCH CHUYÊN GIA BÊN TRONG CÔNG TY
STT Họ và Tên Chức danh Email
1 Nguyễn Đăng Lưu Phó Giám đốc luu.nguyendang@petrosetco.com.vn 2 Lê Đức Hịa Phó Giám đốc hoa.ld@petrosetco.com.vn 3 Trần Đức Hồnh Kiểm sốt viên hoanh.td@petrosetco.com.vn 4 Đào Thanh Tùng Phó phịng tungdt@petrosetco.com.vn 5 Phan Văn Định Nhân viên dinhphanbfc@petrosetco.com.vn 6
Nguyễn Thanh Nam Phó phịng
Thương mại namnt@petrosetco.com.vn 7 Huỳnh Văn Ngân Kế toán trưởng nganhuynh@petrosetco.com.vn 8 Võ Thị Khánh Vân Phó phịng Kế toán khanhvan@petrosetco.com.vn 9 Trần Việt Dũng KT tổng hợp vietdung@petrosetco.com.vn 10 Trần Ngọc Sáng Trưởng phòng Vật tư sangtran@petrosetco.com.vn 11 Nguyễn Văn Thám Phó phịng Vật tư tham.nv@petrosetco.com.vn 12 Phạm Văn Thật Phó phịng Vật tư that.pv@petrosetco.com.vn 13 Phạm Quang Tú Trưởng phịng An tồn tupq@petrosetco.com.vn 14 Nguyễn Cần Trưởng phòng Dịch vụ can.nguyen@petrosetco.com.vn 15
Nguyễn Kim Long Phó phịng Dịch
vụ longnguyen@petrosetco.com.vn
16
Đào Tiến Cường Phó phịng Dịch